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Quiosques do Rio são reprovados em pesquisa sobre atendimento e respeito ao consumidor

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DATA

22 de jan. de 2008

CATEGORIA

Reportagens

<p><strong>Quiosques do Rio s&atilde;o reprovados em pesquisa sobre atendimento e respeito ao consumidor</strong></p><p>Por Bruno Mello<br /><a href="mailto:bruno@mundodomarketing.com.br">bruno@mundodomarketing.com.br</a></p><p>Mau atendimento, desrespeito ao C&oacute;digo de Defesa do Consumidor, falta de limpeza e conserva&ccedil;&atilde;o. Certamente essas qualidades n&atilde;o s&atilde;o planejadas dentro do Marketing de empresas como McDonald&rsquo;s e Bob&rsquo;s, mas foram praticadas num dos melhores pontos-de-venda do mundo: na orla de Copacabana, no Rio de Janeiro. Inaugurados em 2005, os novos quiosques foram constru&iacute;dos com a proposta de levar mais qualidade aos servi&ccedil;os prestados, melhor atendimento e conforto. O projeto inicial, por&eacute;m, contrasta com a realidade.</p><p>Um teste surpresa em 19 dos 24 quiosques da orla de Copacabana e do Leme mostrou que apenas dois deles, Bar Luiz e Chopp da Brahma, atendem com excel&ecirc;ncia aos seus clientes, enquanto a Champanheria Copacabana e a Vivenda do Camar&atilde;o estavam conforme os crit&eacute;rios do projeto Cliente Surpresa, realizado pelo Instituto Brasileiro de Rela&ccedil;&otilde;es com o Cliente (IBRC) no in&iacute;cio deste m&ecirc;s. No Ranking, o Bob&rsquo;s ficou em 13&ordm; lugar e o McDonald&rsquo;s, em 15&ordm;. </p><div style="text-align: center"><img class="foto_laranja_materias" title="Quiosques do Rio s&atilde;o reprovados em pesquisa sobre atendimento e respeito ao consumidor" height="276" alt=" " src="images/materias/reportagens/quiosques_copa_ranking.jpg" width="550" border="0" /></div><p><span class="texto_laranja_bold">M&aacute; experi&ecirc;ncia</span><br />Entre as principais falhas dos quiosques est&aacute; o atendimento. Em dois deles, China in Copa e Manga Rosa, os clientes ocultos simplesmente n&atilde;o foram atendidos por nenhum gar&ccedil;om mesmo havendo lugares vazios. De acordo com a pesquisa, sete apresentaram abordagens inadequadas. No Siri Mole, o gar&ccedil;om jogou o card&aacute;pio na mesa sem sequer dar uma palavra com os clientes. No McDonald&rsquo;s, um funcion&aacute;rio fez cara feia e deu as costas sem responder ao consumidor oculto. &ldquo;A impress&atilde;o que d&aacute; &eacute; que o McDonald&rsquo;s e o Bob&rsquo;s n&atilde;o tem voca&ccedil;&atilde;o para este tipo de servi&ccedil;o na praia&rdquo;, afirma Alexandre Diogo, Presidente do IBRC. &ldquo;A maioria dos quiosques est&atilde;o com atendentes despreparados&rdquo;, complementa. </p><p>A pesquisa foi motivada por uma m&aacute; experi&ecirc;ncia vivida pelo pr&oacute;prio Alexandre. Ao comprar em um quiosque com o cart&atilde;o de cr&eacute;dito, ele foi informado que havia um m&iacute;nimo de consumo nesta forma de pagamento, o que desrespeita o C&oacute;digo de Defesa do Consumidor. &ldquo;Passei por uma quest&atilde;o de constrangimento muito grande&rdquo;, conta. &ldquo;Sem contar o lixo acomodado em alguns pontos e no mau atendimento, h&aacute; um desrespeito ao consumidor&rdquo;, ressalta. </p><p>No quesito apresenta&ccedil;&atilde;o da loja, os resultados foram alarmantes. A pesquisa avaliou a conserva&ccedil;&atilde;o, a limpeza e a organiza&ccedil;&atilde;o dos quiosques. Metade dos estabelecimentos foram reprovados e quinze n&atilde;o tinham nenhuma organiza&ccedil;&atilde;o, com cadeiras e mesas quebradas no meio do estabelecimento, como no caso do Bob&rsquo;s. No quesito apresenta&ccedil;&atilde;o dos profissionais que trabalharam na praia, nenhum foi reprovado. O que n&atilde;o pode ser aplicado aos banheiros subterr&acirc;neos, que apesar de limpos, fecham a meia noite e cobram pelo uso aos clientes dos restaurantes. </p><div style="text-align: center"><img class="foto_laranja_materias" title="Quiosques do Rio s&atilde;o reprovados em pesquisa sobre atendimento e respeito ao