Escalar uma operação não significa necessariamente adicionar novas ferramentas à rotina. Para Marcos Custódio, fundador da Webpeak, a multiplicação de sistemas pode produzir justamente o efeito contrário: mais complexidade, custos, manutenção e perda de produtividade. O executivo abordou o tema durante o B2B Summit, ao defender a unificação da arquitetura tecnológica das empresas.
Custódio analisou que a fragmentação tornou-se comum à medida que novas soluções foram incorporadas para responder a diferentes necessidades de negócio. O resultado é um ecossistema formado por plataformas especializadas que nem sempre conversam de maneira eficiente entre si.
“Empresas com soluções de tecnologia fragmentadas e ferramentas sobrepostas tendem a apresentar indicadores menos favoráveis ao board. É comum, por exemplo, que executivos deixem de utilizar sistemas nos quais a companhia investiu milhões por falta de tempo para aprender a operá-los, enquanto novas ferramentas continuam sendo incorporadas à rotina. Quando há unificação, a redução do número de soluções também contribui para melhorar a performance dos colaboradores, que passam a dedicar mais tempo às atividades que efetivamente geram valor para o negócio”, contou Marcos Custódio.
Da integração espaguete à unificação
A tese apresentada pelo executivo parte de uma mudança que já ocorreu no cotidiano dos consumidores. Custódio citou o smartphone como exemplo de convergência de diferentes funções em um único dispositivo e também mencionou iniciativas como Gov.br e Open Finance, que centralizam serviços e informações em uma única experiência.
No ambiente corporativo, porém, a lógica ainda enfrenta resistência. Para ele, as empresas passaram por diferentes ondas tecnológicas, desde ERP e CRM à atual expansão da inteligência artificial. E, a cada nova necessidade, adicionaram soluções ao ecossistema existente. O resultado é o que chamou de “integração espaguete”.
“O grande problema disso é a falta de organização e orquestração dos processos. Por quê? Quando olhamos para uma empresa mediana brasileira ou internacional, todas as empresas têm uma arquitetura muito parecida como essa. São soluções que foram sendo aplicadas e implementadas de acordo com essas ondas, onde os gestores e os decisores dessas compras acabaram optando por soluções confiáveis, seja pela marca ou seja pela recomendação de um colega, mas que na construção do todo acabou se tornando um ambiente que nós chamamos carinhosamente de integração espaguete”, explicou o executivo.
A consequência não está apenas na quantidade de plataformas utilizadas, mas na dificuldade de fazer com que diferentes áreas compartilhem informações e processos. Quanto mais sistemas precisam ser conectados, maior tende a ser a complexidade das integrações, além da demanda por manutenção e suporte.
A proposta de unificação não significa necessariamente concentrar toda a tecnologia em um único fornecedor. O executivo destacou que a estratégia pode envolver diferentes players, desde que a arquitetura permita uma comunicação mais simples entre as soluções e reduza os pontos de atrito para os colaboradores.
“Cada vez mais ambientes como esse estão sendo migrados para ambientes de unificação. Seja com o que eu defendo e trabalho no meu dia-a-dia ou seja com o de confiança daquela determinada operação. A redução dos players é uma tendência muito já utilizada pela área de TI que utiliza muitas dessas soluções, mas você no Marketing, no atendimento, em vendas acaba também tendo várias dessas soluções que eventualmente você poderia trazer para essa unificação”, exemplificou.
Menos ferramentas também pode significar menos custos
Além da produtividade e da experiência do cliente, o impacto financeiro foi apresentado como um dos principais argumentos para a adoção de uma arquitetura unificada. Custódio simulou a operação de uma empresa com 100 usuários que começa contratando uma solução para vendas e, conforme novas necessidades surgem, incorpora ferramentas para atendimento, Marketing e comunicação.
Nesse modelo fragmentado, o investimento anual poderia chegar a aproximadamente R$ 1,1 milhão, segundo o exemplo apresentado. Já uma empresa que adota uma estratégia de unificação teria, na simulação, um custo equivalente a cerca de metade desse valor. A economia estaria relacionada principalmente à seleção e à redução dos players utilizados pela companhia.
“Quando nós olhamos para uma empresa que trabalha na unificação, ela tem basicamente metade desse investimento, salvo apenas por selecionar melhor seus players de tecnologia. Independentemente da variação cambial, da inflação ou das condições econômicas, a Zoho é um player que eu não vi mudar de preço nos últimos 10 anos”, afirmou.
A estratégia financeira se conecta a outro ponto levantado por Custódio: quanto mais ferramentas uma empresa utiliza, maior tende a ser o esforço necessário para administrar acessos, integrações e informações. A governança também passa a fazer parte da discussão, especialmente em organizações maiores, nas quais segurança, controle e disponibilidade dos sistemas ganham peso.
A centralização dos acessos pode reduzir a quantidade de logins e senhas utilizados pelos colaboradores e facilitar o gerenciamento das permissões. Da mesma forma, a concentração dos registros de atividade permite ampliar a visibilidade sobre as ações realizadas dentro da operação.
“Quando nós olhamos para essas soluções unificadas, não temos mais vários logins e senhas para acessar cada uma das ferramentas. A centralização dos acessos também apoia o controle, permitindo definir as políticas de segurança e as permissões de cada colaborador”, concluiu.
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