Para marcas em toda a América Latina — onde o comportamento centrado nos dispositivos móveis, o comércio social e os aplicativos de mensagens como o WhatsApp dominam o dia a dia — a gamificação é uma das formas mais poderosas de se destacar, consolidar a lealdade e humanizar as experiências digitais.
Neste artigo, vamos esclarecer o que realmente é a gamificação em dispositivos móveis, como potencializá-la com dados e IA, e compartilhar exemplos práticos de marcas globais com as quais os profissionais de marketing da América Latina podem aprender e se inspirar.
Porque a pergunta não é: “Devo usar a gamificação para melhorar a experiência do cliente nos dispositivos móveis?”
A verdadeira pergunta é: “Como posso usar a gamificação em dispositivos móveis de forma eficaz?”
Então, vamos elevar o nível da sua próxima campanha de marketing.
O que é gamificação?
No marketing, muitas vezes você tem a tarefa transmitir conceitos complexos por meios fáceis de entender para promover um produto, serviço ou ideia. Você também luta constantemente para ser ouvido em meio a um mar de outros profissionais de marketing que tentam chamar a atenção para suas marcas.
Os consumidores estão sobrecarregados de opções. Não basta simplesmente ter canais onde você divulga suas campanhas aos clientes.
Muitos profissionais de marketing têm recorrido a estratégias de gamificação para caracterizar as experiências de marca de formas lúdicas e singulares.
O que é
A gamificação é a incorporação de mecânicas de design de jogos nas suas iniciativas de marketing de maneiras que melhorem a experiência do cliente, estimulem o engajamento e aumentem a fidelidade.
O que não é
A gamificação não é apenas a mecânica de design de jogos ou o componente interativo. Pense bem: de todos os pontos de fidelidade que você acumula de distintas marcas, todos eles são realmente importantes para você? Quais são os que te interessam e por quê?
Mas espere, tem mais…
A gamificação em sua forma ideal é a criação de experiências semelhantes a jogos que humanizam o usuário final e, ao mesmo tempo, imprimem um sentimento específico e estratégico em relação à sua marca.
A jornada do cliente como um jogo
Quando você considera o contexto completo do marketing, toda a jornada do cliente pode ser gamificada do início ao fim, desde que a experiência (CX) seja elaborada de forma cuidadosa e inteligente. Desde a fase de conscientização até sua série de boas-vindas e estratégias de prevenção de cancelamento, cada interação é como uma parada ao longo de um tabuleiro do jogo “Jornada do Cliente”. Inevitavelmente, você irá desenvolver as experiências dos clientes ao longo do tempo e em cada ponto de contato, da mesma forma que um jogo de RPG de longa duração se desenvolve a cada turno sucessivo.
Ponto de reflexão
☐ Você está recompensando os clientes sempre que eles interagem?
☐ Você está dando aos clientes bons motivos para continuarem interagindo?
☐ Que sentimento você quer que os clientes tenham quando interagem com sua marca?
Como potenciar a gamificação móvel com dados e IA
Para fortalecer sua estratégia de gamificação em dispositivos móveis, você precisa de dados. Mas os dados não se limitam a informações básicas como nomes e endereços de e-mail.
☐ Dados unificados dos clientes
Como usá-los: crie perfis unificados que reflitam toda a jornada do cliente e proporcionem uma melhor compreensão de quem são e como engajá-los.
☐ Dados unificados de backend, como vendas, produtos, transações, finanças, etc.
Como usá-los: certifique-se de ter uma visão completa das transações, da disponibilidade dos produtos, do feedback dos clientes, etc., para oferecer as interações mais relevantes. Você pode até gamificar seus pontos de contato transacionais (mais sobre isso depois)!
☐ Segmentação otimizada com IA
Como usá-la: a IA é sua assistente pessoal, que utiliza os dados de cada experiência do cliente para garantir que a próxima experiência seja mais relevante, mais personalizada e mais impactante. Seu cliente clicou no azul em um quiz? A IA adiciona o cliente ao segmento azul nos contatos futuros.
