Em média, empresas brasileiras estão presentes em seis plataformas sociais, conforme apontam dados divulgados em um levantamento conduzido pela Cxpress. Enquanto o Instagram é a principal prateleira publicitária para 97,6% das organizações, redes como LinkedIn (90,2%, Facebook (85,4%), Reclame Aqui (80,5%) e WhatsApp (80,5%) também se destacam ao cumprir funções distintas e aumentar os pontos de contato com o público.

Do outro lado da moeda, a pesquisa identificou uma queda na presença de empresas no X – desbloqueado na última quarta-feira (09) no Brasil após 40 dias de suspensão. Segundo a Cxpress, 46,3% dos empreendimentos consultados durante o levantamento mantém presença naquele canal. Também chama a atenção o baixo índice de adesão das empresas ao TikTok (48,8%). Nos últimos anos, a rede chinesa vem ampliando os investimentos em seu braço business.

Considerando o panorama de presença nas redes, os principais tipos de interação reportados pelas empresas foram “responder a dúvidas e dar informações gerais sobre marca/produto (100%)”, “tratar problemas relacionados ao pós-venda” (95,1%); “interagir e gerar engajamento positivo em comentários sobre as campanhas” (92,7%) e “interagir de forma proativa com depoimentos que não mencionaram os canais das marcas” (68,3%).

No escopo do atendimento, 75% das operações consultadas afirmam empregar chatbots para agilizar as interações, principalmente no WhatsApp (80,6%) e no Instagram  (29%). Para avaliar o sucesso das conversas, cada empresa consultada utiliza, em média, duas métricas para acompanhar os índices de satisfação. As principais formas de medir o desempenho são NPS e SLA, com uma menção honrosa para o uso de CSAT.

Quanto aos pontos de melhoria identificados no levantamento, quase metade dos consultados afirmam que, em algum nível, tocam suas operações de atendimento de forma manual, sem o suporte de ferramentas. Este número é maior entre as empresas com menor demanda, que atendem até mil casos por mês (66,7%).

Na avaliação de William Ferreira, Head of Operations da Cxpress, o atendimento manual acaba trazendo dificuldades. Pode haver problemas de unificação de fluxo, de centralização de dados do contato, de acompanhamento do caso do cliente e até de perda de conhecimento da empresa.

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