A corrida pela inteligência artificial colocou as empresas diante da urgência de acelerar processos, ganhar produtividade e tomar decisões em tempo real. Antes de adicionar mais uma solução ao stack tecnológico, no entanto, é preciso olhar para a estrutura que já existe. Esse foi o foco da palestra de Rodrigo Vaca, CEO da Zoho, durante o B2B Summit 2026.
Em vez de defender a adoção de mais tecnologia, Rodrigo propôs uma reflexão justamente no sentido contrário. O problema de muitas empresas já não é a falta de ferramentas, mas o excesso delas e a dificuldade de fazer com que trabalhem de maneira integrada. “O problema que as empresas enfrentam hoje não é a falta de tecnologia. Na verdade, nós começamos a pensar que o que nós precisamos é adicionar mais tecnologia no nosso mundo”, contou para a plateia do evento.
A mudança na disponibilidade de soluções tornou mais fácil para as áreas de negócio contratar softwares de maneira independente. CRM, plataformas de Marketing, ferramentas de atendimento, sistemas de colaboração e aplicações de IA podem ser incorporados rapidamente, muitas vezes sem uma visão unificada da arquitetura tecnológica.
O resultado é uma saturação de soluções. O executivo citou situações em que empresas utilizam três sistemas diferentes para uma mesma finalidade, como CRMs distintos para atender diferentes partes da organização. “Nosso problema agora é abundância de ferramentas que já temos colocado dentro da companhia e temos uma saturação de soluções. Às vezes conversamos com clientes que têm a mesma solução triplicada. Já conversamos com clientes que têm três CRMs para atender três diferentes partes da organização, por exemplo”, frisou o executivo.
Quando essas ferramentas não conversam entre si, os dados ficam isolados e a operação ganha novas camadas de complexidade. “Vem outro desafio, que são sistemas que não se conversam entre si. Ficam isolados em uma ilha. O problema não é a falta de tecnologia, mas i um excesso de tecnologia que está mal estruturado”, cravou.
O “elefante branco” do stack tecnológico
Para explicar o problema, Vaca utilizou a imagem do “elefante branco”: uma solução que possui alto valor percebido, é cara e sofisticada, mas que, na prática, não entrega o retorno esperado pela empresa. Na visão do executivo, as empresas acumulam soluções que parecem estratégicas no momento da contratação, mas que podem se transformar em um peso operacional.
“São esses que têm um valor percebido alto, que são caros de comprar, são difíceis de implementar, fazem eventos vistosos em San Francisco, mas que na prática têm um baixo valor real. São elefantes brancos que são bonitinhos, tão lindos, mas que quando você vai usá-los, eles não entregam o valor que a sua empresa está precisando”, contou.
O segundo “elefante” está relacionado à própria ineficiência operacional: um problema conhecido pelas equipes, mas que acaba não sendo enfrentado por ser grande e difícil de resolver.
“É um problema que todos conhecem, mas ninguém quer resolver. Por quê? Porque é um problema grande, é um problema difícil, ninguém quer ter esse desafio. E acabamos com a falta de enfrentamento e de tentar resolver os problemas que a companhia está tendo no momento”, frisou.
A complexidade não surge de uma hora para outra, mas é construída ao longo dos anos por decisões tomadas por diferentes áreas da organização. O resultado é uma espécie de acúmulo tecnológico que cresce pouco a pouco até se tornar difícil de administrar.
“Todos foram construindo esse elefante peça por peça, como se fosse um elefante de Lego. Todas as pessoas foram colocando sua pecinha aí. E quando paramos para olhar, tem um acúmulo incremental de tecnologia, que vira-se um Frankenstein. Mas isso não é inevitável, e isso você consegue resolver”, contou.
Sofisticação não significa eficiência
Vaca também chamou atenção para o conflito entre sofisticação tecnológica e eficiência operacional. Sistemas com milhares de possibilidades podem ampliar a capacidade de configuração de uma empresa, mas também podem tornar a operação mais complexa. O problema aparece quando a sofisticação passa a dificultar o trabalho das próprias áreas. “No final do dia, isso termina atrapalhando a operação que vocês têm. Daí, traz um desalinhamento real entre as diferentes áreas”, contou.
Um exemplo apresentado durante a palestra foi a existência de diferentes relatórios para áreas que deveriam estar olhando para a mesma realidade. “Quando você tem diferentes soluções, que no final de contas estão atuando sobre os mesmos dados, sobre a mesma operação da sua empresa, têm diferentes soluções, inevitavelmente seus dados vão ficar desconectados.”