consumidor" height="248" alt=" " src="images/materias/reportagens/quiosques_copa_bobs.jpg" width="550" border="0" /><br /><em>Foto mostra como estava o Bob&rsquo;s quando os clientes ocultos passaram para orla</em></div><p><span class="texto_laranja_bold">Desrespeito ao CDC</span><br />Os resultados que avaliaram o respeito ao C&oacute;digo de Defesa do Consumidor tamb&eacute;m n&atilde;o foram nada bons. 26% dos quiosques n&atilde;o tinham pre&ccedil;os expostos e nada menos do que 16 deles foram reprovados com rela&ccedil;&atilde;o &agrave;s formas de pagamento, pois exigiram m&iacute;nimo de consumo em torno de R$ 30,00 para aceitar cart&atilde;o de cr&eacute;dito e em 10 quiosques que aceitavam cheques faziam restri&ccedil;&otilde;es ao estado de origem e ao tempo de conta do consumidor. </p><p>Nenhum executivo do Bob&rsquo;s respondeu &agrave;s perguntas enviadas pelo Mundo do Marketing, mas a assessoria de imprensa informou que a rede tomou conhecimento da pesquisa realizado atrav&eacute;s da m&iacute;dia e est&aacute; avaliando os dados. O McDonald&rsquo;s informou, por meio de sua Comunica&ccedil;&atilde;o Corporativa, que &ldquo;os problemas apontados na pesquisa realizada pelo IBRC no quiosque instalado na orla de Copacabana est&atilde;o sendo apurados e poss&iacute;veis irregularidades ser&atilde;o corrigidas em car&aacute;ter de urg&ecirc;ncia. A empresa preza pela qualidade de seus produtos e servi&ccedil;os e investe em treinamento e capacita&ccedil;&atilde;o de seus funcion&aacute;rios para que os consumidores tenham a melhor experi&ecirc;ncia poss&iacute;vel nos restaurantes da rede&rdquo;.</p><div style="text-align: center"><img class="foto_laranja_materias" title="Quiosques do Rio s&atilde;o reprovados em pesquisa sobre atendimento e respeito ao consumidor" height="321" alt=" " src="images/materias/reportagens/quiosques_copa_mc.jpg" width="550" border="0" /><br /><em>No McDonald&rsquo;s faltava luz. Assessoria explica que sempre que chove um sistema desliga a eletricidade</em></div><p>Os quiosques aprovados em 100% dos quesitos mostram que o atendimento faz uma grande diferen&ccedil;a. &ldquo;O diferencial do Bar Luiz &eacute; o impec&aacute;vel atendimento, sem contar a limpeza e a conserva&ccedil;&atilde;o&rdquo;, conta Alexandre Diogo. &ldquo;O Chopp Brahma tem uma esp&eacute;cie de gerente que vai de mesa em mesa para ver como est&aacute; o atendimento e orienta os gar&ccedil;ons&rdquo;, relata o Presidente do IBRC. </p><p>Na Champanheria, outra aprovada na pesquisa, havia mesas reservadas, mostrando que h&aacute; clientes fieis. &ldquo;Ela tem um charme especial, o que mostra ser poss&iacute;vel ter um requinte em frente &agrave; praia, mas n&atilde;o aceitava cheques e n&atilde;o tinha informa&ccedil;&otilde;es que n&atilde;o aceitava. Ningu&eacute;m &eacute; obrigado a aceitar, mas &eacute; preciso deixar claro porque se n&atilde;o constrange o cliente&rdquo;, informa Alexandre Diogo, que fala sobre as li&ccedil;&otilde;es do estudo. &ldquo;N&atilde;o podemos achar que o fato de estar num local bom, ter demanda espont&acirc;nea e uma marca boa &eacute; o suficiente. &Eacute; preciso considerar fatores como atendimento e respeito ao CDC. Isso precisa ser estrat&eacute;gia de Marketing. Tem grandes marcas que n&atilde;o consideram o atendimento em suas estrat&eacute;gias de marketing e s&oacute; t&ecirc;m sucesso porque n&atilde;o tem fiscaliza&ccedil;&atilde;o&rdquo;, ressalta. </p><p>A avalia&ccedil;&atilde;o dos novos quiosques se deu por tr&ecirc;s diferentes casais de auditores, que visitaram os estabelecimentos entre 17h e 00h. A an&aacute;lise seguiu a metodologia desenhada para o Selo Loja Amiga do Cliente desenvolvida pelo IBRC em conjunto com entidades como PROCON SP, Associa&ccedil;&atilde;o Comercial do Rio de Janeiro e de S&atilde;o Paulo, Associa&ccedil;&atilde;o Brasileira de Shopping Centers &ndash; Abrasce - entre outras. O Bar Luiz e o Chopp da Brahma foram os &uacute;nicos a receberem o Selo.</p><p><span class="texto_laranja_bold">Acesse</span><br /><a href="http://www.ibrc.com.br" target="_blank">www.ibrc.com.br</a></p>

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