O faturamento de marketplace cresceu 52% em 2020, uma evolução que superou o total de mercado (41%), de acordo com a eBit | Nielsen. Em meio a pandemia do novo coronavírus, as empresas que identificaram o canal digital como oportunidade foram as que mais “surfaram” nessa onda de crescimento.
Em entrevista ao Mundo do Marketing, Fernando Schumacher, Co-fundador do Conecta Lá, apresentou os principais conceitos e as boas práticas por trás do sucesso de um marketplace.
Afinal, quais passos uma empresa de médio e grande porte precisam enfrentar para se adaptar ao canal? É possível competir com os grandes players como Americanas, Mercado Livre e Magalu?
A resposta é “SIM”, desde que a empresa entenda alguns pilares importantes para manter esse modelo de negócio:
- Levar audiência para o site com investimento em Marketing;
- Atendimento via SAC para o consumidor final e lojista;
- Analisar a reputação dos seus lojistas com precisão.
+ Conheça essa Ferramenta que centraliza e trata dados da operação de Marketplace
Veja as dicas compartilhadas por Schumacher para os líderes de empresas que estão buscando aperfeiçoar processos e operações no digital.
Por que as empresas estão se tornando um Marketplace?
O fato de ser um intermediador entre lojistas e consumidores finais traz muitas vantagens e, dentre elas, estão as reduções de custos de estoque, de armazenagem e de distribuição.
Mix de produto:
Não é à toa que os marketplaces são chamados de prateleiras infinitas. Pela relação entre seller e consumidor final, esse modelo de negócio passa à frente dos e-commerces tradicionais por oferecer um sortimento de produto maior, com menor custo.
Por isso, a estrutura do marketplace viabiliza financeiramente uma estratégia de cauda longa de produto, onde existe um grande volume de ofertas para um público-alvo maior.
Para um e-commerce ter o mesmo sortimento de produto seria preciso investir na estrutura em aquisição, armazenagem e distribuição da mercadoria. Por isso, o repasse do alto custo ao produto resulta em preços mais elevados. Essa é razão pela qual é mais comum encontrar preços mais competitivos em marketplaces do que em lojas on-line que não abrem a sua estrutura para sellers.
No marketplace as empresas não têm esse tipo de preocupação, pois elas utilizam o estoque, parte da armazenagem e da estrutura logística física dos lojistas.
Pontos de distribuição e prazo de entrega
Outro ponto importante que traz vantagem competitiva aos marketplaces são os pontos de distribuição e a velocidade na entrega. Por conectar sellers distribuídos em diferentes regiões, é possível que os produtos ofereçam fretes diferenciados e prazos mais ágeis.
Por mais que seja necessário investir em centros de distribuições, como o Mercado Livre atualmente faz, o envio da mercadoria para os CDs se torna mais ágil e facilitado ao contar com diversos lojistas distribuídos em todo Brasil.
A velocidade e o valor do frete também são diferenciais que sustentam a força do marketplace. Portanto, quanto mais você amplia os seus pontos de entrega, menor será o custo de frete, maior será a sua agilidade de entrega e, consequentemente, melhor a experiência do cliente.
Os dados do eBit | Nielsen sobre Marketplace comprovam que a experiência dos shoppers são majoritariamente positivas. Cerca de 90% dos consumidores declararam que a sua experiência foi boa ou ótima nesse canal de venda.
3 Desafios de quem é um Marketplace:
Para que os novos entrantes consigam ser competitivos entre os grandes marketplaces, é preciso prestar atenção em alguns pontos fundamentais para o sucesso do modelo de negócio.
1) Audiência:
Assim como um shopping precisa atrair consumidores para que haja consumo, o marketplace precisa investir em marketing para trazer tráfego qualificado ao site. Por isso, investimentos como campanhas patrocinadas, vitrines personalizadas de produtos, UX e uma equipe para planejamento de campanhas devem ser considerados.
Investir em segmentação de campanhas de acordo com o interesse de compra pode ser uma excelente alternativa para despertar a atenção da persona.
2) Reputação dos lojistas:
Ter uma atenção aos sellers é fundamental para a imagem de um marketplace no mercado. Ao analisar a reputação dos lojistas, nos referimos ao nível de serviço apresentado ao consumidor. Fazer a gestão e acompanhamento dos lojistas afeta na decisão de compra do cliente.
Para o consumidor, dentre os critérios mais importantes para a escolha do marketplace, a confiança na marca (60%) é a mais alta. Por isso, entender a experiência do cliente para cada seller é extremamente importante.
Dentre essa análise estão envolvidas análises sobre:
- Cumprimento de prazos;
- Nível de satisfação;
- Ruptura de estoque;
- Experiência do cliente.
Para essa gestão de lojistas, é recomendado o uso de tecnologias Seller Center que permite uma visão inteligente com centralização e tratamento de dados da operação do marketplace como um todo. Leia mais: Saiba o que é um seller center: inovação permite gestão completa em marketplaces 3) Atendimento:
Por ser um mediador entre o seller e o consumidor final, o marketplace tem uma responsabilidade muito grande em oferecer um bom atendimento para ambos.
Nesse sentido, as informações sobre um atendimento ou problema devem estar sempre centralizados por uma estrutura robusta de SAC. Por mais que o problema possa estar relacionado ao seller, o impacto negativo será à marca da empresa que provém a estrutura ao lojista.
Assim, a central de atendimento de um marketplace é a principal responsável pelo repasse aos lojistas e pelas mediações de conflitos.
O Ecossistema de Marketplace:
Existe todo um ecossistema que sustenta a estrutura de um marketplace. São tecnologias ou pilares que permitem que a operação funcione de maneira fluída e eficiente, veja algumas delas:
- Plataforma de e-commerce;
- ERP;
- Integração com Hub de Integração;
- Ferramenta de catálogo;
- Logística;
- Split de pagamento (gateway de pagamento).
Essas são as principais e mais importantes ferramentas que garantirão o começo da adaptação de um negócio ao modelo de marketplace. Porém, é preciso analisar como gerir, centralizar e tratar os dados que essas ferramentas vão te proporcionar.
Como fazer a gestão centralizada do Marketplace?
Com uma ferramenta de seller center você consegue centralizar e tratar dados sobre a operação do marketplace, trazendo agilidade e inteligência nas informações gerenciais. Por exemplo, a ferramenta de gateway de pagamento tem o objetivo de fazer o repasse aos lojistas sobre as vendas geradas. Ao integrá-la com uma plataforma de seller center, como no caso do Conecta Lá, é possível entender:
- Quais os gateways de pagamentos?
- Quais são os pedidos elegíveis?
- Quais são os valores que precisam ser redistribuídos por cada lojistas.
Assim, a ferramenta de Seller Center vai comandar como os pagamentos vão ser repassados para cada lojista. E essa é apenas uma das frentes de atuação, que também envolvem logística, atendimento, integrações com outras ferramentas e cadastro de produto.
Portanto, essa tecnologia trará automação e inteligência no tratamento de dados sobre a operação como um todo.
Conclusão:
Por mais que pareça complexa a adaptação de modelos de negócios de médio e grande porte ao marketplace, esse é um investimento pelo qual valerá a pena. A tendência é que cada vez mais esse modelo de negócio ganhe espaço no digital, acompanhando os novos hábitos de consumo cada vez mais conectados ao ambiente on-line.
Empresas precisam começar a buscar por soluções em tecnologia como as de seller center para garantir um resultado maior e melhor nesse canal de vendas on-line.
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