<p><strong>Pesquisa aponta problemas na implementação do CRM</strong><br /><br />Por Mariana Oliveira <br /><a href="mailto:redacao@mundodomarketing.com.br">redacao@mundodomarketing.com.br</a></p>Uma pesquisa realizada com 2.891 profissionais, entre diretores, gerentes e assistentes em mais de 1.500 organizações, detalhou de forma até então inédita no Brasil o modo como as ferramentas de CRM são utilizadas. Apesar de já fazer parte do dia a dia de muitas empresas há pouco mais de uma década, nem sempre os resultados esperados são obtidos e os motivos apontados estão no uso inadequado, visão distorcida dos objetivos e estagnação organizacional. <table border="0" align="right"><tbody><tr><td><p align="right"><em>Fonte: Painel CRM</em></p></td></tr><tr><td><img style="width: 300px; height: 384px" class="foto_laranja_materias" src="images/materias/reportagens/painelcrm_grafico.jpg" alt="" hspace="6" vspace="1" width="300" height="384" align="right" /> </td></tr></tbody></table> <br /> <br />Desde a década de 1990 quando empresas de tecnologia começaram a trazer as ferramentas de CRM, muitas organizações absorveram a novidade como solução em tecnologia e não em negócios. Este se tornou um dos problemas mais citados entre os profissionais e que também demonstra a falta de flexibilidade entre os setores de uma instituição. Segundo dados da pesquisa Painel CRM, a implementação deste tipo de estratégia também exige bancos de dados centralizados, atualizados e integração entre departamentos. <p>Independentemente do tamanho da empresa, os problemas citados são semelhantes. A necessidade de mudança organizacional, falta de entendimento sobre o CRM, políticas internas e inércia da empresa, problemas orçamentários e a falta de planejamento são alguns deles. Este último, segundo Ricardo Pomeranz, Coordenador da Pesquisa e Vice-Presidente de Planejamento do Grupo Rapp Collins, é a característica fundamental para o sucesso da estratégia. “É preciso planejar e entender qual é a sua base de clientes, segmentar o seu público, identificar os diferentes segmentos, o valor deles e criar soluções diferenciadas de comunicação”, explica.</p><p><span class="texto_laranja_bold">CRM ideal</span><br />Diferenciar-se para o público nem sempre tem sido o objetivo final das empresas, o que demonstra a falta de conhecimento acerca do CRM. Conhecer os hábitos dos clientes, fidelizá-los, segmentá-los e até aumentar as vendas são alguns dos objetivos citados que se distanciam da real finalidade de implementação da estratégia. Eles chegam a totalizar 78,7% das respostas e refletem a falta de entendimento sobre o assunto ao demonstrar que muitas empresas utilizam o CRM para soluções que poderiam ser alcançadas sem ele.</p><p><img style="width: 120px; height: 130px" class="foto_laranja_materias" src="images/materias/reportagens/painel_crm_ricardo_pomeranz.jpg" alt="" hspace="6" vspace="1" width="120" height="130" align="left" />As vantagens são muitas quando o programa é implementado corretamente. Para Pomeranz (foto), ao contrário de características como preço, inovação e propaganda, o relacionamento com o cliente se solidifica a médio e longo prazo como diferencial. “Se criarmos os diferenciais pelos clientes e não pelos produtos, vamos criar uma base de clientes fiéis que muito dificilmente vão sair para a concorrência”, ressalta.</p><p>A pesquisa fala ainda das áreas de investimento do programa, da segmentação de clientes, da mediação de resultados, da capacitação técnica dos profissionais e da implementação para diferentes públicos. Leia a pesquisa completa em <a href="http://www.painelcrm.com.br" target="_blank">www.painelcrm.com.br</a> .<br /><span class="texto_laranja_bold"><br /></span><br /><span class="texto_laranja_bold">Acesse</span><br /><a href="http://www.ricardopomeranz.com.br" target="_blank">www.ricardopomeranz.com.br</a></p>
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