Ao longo da minha carreira, especialmente em projetos focados na experiência do cliente, aprendi uma lição importante: entender genuinamente o comportamento das pessoas é o primeiro passo para criar relacionamentos duradouros com elas.

Muitas vezes, os conceitos de experiência  e engajamento do cliente acabam sendo confundidos e interpretados erroneamente.Embora caminhem juntos, desempenham funções distintas — e indispensáveis — para qualquer marca que deseje permanecer relevante no mercado.

Afinal, o que é Customer Engagement?

Customer Engagement, ou engajamento do cliente, é o relacionamento ativo e contínuo que uma marca constrói com seus consumidores. Não se resume somente à venda. É sobre criar momentos significativos, personalizados e frequentes que façam sentido para cada pessoa.

É essa consistência que gera conexão, reconhecimento e, claro, lealdade.

Mas experiência e engajamento são a mesma coisa?

Absolutamente não. A experiência do cliente (Customer Experience) foca na percepção e na qualidade da jornada: como a pessoa se sente ao interagir com a marca.

Já o engajamento olha para a intensidade dessas interações: com que frequência elas acontecem, por quais canais, e o quanto são relevantes para o cliente.

Em outras palavras: a experiência cria emoção. O engajamento cria relação.

Uma reforça a outra. Quando a experiência é positiva, o engajamento cresce. E quanto mais a pessoa se envolve, melhor ela percebe a jornada.

Como a tecnologia muda o jogo - Já trabalhei com Customer Experience e hoje faço parte de uma empresa líder de mercado que desenvolve soluções para Customer Engagement. E posso afirmar com tranquilidade: o que era pontual, virou contínuo. Com a tecnologia certa é possível acompanhar cada etapa da jornada do cliente e responder com inteligência em tempo real.

Recursos como automação de marketing, segmentação de audiência, análise de comportamento e campanhas omnichannel (por e-mail, WhatsApp, SMS, push notifications, entre outros) nos permitem sair da comunicação massificada para uma interação personalizada em grande escala.

O importante é saber que engajar o cliente não é apenas sobre usar plataformas avançadas, e sim repensar como a marca se relaciona com ele. Esse é o desafio — e a oportunidade — de quem quer construir marcas com significado: o de mandar a mensagem certa, no momento certo e no canal adequado. Tudo isso, sem perder a personalização.