O Grupo Panvel apresenta um case de transformação digital no varejo farmacêutico com a evolução da assistente virtual Sofia, que agora conduz compras completas pelo WhatsApp por meio de conversas personalizadas. A iniciativa combina tecnologia e atendimento humanizado, transformando a experiência de compra em uma jornada centrada no cliente.
A Sofia opera como ponto de contato principal da marca, conduzindo interações com atenção e empatia. A assistente fornece informações confiáveis, responde às dúvidas dos clientes e orienta compras, mantendo o cuidado como prioridade. Para medicamentos que exigem prescrição, o atendimento é automaticamente transferido para um profissional humano, seguindo normas regulatórias.
Desenvolvida pelas equipes internas de Digital, Dados e Tecnologia, a assistente utiliza modelos de linguagem generativa integrados à base de dados da Panvel. O sistema de machine learning permite compreender o contexto de cada conversa e adaptar respostas e recomendações ao perfil do cliente. Atualmente, a Sofia é responsável por 68% dos atendimentos do SAC, realizando mais de 3 mil interações diárias.
O case evidencia a integração entre tecnologia, dados e atendimento humano em uma única jornada. O digital representa hoje 24,4% das vendas da Panvel, com crescimento anual superior a 50%, enquanto o aplicativo da marca registrou alta de 51,3% em 2025. Os resultados reforçam a capacidade da rede em unir conveniência, cuidado e inovação, consolidando sua presença no ambiente digital.
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