O processo de reposicionamento da Bagaggio pode ser classificado como um movimento de sobrevivência. No auge da pandemia, a marca, que até então apostava na força dos pontos de venda físicos, se viu obrigada a fortalecer a presença no mundo digital para continuar vendendo malas e bagagens em um contexto pouco favorável ao segmento de turismo.

O movimento extrapolou até as previsões mais otimistas: além de sobreviver à pandemia, a octogenária empresa viu o faturamento no e-commerce subir de 1,5% para 22%. Passada a turbulência, a Bagaggio não ignora as valiosas lições assimiladas durante o período de incertezas. Para a marca, um dos aprendizados mais importantes foi a necessidade de estabelecer diálogos com os clientes.

Em bate-papo com o Clube Mundo do Marketing, o CEO da Bagaggio, Filipe Barbosa, admitiu que a empresa conversava muito pouco com o cliente, independente do tema da conversa. Isso, naturalmente, impunha dificuldades à operação. “Tínhamos poucos feedbacks dos clientes. Nossos retornos se baseavam na fala dos vendedores nas lojas físicas, que nos repassavam a opinião dos consumidores, mas isso também acontecia em conversas muito rápidas”, explica.

Não demorou até que a empresa percebesse a importância de escutar os consumidores para o processo de reposicionamento da marca - e isto fez muita diferença. “Começamos a conversar para entender os nossos produto, entender as jornadas dos consumidores, como eles queriam ser atendidos e o que eles achavam da marca. Logo no começo, recebemos o feedback de que éramos a “marca do vovô”, e então, parte do nosso rebranding se baseou nessa percepção”, prossegue Barbosa.

Ao priorizar o diálogo, a empresa começou a enxergar boas oportunidades de crescimento na fala dos consumidores. “Durante o processo, percebemos a importância da participação dos nossos clientes em tudo o que a gente faz. Então, algo que eu sempre dizia ao time que as coisas ditas pelo público significavam oportunidades, coisas que, após melhoradas, trariam excelentes resultados para a marca”, finaliza o CEO.

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