Os consumidores das gerações Z e Millennials estão elevando o nível de exigência em pagamentos digitais, reduzindo a tolerância a falhas e atrasos. 52,5% desses usuários esperam que uma transação seja concluída em menos de 30 segundos. Entre a Gen Z, 15,4% consideram aceitável um tempo máximo de cinco segundos, conforme dados de uma pesquisa da Okto Payments.
O estudo identifica a consolidação de um novo padrão, definido como “Economia do Impulso”, no qual decisão, pagamento e experiência ocorrem de forma praticamente simultânea. Esse movimento é impulsionado pela predominância do uso de dispositivos móveis e por hábitos de consumo mais imediatistas. No Brasil, 70% dos usuários acessam a internet exclusivamente pelo celular, segundo dados da AMI citados no relatório.
A adoção de sistemas de pagamento instantâneo na região acelera essa dinâmica, com destaque para soluções como Pix, no Brasil, carteiras digitais na Argentina e no Chile, SPEI, no México, e Yape, no Peru. O tempo de processamento passa a ser interpretado como indicador de confiabilidade.
Isso significa uma mudança estrutural nas expectativas dos consumidores. A familiaridade dessas gerações com autenticações e confirmações em tempo real redefine a percepção de desempenho: pagamentos que não são concluídos rapidamente tendem a ser interpretados como falhas, especialmente em momentos de decisão impulsiva, o que compromete a conversão e a retenção.
Quase 30% dos usuários abandonam a transação após um único problema no checkout, enquanto outros 48% optam por adiar a ação. Entre os consumidores da Gen Z, 47% afirmam ter desistido de múltiplos depósitos no último ano devido à lentidão ou complexidade do processo, acima dos 34% registrados entre usuários com mais de 46 anos. Além disso, 43,6% dos mais jovens relatam redução na tolerância a atrasos, percentual que cai para 4,1% entre consumidores com 56 anos ou mais.
Em períodos de alta demanda, a pressão por desempenho se intensifica. Mais de 55% dos comerciantes relatam que cerca de um terço do volume total de transações ocorre nos primeiros cinco minutos de eventos como promoções relâmpago. Nesses momentos, aproximadamente 40% dos consumidores afirmam reduzir ainda mais sua tolerância ao tempo de espera, ampliando o risco de abandono em jornadas digitais.
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