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Qualidade do atendimento em Call Center mostra falhas

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11 de ago. de 2008

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Reportagens

<p class="titulomateria">Qualidade do atendimento em Call Center mostra falhas</p> <p>Por Thiago Terra<br /><a href="mailto:thiago@mundodomarketing.com.br">thiago@mundodomarketing.com.br</a></p> <p>De um lado a necessidade de conseguir um emprego que aceite o funcion&aacute;rio sem experi&ecirc;ncia de mercado. Do outro, a desconfian&ccedil;a e impaci&ecirc;ncia dos consumidores que recebem liga&ccedil;&otilde;es diariamente e transformam o atendimento dos Call Centers em motivo de piada entre os amigos.</p> <p>Recentemente a consultoria <a href="http://www.conquist.com.br" target="_blank">Conquist</a> divulgou um estudo que mostra a baixa qualidade do atendimento ao cliente. Esta qualidade &eacute; cada vez menor nas chamadas e diminui ainda mais se levar em considera&ccedil;&atilde;o as oportunidades que deixam de ser aproveitadas pelos operadores.</p> <p>O mercado de Call Center &eacute; muito criticado por conta da falta de preparo dos atendentes, que levam o consumidor ao limite da paci&ecirc;ncia. O que precisa ser lembrado &eacute; que estes profissionais est&atilde;o come&ccedil;ando uma carreira, geralmente s&atilde;o jovens e n&atilde;o fazem nada al&eacute;m de obedecer a ordens de seus supervisores, afirma os especialistas ouvidos pelo Mundo do Marketing.</p> <p><span class="subtitulomateria">Despreparo, reclama&ccedil;&otilde;es e insist&ecirc;ncia s&atilde;o rotina<br /></span>O estudo feito pela Conquist mostra que &ldquo;O cliente se sente satisfeito quando o atendimento &eacute; r&aacute;pido e cordial&rdquo;. O problema &eacute; que isto &eacute; raro. Com cada vez mais &ldquo;estou transferindo sua liga&ccedil;&atilde;o para o setor respons&aacute;vel&rdquo; e mau humor ou sono no atendimento, os atendentes de Call Center mostram despreparo e falta de treinamento atrav&eacute;s de um simples tom de voz.</p> <p>J&aacute; &eacute; comum o atendimento, principalmente por telefone, receber reclama&ccedil;&otilde;es sobre a forma e o preparo &ndash; ou a falta dele &ndash; dos atendentes na hora de resolver problemas simples. &ldquo;O consumidor se sente incomodado com o empurra-empurra que existe em qualquer tipo de atendimento. Principalmente porque na maioria dos casos ele n&atilde;o quer atender um telefonema&rdquo;, conta Paulo Lot Jr, consultor em comportamento, desenvolvimento organizacional e professor da PUC Campinas, em entrevista ao Mundo do Marketing.</p> <p>Um dos graves problemas detectados pelo consultor &eacute; a insist&ecirc;ncia dos atendentes em oferecer produtos ou servi&ccedil;os fora do perfil do consumidor, o que gera perturba&ccedil;&atilde;o no atendimento. &ldquo;A &lsquo;Empurroterapia&rsquo; irrita o consumidor e isso faz com que ele se afaste e reclame da empresa para todos&rdquo;, acredita Lot Jr.</p> <p><span class="subtitulomateria">Entender antes de resolver<br /></span>Uma das melhorias que pode iniciar um processo de adequa&ccedil;&atilde;o do atendimento &agrave;s necessidades do consumidor &eacute; atrav&eacute;s da segmenta&ccedil;&atilde;o dos servi&ccedil;os, resolver ou simplificar o problema do cliente e evitar &ldquo;ler&rdquo; o script durante a liga&ccedil;&atilde;o.</p> <p>A &ldquo;padroniza&ccedil;&atilde;o&rdquo; dos servi&ccedil;os de Call Center serve para que as empresas deste setor percebam que &eacute; preciso buscar a diferencia&ccedil;&atilde;o para ter destaque. &ldquo;Hoje o cliente &eacute; mais exigente em aspectos t&eacute;cnicos e a empresa deve ter funcion&aacute;rios preparados para entregar o que ele espera&rdquo;, ressalta o professor da PUC Campinas.</p> <p>Identificar o que oferecer, como e o que falar para o consumidor que est&aacute; do outro lado da linha &eacute; um desafio para os jovens e inexperientes colaboradores de Call Centers. Um dos fatores que os atrapalham na hora de identificar as reais necessidades do cliente &eacute; o atendimento prim&aacute;rio, focada apenas no que est&aacute; escrito ou no que o cliente est&aacute; dizendo &ndash; ou reclamando.