Recentemente, assumi a posição de vice-presidente de Marketing, Vendas e Growth da Bold Hospitality, responsável pelas marcas Outback, Abbraccio e Aussie. Depois de uma carreira sólida no varejo alimentar, estou descobrindo – e me apaixonando – pelo universo da hospitalidade. 

Mais do que um setor, trata-se de uma filosofia: colocar o outro no centro, criar experiências memoráveis e transformar encontros cotidianos em momentos extraordinários. Esse início de jornada me fez refletir sobre como a hospitalidade, quando praticada como propósito, pode ser um antídoto em uma era marcada pela ascensão da inteligência artificial.

Will Guidara, em seu livro Hospitalidade Irracional, lembra que “Não se trata apenas do que você faz pelo cliente, mas de como você o faz sentir”. Essa é a essência que distingue a excelência da simples eficiência. A tecnologia pode otimizar processos, prever comportamentos e até personalizar interações em escala. Mas nenhum algoritmo consegue replicar, de forma genuína, a emoção despertada por um gesto de cuidado inesperado ou por uma atenção humana verdadeira.

Vivemos um paradoxo: nunca fomos tão capazes de automatizar, e nunca estivemos tão carentes de conexão. A inteligência artificial acelera a busca por eficiência, mas a hospitalidade nos convida a desacelerar para enxergar o outro em sua singularidade. Se máquinas processam dados, pessoas processam sentimentos. 

E sentimentos continuam sendo o território onde se decide a lealdade, seja em um restaurante, seja em qualquer relação de consumo. Esse ponto é ainda mais relevante diante da Geração Z e Alpha: jovens nativos digitais, que cresceram cercados de telas e algoritmos, mas que nunca se sentiram tão sós. Será que mais tecnologia é o que vai gerar a fidelização dessa nova geração?

Mais do que um diferencial competitivo, a hospitalidade pode ser vista como propósito de negócios. Guidara reforça que “as pessoas podem não lembrar exatamente do que comeram, mas nunca esquecem de como foram tratadas”. Essa afirmação ecoa para além da gastronomia: aplica-se a qualquer empresa que deseje criar laços de confiança duradouros. Em um mercado onde produtos se assemelham e preços competem em centavos, o fator humano torna-se o verdadeiro valor agregado.

O desafio, portanto, é equilibrar os benefícios da inteligência artificial sem abrir mão da essência humana. A tecnologia deve ser ferramenta, não substituto. Um sistema pode sugerir o prato preferido de um cliente; mas é o sorriso, a escuta atenta e a atitude genuinamente interessada que transformam uma refeição em experiência.

Como líder, tenho entendido que hospitalidade não é apenas prática de atendimento, mas cultura organizacional. É sobre cuidar de quem cuida, inspirando equipes a tratarem uns aos outros e aos clientes com a mesma generosidade. Nesse sentido, colocar a hospitalidade a serviço da excelência é um compromisso de todos, no meu mundo atual, da cozinha ao marketing, do salão ao conselho executivo.

No fim, talvez a grande contribuição da hospitalidade para o mundo dos negócios contemporâneos seja justamente essa: nos lembrar que, em meio a tanta tecnologia, ser humano ainda é a vantagem mais competitiva de todas.