Você já parou para pensar quantas decisões do seu dia são resolvidas em segundos? Pedir comida, pagar uma conta, agendar um exame. O produto sempre será um dos pontos-chave da decisão, mas torná-lo acessível e próximo para o usuário certo pode virar o jogo. Muitas vezes, a surpresa da facilidade é o que define se o cliente permanece com a mesma marca ou decide dar uma chance à concorrente.

É nesse contexto que surge a discussão sobre omnicanalidade, ou seja, investir em uma estratégia que integra todos os canais físicos e digitais para oferecer uma experiência de compra e atendimento unificada, fluida e consistente. Estar presente no canal em que a pessoa quer consumir já não é inovação: é o básico bem-feito. 

O cliente espera que a experiência seja simples, sem fricção, como se tivesse sempre um amigo à disposição - seja em um clique, uma ligação, uma mensagem no WhatsApp ou até uma parada rápida no caminho de casa.

Os números reforçam essa realidade. Estudos da McKinsey, uma consultoria de gestão estratégica global e líder no setor, mostram que mais de 70% dos consumidores utilizam múltiplos canais em sua jornada de compra. 

Já no Brasil, uma pesquisa da Opinion Box revelou que 65% das pessoas desistiram de uma compra porque não encontraram o canal de atendimento que preferiam. O recado é direto: não basta abrir mais canais, é preciso integrá-los e garantir continuidade.

Não é incomum ouvir relatos de consumidores que expressam frustração ao afirmar que “É preciso muito esforço para conseguir realizar uma compra”. Essa percepção, na maioria das vezes, não está relacionada ao preço ou à qualidade do produto, mas sim ao nível de esforço exigido pela jornada de compra.

Embora possa parecer evidente, ainda há muitas empresas com excelentes produtos que não priorizaram a encontrabilidade e a acessibilidade. Quando o acesso ao produto é dificultado, mesmo uma oferta de alta qualidade pode se converter em uma experiência negativa - e, em última instância, representar uma oportunidade de negócio perdida.

No fim, omnicanalidade não é só sobre tecnologia e plataformas. É sobre entender a jornada do usuário, realizar melhorias constantemente e dar prioridade para que a experiência seja realmente contínua. 

Mais do que conveniência, trata-se de criar confiança para que o cliente saiba que sempre encontrará a marca quando precisar. E aqui fica a provocação: como foi a sua última jornada como cliente? Você encontrou facilidade - ou barreiras que poderiam ter sido evitadas?