</p> <p><span class="subtitulomateria">Capacita&ccedil;&atilde;o prim&aacute;ria e inadequada<br /></span>&ldquo;Em 1/3 das chamadas os agentes n&atilde;o conseguem perceber uma oportunidade de oferecer um produto ou servi&ccedil;o. Al&eacute;m disso, a central de atendimento deve gerar neg&oacute;cios e n&atilde;o apenas receber liga&ccedil;&otilde;es e resolver problemas&rdquo;, diz Roberto Madruga, presidente da Conquist, empresa que desenvolve projetos customizados de consultoria, treinamento e pesquisas.</p> <p>Se atualmente criar oportunidades em liga&ccedil;&otilde;es &eacute; um desafio para as empresas de Call Center, &eacute; evidente a necessidade de profissionais mais bem preparados e novas ferramentas. &ldquo;Algumas pessoas que trabalham neste setor s&atilde;o mal-formadas, os treinadores &agrave;s vezes n&atilde;o s&atilde;o experientes neste trabalho e, por isso, a qualidade fica comprometida, ainda mais porque a capacita&ccedil;&atilde;o deles &eacute; prim&aacute;ria&rdquo;, avalia Madruga em entrevista ao site.</p> <p>Uma das formas de diminuir a perda de oportunidades em liga&ccedil;&otilde;es &eacute; a capacita&ccedil;&atilde;o dos operadores. &ldquo;&Eacute; comum encontrar gestores e gerentes que s&atilde;o capacitados em administrar o seu pessoal. Mas, de alguma forma n&atilde;o s&atilde;o capacitados para liderar&rdquo;, conta o presidente da Conquist.</p> <p>N&atilde;o s&oacute; no in&iacute;cio de uma carreira, mas em diversos momentos de uma vida profissional, o funcion&aacute;rio se espelha no seu superior. Ainda mais quando os colaboradores s&atilde;o jovens e entram no mercado de trabalho pela primeira vez. &ldquo;O l&iacute;der &eacute; o inspirador destes jovens e o respons&aacute;vel pelo comportamento e o aprendizado deles. &Eacute; preciso que este profissional esteja capacitado para ensin&aacute;-los&rdquo;, acredita Madruga.</p> <p><span class="subtitulomateria">Adequa&ccedil;&atilde;o e percep&ccedil;&atilde;o para atender</span><br />&Eacute; cada vez mais claro que os consumidores que fazem ou recebem liga&ccedil;&otilde;es de Call Centers n&atilde;o pretendem manter uma conversa com os atendentes. Salvo algumas exce&ccedil;&otilde;es, o que se cobra realmente do atendente &eacute; o conhecimento sobre o produto ou servi&ccedil;os. &ldquo;Existe falta de sensibilidade ao oferecer o que o cliente precisa. Em muitos casos os atendentes usam um canh&atilde;o para matar um mosquito&rdquo;, compara Paulo Lot Jr.</p> <p>Se colocar no lugar do consumidor &eacute; uma sensibilidade necess&aacute;ria no atendimento por telefone. Sem esta percep&ccedil;&atilde;o, &eacute; mais complicado notar uma oportunidade para se oferecer um produto ou servi&ccedil;o. &ldquo;Em algumas empresas falta sensibilidade com rela&ccedil;&atilde;o a dimens&atilde;o de problema. O atendente tem que estar preparado para lidar com situa&ccedil;&otilde;es diferentes&rdquo;, afirma Paulo Lot.</p> <p>O estudo da Conquist avaliou a qualidade de atendimento de cerca de quarenta grandes empresas do setor financeiro, TV por assinatura, Telecomunica&ccedil;&otilde;es e do varejo. De acordo com o presidente da empresa respons&aacute;vel pela pesquisa, Roberto Madruga, em curto prazo somente um bom atendimento pode evitar o aumento das falhas apontadas. &ldquo;O atendimento com completude evita outras chamadas. Percebemos que &eacute; preciso falar mais devagar com quem tem esta caracter&iacute;stica&rdquo;. De acordo com ele os operadores com capacidades diferentes identificam onde est&aacute; o problema.</p> <p><span class="subtitulomateria">Melhor sal&aacute;rio n&atilde;o garante bom perfil<br /></span>O sal&aacute;rio m&eacute;dio de um operador pode variar de acordo com a empresa e o servi&ccedil;o e, segundo Madruga, aumentar o sal&aacute;rio n&atilde;o ser&aacute; o rem&eacute;dio imediato para alcan&ccedil;ar a melhoria no atendimento. &ldquo;N&atilde;o podemos misturar melhoria salarial com qualidade de atendimento. N&atilde;o est&aacute; provado que h&aacute; uma melhoria neste sentido. &Eacute; a gest&atilde;o que define a qualidade do atendimento&rdquo;, afirma Roberto Madruga.</p> <p>O conselho que Madruga d&aacute; para a escolha de um bom operador &eacute; perceber as qualidades que ele oferece. &ldquo;Tem que ser colaborador com &ldquo;c&rdquo; mai&uacute;sculo. Ter empatia, precis&atilde;o, boa voz, conhecimento, coopera&ccedil;&atilde;o, etc. Buscar este perfil nas sele&ccedil;&otilde;es &eacute; melhor do que tentar modelar o profissional&rdquo;, completa Madruga.</p>

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