Um dos principais alertas da palestra está na maneira como a complexidade cresce à medida que novas ferramentas são adicionadas. Para Vaca, o impacto não é linear. “Quando você tem dois sistemas, você precisa fazer uma conexão entre dois sistemas. Quando você tem três sistemas, você precisa fazer três conexões. Quando você tem quatro sistemas, você precisa fazer 16 conexões. Então é algo que vai crescendo exponencialmente. A complexidade não é linear”, explica.
O executivo considera esse um dos principais problemas da arquitetura tecnológica atual das empresas. “Esse é o maior problema que precisamos enxergar. A complexidade dos sistemas de informação que usamos dentro das empresas, adicionar mais um sistema, não traz um problema de escala linear. É um problema exponencial”, reforça.
Na prática, a fragmentação também compromete a velocidade da tomada de decisão, ao criar diferentes versões dos mesmos dados. “Tem dados fragmentados, como já falei, com múltiplas versões da verdade. Traz uma falta de confiança”, pontuou Rodrigo.
Quando a IA acelera também os erros
É nesse ponto que a inteligência artificial entra na equação. Para o executivo, a IA não elimina automaticamente os problemas estruturais de uma organização. Pelo contrário: pode torná-los mais visíveis e ampliar seus efeitos. Antes da popularização das ferramentas generativas, parte dos processos era executada em uma velocidade essencialmente humana.
Havia etapas de revisão, análise e correção ao longo do caminho. Com a IA, a expectativa de velocidade aumenta e os processos passam a operar em uma escala muito maior. “As decisões, o trabalho, eram feitos por humanos ao ritmo que os humanos trabalhamos. Então, o analista fazia o trabalho dele, passava para o gerente, passava para o diretor, chegava até o diretor-geral. Tudo isso em uma velocidade humana.”
Segundo Vaca, essa velocidade também funcionava como uma espécie de margem para identificar e corrigir problemas, mas com a IA, esse intervalo diminui. O problema é que a tecnologia continua dependendo da qualidade da informação que recebe. Por isso, a automação pode transformar uma falha localizada em um problema de escala.
“Quando tem falhas e a inteligência artificial automatiza, a inteligência artificial vai gerar automação em escala. Automação de erros e erros em escala”, contou.
Na visão apresentada no B2B Summit, a transformação não começa pela escolha da próxima ferramenta de inteligência artificial. Começa pela revisão da base tecnológica. Vaca foi direto ao apontar que empresas ainda convivem com estruturas digitais básicas fragmentadas, mesmo depois de anos de discussão sobre transformação digital.
“Esses problemas são resolvidos e isso seria lindo. Mas, na verdade, não é isso que vai resolver sua operação. O que vai resolver sua operação é vocês começarem a dar atenção a todos esses problemas fundamentais que temos construído ao longo de todos esses anos, que têm botado três CRMs diferentes dentro da sua empresa, que têm dados ainda em planilhas”, analisou o executivo.
Antes da IA, é preciso arrumar a base
Ele citou ainda empresas que continuam utilizando processos pouco estruturados para atividades importantes. A chegada da IA não significa que essa etapa anterior da transformação digital deixou de ser necessária.
“Há uns três, quatro anos ainda estávamos falando sobre transformação digital. Daí chegou a inteligência artificial e todo mundo começou a falar sobre inteligência artificial, que é ótimo, é legal, mas a parte importante de trazer tudo digitalmente e não apenas digitalmente, ter tudo ordenado ao invés de bagunçado, essa parte, esse desafio ainda continua”, afirmou.
O problema, segundo o executivo, vai além de custos ou produtividade. Uma arquitetura excessivamente complexa também pode aumentar a vulnerabilidade da organização. Quanto mais sistemas e fornecedores uma empresa possui, maior pode ser o número de dependências externas e maior a dificuldade de determinar responsabilidades quando algo deixa de funcionar.
“Quando tem mais fornecedores, temos uma expressão em inglês que se chama ‘one throat to choke’, que significa basicamente ter somente uma garganta para apertar. O que é isso? Quando você tem vários fornecedores, você não sabe qual garganta tem que ir apertar quando as coisas estão dando errado.”
Vaca também chamou atenção para os riscos associados à dependência de plataformas externas, citando o caso da indiana Nayara Energy, que teria ficado temporariamente sem acesso a informações armazenadas no Microsoft 365 após mudanças relacionadas ao contexto geopolítico.
A provocação final, portanto, não foi abandonar a tecnologia, mas repensar a forma como ela é incorporada às empresas. Para o CEO da Zoho, simplificar a arquitetura pode ser justamente o caminho para ganhar escala.
“Temos que mudar esse paradigma, temos que reduzir a complexidade da nossa operação. Simplificar sua operação, simplificar seus sistemas, é escalar. É o jeito que vocês vão crescer de aqui para frente”, concluiu.
Leia também: B2B Summit começa com foco em relacionamento e estratégia para crescer no B2B
COMPARTILHAR ESSE POST
