Alexandre Pimenta propõe uma nova visão sobre o relacionamento entre marcas e consumidores, em que o verdadeiro engajamento nasce de jornadas integradas e autênticas, e a fidelização deixa de ser um programa de recompensas para se tornar consequência natural de uma experiência de valor constante.

Engajamento vai além dos envios.

Ele é um termo amplamente utilizado no marketing atual, mas muitas vezes é confundido com a simples frequência de envios ou estímulos exaustivos nos canais de comunicação. O verdadeiro objetivo, no entanto, deveria ser criar conexões reais entre pessoas e marcas — entre o cliente e o produto ou serviço.

Engajar é um processo no qual o cliente passa a perceber cada estímulo, mensagem ou contato como algo natural e de valor dentro da sua rotina. Quando bem estruturada, essa relação deixa de ser empurrada e passa a ser orgânica, tornando-se parte da jornada de relacionamento do cliente com a marca.

A jornada como base da relação

Pensar a jornada do cliente com ele no centro é o ponto de partida para gerar engajamento consistente. E engajar não significa apenas gerar nova compra ou recorrência. Significa construir vínculo, um relacionamento que se consolida a partir de experiências bem organizadas e conectadas entre diferentes canais — digitais e também físicos, que continuam sendo fundamentais em momentos de experimentação e interação humana.

Cada ponto de contato deve entregar valor e coerência com a proposta da marca. Quando isso acontece, o engajamento se transforma em uma extensão natural da experiência, e não em uma reação pontual a uma campanha.

Fidelização é consequência, não produto

Durante anos, a fidelização foi tratada como sinônimo de programas de pontos, recompensas, cashback ou vouchers. Hoje, esses mecanismos são alavancas complementares, mas não o núcleo da fidelização.

Fidelizar é consequência de um conjunto de fatores: uma jornada fluida, comunicações relevantes, ações que gerem valor e — o mais importante — um produto ou serviço de qualidade com uma experiência excepcional.

Sem entregar qualidade real e consistência, nenhuma ação promocional sustenta um vínculo duradouro. O cliente fiel é aquele que encontra valor constante, reconhece a marca e se vê refletido na experiência que ela oferece.

A nova lógica do ciclo de valor

Jornadas bem estruturadas e conectadas geram engajamento; engajamento genuíno gera fidelização; e fidelização retroalimenta a jornada, criando um ciclo virtuoso de valor.

O uso estratégico de dados de comportamento e preferências torna esse processo mais assertivo, permitindo comunicações precisas, acionamentos no momento certo e interações que respeitam o tempo e o contexto do cliente. Essa abordagem transforma o engajamento em algo sustentável e não apenas em picos de interação.

Conclusão

A chave para manter uma base sólida e satisfeita de clientes passa por jornadas personalizadas, comunicação assertiva e experiências centradas no cliente, sempre com foco em entregar valor real.

Engajar é mais do que comunicar: é conhecer e entender o momento.
Fidelizar é mais do que reter: é fortalecer um vínculo baseado em confiança, experiência e entrega consistente.

No fim, o diferencial competitivo das marcas estará em transformar cada interação — digital ou física — em um ponto de valor.

A soma entre dados, propósito e experiência será o motor do novo ciclo de crescimento orientado pelo cliente.