Se o cliente tem sempre razão e está no centro de todas as ações de uma marca, por que as campanhas terminam nele, em vez de começar por ele? A lógica de que um projeto deve atender a uma demanda e a uma dor foi a oportunidade encontrada pela Amazon para manter relevância de forma contínua.
Essa forma de pensar se traduz na metodologia chamada “Working Backwards”, que propõe começar pelo cliente e trabalhar de trás para frente até a solução. A lógica ajuda a evitar que times se distanciem do objetivo central ao longo do desenvolvimento dos projetos.
“Nos empenhamos todos os dias em sermos a empresa mais centrada no cliente no mundo. Isso significa oferecer os pilares essenciais de uma loja: frete rápido, bons preços e vasta seleção de produtos”, afirmou Camila Nunes, CMO da Amazon Brasil, durante a abertura do segundo dia do CMO Summit 2026.
Ser o “dia 1”: a receita da relevância para o consumidor
Camila explica que o conceito de “todo dia é dia 1” reúne obsessão pelo cliente, foco no longo prazo, ousadia para inventar e simplificar e agilidade na tomada de decisão. “Manter o espírito insurgente e empreendedor é desafiador para uma empresa do tamanho da Amazon. Mas temos método e processos para sustentar essa mentalidade de startup, ágil”, frisa a CMO.
Em vez de processos tradicionais, a companhia utiliza um modelo baseado na construção de um documento com perguntas frequentes, o que mantém o foco constante em três pontos: o que está sendo entregue, para quem e qual valor real será gerado.
“A pergunta é: o que o cliente precisa? Precisamos de disciplina para responder a isso. Um exemplo é que não usamos PowerPoint, mas Word. Queremos narrativas. Sentamos e discutimos internamente qualquer lançamento. Começamos pelo cliente com PR e FAQ, com um texto de press release em que explicamos o serviço para um cliente fictício”, explica.
A abordagem está diretamente conectada à cultura da empresa, especialmente ao princípio de “obsessão pelo cliente”, que orienta decisões não apenas no Marketing, mas também em diferentes áreas e na relação com parceiros, fornecedores e agências. “Eu não parto do que tenho e melhoro. Parto do cliente e vou desenvolvendo”, afirma Camila.
Em seguida, é necessário avaliar as oportunidades e entender se a proposta é convincente o suficiente, identificar soluções, construir o roadmap e, só então, criar o backlog e atribuir as tarefas. Esse foco se torna ainda mais relevante diante das mudanças no comportamento do consumidor.
Ao longo de sua trajetória no e-commerce, Camila acompanhou transformações como a popularização das compras online, o crescimento do mobile, o impacto das redes sociais e, mais recentemente, o avanço da inteligência artificial. Para ela, esses movimentos representam desafios constantes, mas também oportunidades de aprendizado. “Tivemos Working Backwards que deram errado e deixaram lições. Mas é um método que nos ajuda a tomar decisões melhores e mais rápidas”, afirma.
A agilidade na tomada de decisões envolve uma análise simples: decisões de duas vias (reversíveis, que permitem testes rápidos e ajustes) ou de uma via (irreversíveis, que exigem análise profunda e visão de longo prazo).
“Trabalhar em uma empresa que pensa nesse modelo de negócio é muito bom, porque amplia nosso potencial. Por outro lado, é preciso maturidade. O Marketing é um acelerador do negócio, mas o negócio precisa estar pronto para essa aceleração”, frisa.
Como conselho aos profissionais de Marketing, Camila reforça a importância de começar pelo cliente e adotar a mentalidade de “dia 1”. “O Marketing só amplifica o que já é bom, então é preciso ter clareza sobre o que será amplificado. Tenha agilidade na decisão. Teste por um mês e veja a quantidade de coisas que serão feitas. Haverá erros, mas o que der certo fará diferença”, conclui.
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