Durante muito tempo, competir em marketing e varejo foi uma questão de produto, preço e distribuição. Depois veio a era da marca, do posicionamento e da comunicação. Há algum tempo, estamos vivendo uma nova fase — e ela é bem menos confortável: a era em que o valor não está no que você vende, mas no que as pessoas vivem ao redor da sua marca.

É isso que está no centro da chamada Experience Economy.

Em um mundo de abundância, no qual quase tudo pode ser copiado, entregue mais rápido ou vendido mais barato, a experiência deixou de ser diferencial para se tornar o próprio produto. O consumidor não quer apenas adquirir algo; ele quer sentir, participar, pertencer e, principalmente, lembrar.

Experiência não é estética. É estratégia.

Um erro comum é tratar experiência como algo cosmético — um design bonito, uma loja “instagramável”, uma ação pontual. Na Experience Economy, experiência é estrutura de valor. É como a marca organiza seus pontos de contato, sua cultura, seu atendimento, sua narrativa e suas decisões.

Um dos exemplos mais claros disso são as lojas físicas da Apple. Elas não existem prioritariamente para vender produtos — até porque isso pode ser feito online, em minutos. Elas existem para ensinar, experimentar, conectar e reduzir fricção. São espaços onde o consumidor aprende a usar tecnologia, conversa com especialistas, resolve problemas e cria intimidade com a marca. O produto está ali, mas não é o protagonista. A vivência é.

Mais do que pontos de venda, essas lojas funcionam como plataformas de relacionamento. E isso muda completamente o papel do mundo físico.

O impacto direto no marketing

Nesse novo cenário, o marketing deixa de ser apenas sobre mensagens bem construídas e passa a ser sobre momentos bem desenhados. Não basta prometer algo na comunicação se a experiência real não sustenta essa promessa.

Campanhas, branding e conteúdo precisam estar alinhados com aquilo que o consumidor vive no atendimento, no app, na loja, no pós-venda. Caso contrário, o marketing vira ruído. A experiência vira verdade. E a verdade sempre vence a narrativa.

Isso exige uma mudança profunda: marketing, produto, tecnologia e operações deixam de funcionar em silos. A experiência do cliente vira responsabilidade de toda a organização — não apenas do time de UX.

Varejo: de ponto de venda a ponto de sentido

Para o varejo, a Experience Economy é quase uma questão de sobrevivência. Se a loja física competir apenas por conveniência ou preço, ela perde. O digital sempre fará isso melhor.

O espaço físico precisa oferecer algo que o e-commerce não entrega: presença, interação, emoção e memória. Lojas se transformam em palcos, hubs de comunidade, ambientes de descoberta e aprendizado. Comprar passa a ser consequência — não o objetivo principal.

Marcas que entendem isso criam experiências que fazem o consumidor querer ir até elas, permanecer mais tempo e voltar, mesmo quando não precisa comprar nada.

O que realmente está em jogo

A Experience Economy não é uma tendência estética nem um jargão de marketing. Ela é um sinal claro de mudança de lógica: o valor deixou de ser apenas funcional e passou a ser emocional, relacional e simbólico.

No fim, a pergunta que fica não é se sua marca oferece uma boa experiência. Isso já é o mínimo esperado.

A pergunta real é:

Se sua marca deixasse de existir amanhã, alguém sentiria falta do que viveu com ela — ou apenas do que comprou?