Ter acesso a todos esses diferentes sistemas em tempo real permite que você faça uma campanha mais robusta, personalizada com base em uma visão completa dos dados. Você pode usar esses dados para criar uma experiência muito mais pessoal, exatamente como a Gibson fez usando a SAP Engagement Cloud.
Ponto de reflexão
☐ Quais dados você precisa saber dos seus clientes para implementar a gamificação em dispositivos móveis (endereço de e-mail, geolocalização, autorização para receber mensagens pelo WhatsApp, etc.)?
☐ Sua infraestrutura oferece uma visão de 360 graus do seu cliente, ou seus dados estão isolados?
A gamificação para dispositivos móveis é adequada para a sua marca?
Sim. Claro. Até certo ponto.
A questão é a seguinte: nossos telefones estão sempre conosco. Na América Latina, onde o uso de celulares e aplicativos de mensagens como o WhatsApp estão profundamente enraizados no cotidiano, somos inundados por informações o tempo todo. Criar uma experiência exclusiva para sua marca é fundamental para se destacar. A gamificação em dispositivos móveis é importante, seja você tenha um aplicativo dedicado, um site móvel bem elaborado ou uma estratégia de engajamento bem planejada no WhatsApp. Pense na gamificação como uma forma de desformalizar a experiência digital.
Seus possíveis clientes usam seus celulares para comparar sua proposta com a dos concorrentes. Leem e escrevem avaliações. Veem anúncios enquanto navegam em seu aplicativo favorito de redes sociais. Recebem notificações sobre o status de seus pedidos: vamos torcer para que não seja um pedido atrasado!
Dica profissional: aplique a gamificação em situações inesperadas. Quando um pedido atrasar, transforme aquela notificação decepcionante em uma oportunidade: ofereça 200 pontos de fidelidade pelo transtorno. Um pequeno gesto como esse mostra aos clientes que você respeita o tempo deles e transforma uma possível frustração em um momento de fidelidade à marca.
Isso porque, no fim das contas, todos os pontos de contato são oportunidades de mostrar que sua marca se preocupa com o cliente como indivíduo.
Três coisar a fazer na gamificação para dispositivos móveis
Crie uma experiência relevante. Para isso, é preciso saber o que é importante para o seu público, e entendê-lo significa interpretar seus dados.
Conte a história da sua marca. Use a gamificação em dispositivos móveis de uma forma que se adapte à sua marca e à experiência que você deseja proporcionar aos seus clientes. Alinhe a experiência com a identidade da sua marca. Se a gamificação não é compatível com seu perfil, causará dissonância com o restante da jornada do cliente.
Facilite o acompanhamento e o uso dos pontos. Ao criar recompensas acumuladas ao longo do tempo, certifique-se de que a jornada omnicanal seja fluida. Os clientes precisam ter a opção de conferir e resgatar pontos em qualquer canal, seja pelo celular, WhatsApp ou na loja.
Três coisas a evitar na gamificação para dispositivos móveis
Não presuma que a gamificação requer um aplicativo. WhatsApp, Mobile Wallet, e-mail, SMS, redes sociais: todos os canais são válidos para gamificação. Na América Latina, especialmente, o WhatsApp é um canal de gamificação poderoso (e muitas vezes subutilizado).
Não sacrifique a experiência em prol de um resultado imediato. Se uma estratégia lhe render uma compra imediata, mas custar a lealdade duradoura, você irá perder bem mais do que vai ganhar.
Não basta copiar e colar estratégias de gamificação. Quando você encontrar uma tática de gamificação que adore, use-a como inspiração e pergunte-se o que faz sentido para a sua marca e seus clientes.
Dica profissional: algumas das melhores oportunidades de gamificação vêm de momentos de grande importância cultural. Pense em como você pode criar experiências gamificadas ligadas ao Carnaval, à Festa Junina, ao Dia das Mães, à Black Friday, ao Natal ou ao Dia dos Namorados. Os momentos locais geram ressonância emocional, e a ressonância emocional estimula a lealdade.
