Já há algum tempo, as empresas têm competidores nos mais diversos canais. O maior concorrente da ClickBus, por exemplo, não é outro aplicativo. Líder na venda online de passagens de ônibus, com previsão de faturar R$ 2,5 bilhões em 2026, a empresa disputa espaço com a rodoviária, onde ainda acontecem 60% das compras.
Converter quem pesquisa na plataforma é o principal desafio e o prazo é curto. Metade dos clientes viaja no mesmo dia ou no dia seguinte à compra, o que torna os dados de busca perecíveis: uma intenção de viagem identificada hoje pode não valer nada amanhã. Em outras categorias de turismo, a compra costuma ser planejada com meses de antecedência.
Para acelerar essa conversão, a ClickBus criou um agente de Inteligência Artificial que transforma cada busca não concluída em uma oferta personalizada enviada por push no aplicativo. Comparadas aos disparos genéricos do mesmo dia, as mensagens geram 10 vezes mais compras por pessoa alcançada.
Uma passagem não é um SKU
No varejo, um produto tem código, preço e estoque. Na venda de passagens, cada busca combina origem, destino, data, horário, tipo de assento, terminal de chegada e preço, com cerca de 300 viações parceiras vendendo na plataforma.
O trecho entre Curitiba e São Paulo, por exemplo, reúne 56 ofertas diferentes. Muitas são perecíveis: lotes promocionais têm prazo de validade e os preços mudam ao longo do dia. “Uma calça jeans é um SKU. Uma poltrona leito para Teresina às 22 horas não é”, diz Michelle Xavier, diretora de Marketing & Growth da ClickBus.
Nesse cenário, o CRM se concentrava nas rotas de maior volume. Criar segmentação e campanha para cada busca levava cerca de 10 minutos por oferta, o que tornava inviável atender a cauda longa. O agente de IA mudou essa conta: ele cruza as buscas não concluídas com as ofertas disponíveis naquele momento, define o segmento e escreve a mensagem de cada cliente.
Com isso, a ClickBus produz cerca de 1.500 campanhas em 48 minutos, como o Mundo do Marketing mostrou na reportagem “ClickBus cria cerca de 1.500 campanhas em 48 minutos com jornada conduzida por agentes de IA”. Nessa escala, rotas como Teófilo Otoni, Araçuaí, Porto Velho–Rio Branco e Imperatriz–Marabá entraram na régua. O agente também encontra oportunidades que o time não teria procurado, como uma queda de 22% no preço do semileito entre Grajaú e Teresina.
Agente montado pelo time de CRM
O projeto se apoia na parceria com a Insider One, plataforma de CRM da ClickBus desde novembro de 2025. Em junho, a Insider One lançou um conector MCP para o Claude, da Anthropic. O MCP é o padrão que permite a assistentes de IA operar outras plataformas.
A partir desse conector, o time de CRM da ClickBus montou um agente que trabalha diretamente na Insider One, de onde vêm segmentos, campanhas de push e resultados. O agente também se conecta ao Amazon QuickSight, onde ficam as ofertas do dia e o painel de preços. Os dados de desempenho chegam ao time pelo Slack. “O que o meu agente faz é tudo o que podemos fazer dentro da Insider One. Não precisei de ninguém de tecnologia para construí-lo nem de chave de API”, afirma a executiva.
Isso não significa que o trabalho seja simples. O agente monta as ofertas, testa os segmentos, garante uma oferta por cliente, escreve as mensagens, audita as regras e mede os resultados em um ciclo contínuo. Só a lógica de seleção de ofertas levou cerca de dois dias para ser escrita e o time continua a ajustá-la a cada rodada. “Não é um prompt que resolve. São páginas e páginas de lógica. Você gasta tempo para fazer com qualidade e recupera esse tempo trabalhando muito mais clientes do que antes”, diz Michelle.
Regras de ouro e inteligência humana
O agente decide dentro de parâmetros definidos pelo time. As regras de ouro incluem desconto honesto, estoque válido, prazo de validade correto e uma única mensagem por pessoa. A forma de comunicar a oferta também segue critérios de Marketing. Um “25% off” pode não dizer nada ao cliente, por isso a mensagem traz o trecho e o preço: “Curitiba–São Paulo ficou mais barato, a partir de R$ 109”.
Já em passagens baratas, um desconto pequeno em reais é apresentado em percentual. “Três reais é pouco, mas numa passagem de 30 reais são 10%. Nós, profissionais de Marketing, fazemos isso todos os dias. Não dá para deixar o Claude decidir por você”, afirma a executiva.
Antes de cada envio, o time audita uma amostra de 10% das campanhas e só libera o restante se ela estiver correta. Depois do push, a ClickBus adapta a mesma lógica para o e-mail, voltado aos clientes mais propensos a comprar por esse canal. “A era da hiperpersonalização já começou. Resolvi com IA uma dor de negócio que eu não tinha como resolver antes”, diz Michelle Xavier durante o UPLIFT 2026, evento da Insider One que aconteceu no dia 15 de outubro, em São Paulo.
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