Se a IA promete conhecer o consumidor melhor do que nunca, por que ele ainda não se sente compreendido? O Relatório Global de Engajamento do Cliente 2026, da Braze, coloca essa contradição no centro da estratégia de Marketing. Embora 93% dos profissionais afirmem que a IA entrega insights mais precisos sobre comportamento e preferências, apenas 53% dos consumidores acreditam que as marcas conseguem antecipar suas necessidades. A diferença de 40 pontos percentuais evidencia um desalinhamento crítico entre expectativa e experiência.
Esse gap impacta diretamente os negócios. O estudo mostra que marcas com maior maturidade em engajamento, as classificadas como “Experts”, superaram suas metas de receita em 70% dos casos em 2025, indicando que a vantagem competitiva está menos na adoção da IA e mais na capacidade de transformar dados em conexão real.
A raiz do problema está na forma como a tecnologia vem sendo aplicada. Embora mais de 99% dos líderes de Marketing já utilizem IA em suas estratégias, grande parte ainda opera com dados fragmentados e baixa orquestração entre canais. Cerca de 48% admitem não ter as ferramentas necessárias para integrar experiências, o que limita o potencial da personalização.
A IA na vida do consumidor
Do lado do consumidor, o cenário é ainda mais sensível. Apenas 22% dizem estar empolgados com as melhorias trazidas pela IA, enquanto 43% afirmam não se sentir confortáveis com seu uso no relacionamento com marcas. A desconfiança cresce à medida que o valor não é claramente percebido e se torna um risco concreto quando 43% dizem que deixariam de interagir com empresas que utilizassem seus dados de forma indevida.
Esse descompasso ganha novas camadas com a ascensão dos agentes de IA. Hoje, 19% dos consumidores já utilizam intermediários para interagir com marcas e esse número pode chegar a 46% ainda este ano. Na prática, isso significa que o Marketing corre o risco de perder o contato direto com o consumidor e, com ele, dados, contexto e relevância.
Ao mesmo tempo, o estudo reforça que a IA, isoladamente, não resolve o problema. Quando o fator humano não está presente, 35% dos consumidores relatam frustração com a experiência. A personalização precisa ir além do algoritmo e incorporar contexto, empatia e utilidade real.
Desconfiança, dados e execução: onde o Marketing ainda falha
Se o gap de percepção expõe o sintoma, os dados ajudam a explicar a causa. Mais da metade dos consumidores (56%) acredita que as marcas utilizam IA mais para benefício próprio do que para melhorar a experiência, um sinal claro de que a tecnologia ainda não conseguiu comprovar valor na prática.
Essa leitura ajuda a entender por que apenas 22% demonstram entusiasmo com os avanços em IA no relacionamento com marcas. Ao mesmo tempo, o desafio não está apenas na confiança, mas na execução. Quase metade dos profissionais de Marketing (48%) admite não ter capacidade de orquestrar experiências entre canais, o que limita a personalização e compromete a consistência das interações.
Na prática, a promessa de comunicação relevante se perde em jornadas fragmentadas. Esse cenário contribui para um efeito colateral importante: a perda de diferenciação. Para 52% dos consumidores, as marcas já parecem iguais no ambiente digital, sem elementos memoráveis que sustentem preferência ou lealdade.
A equação se completa quando entra o tema dados. Uma parcela relevante dos consumidores resiste ao compartilhamento de informações: 27% se recusam a dividir dados com agentes de IA, o que limita ainda mais o potencial da personalização. Sem uma troca clara de valor, o acesso ao insumo mais estratégico do Marketing fica comprometido.
Por outro lado, o estudo também aponta o caminho. Quando marcas conseguem antecipar corretamente desejos e necessidades, 23% dos consumidores tendem a comprar mais e 30% se mostram mais propensos à fidelidade. O desafio, portanto, deixa de ser tecnológico e passa a ser estratégico. A Braze indica transformar dados em valor percebido, com consistência e relevância ao longo de toda a jornada.
Faça o download e tenha acesso ao Relatório de Engajamento do Cliente 2026 agora mesmo!
Leia também: “Quando todo mundo tem IA, bom gosto vira vantagem”, defende líder da Braze
COMPARTILHAR ESSE POST