A gamificação para dispositivos móveis na prática: exemplos reais de marcas líderes
A inspiração para a gamificação está em toda parte ao seu redor. Às vezes, até mesmo em lugares que você talvez não esperasse. Abaixo temos alguns exemplos de gamificação móvel de marcas globais líderes. Embora estes exemplos sejam de fora da América Latina, os princípios podem ser facilmente adaptados e reimaginados para atender às necessidades de qualquer marca na região.
Hershey’s: Experiências doces na web
Neste exemplo da The Hershey Company, a gamificação não é apenas bem feita, mas também bem adaptada à marca fabricante de doces.
Se você visitar esta página de Halloween da Hershey’s, verá uma mensagem solicitando que desça a rua e encontre todas as cinco casas. É uma oportunidade rápida e fácil de brincar de “doces ou travessuras” na web, e funciona perfeitamente tanto no desktop quanto no celular. Ao rolar a tela para baixo, você encontrará produtos temáticos e links rápidos para blogs com o tema de Halloween. Para pegar os doces, basta bater (clicar) nas casas, e coletar os cinco docinhos resulta em uma pequena recompensa para download.
Embora essa interação não resulte em uma compra, a Hershey’s não precisa se preocupar, pois a marca já criou uma experiência mutuamente benéfica, sem fazer nada excessivamente complexo ou difícil.
Dica profissional: este exemplo mostra como a gamificação pode ser:
Sazonal
Interativa
Inspiradora
Gratificante
Alinhada à marca
Pense em como você pode contar uma história relacionada à época do ano por meio de uma pequena recompensa sem valor monetário que contribua para a missão e visão da sua marca. Para marcas da América Latina, isso poderia significar uma caça ao tesouro digital com tema de Carnaval, um quiz sobre a Festa Junina ou uma contagem regressiva interativa para a Black Friday.
Discord: A gamificação dos presentes
O Discord é uma plataforma de voz, vídeo e texto projetada especialmente para gamers. A marca desenvolveu um espaço onde os usuários não precisam comprar nada para ter uma boa experiência, mas podem fazer compras opcionais para ter acesso a benefícios extras.
O modelo de presentes do Discord permite que os usuários enviem facilmente uns aos outros presentes como itens cosméticos ou até mesmo tempo de assinatura (para um serviço chamado Nitro). Os preços são baixos o suficiente para incentivar compras por impulso, e a grande variedade de itens cosméticos torna divertido escolher presentes para os amigos. Essa estratégia resulta em vendas diretas, possibilita a interação social entre os usuários e dá tanto a quem presenteia quanto a quem é presenteado mais motivos para permanecerem fiéis à plataforma.
Esta janela pop-up móvel do Dia dos Namorados facilitou para os usuários do Discord darem e receberem presentes ao mesmo tempo.
Dica profissional: considere montar uma campanha de encaminhamento. Ao enviar pontos de fidelidade a um cliente após uma compra, dê a ele a opção de enviar a mesma quantidade de pontos a um amigo. Facilite aos seus clientes a propagação do seu amor pela sua marca, oferecendo pontos de fidelidade em aniversários e outras ocasiões; incluindo celebrações locais como o Dia dos Namorados ou o Dia da Amizade.
Seu próximo passo: Uma estratégia de gamificação duradoura
Cada oportunidade que você tem de trazer alguém de volta é mais uma chance de fortalecer o relacionamento e elevar o nível da sua experiência do cliente.
O ponto principal que espero que você guarde é que qualquer iniciativa de gamificação da sua marca faz parte, em última análise, de uma estratégia de longo prazo. Essa estratégia abrange toda a jornada do cliente com sua marca, que deve estar sempre alinhada à visão, ao tom e ao propósito dela. E, cada vez mais, à medida que aumentam os momentos, canais e pontos de contato culturais específicos de cada região, a gamificação se torna mais uma estratégia eficaz para fazer com que seus clientes se sintam valorizados.
Para as marcas na América Latina, a oportunidade é gigantesca. Públicos mais adeptos aos dispositivos móveis, ampla adoção do WhatsApp e uma cultura rica em momentos e celebrações compartilhadas fazem desta região um dos lugares mais empolgantes do mundo para dar vida a experiências gamificadas.
Então, em lugar de desejar boa sorte para vocês (isso é para jogos de azar) queremos desejar uma boa estratégia.
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