A inteligência artificial está transformando os aplicativos de mensagens em canais efetivos de vendas no comércio eletrônico. Antes utilizados principalmente para atendimento, WhatsApp e Instagram Direct agora concentram etapas decisivas da jornada de compra, como esclarecimento de dúvidas, recomendações personalizadas e direcionamento para o pagamento.
O Instagram, aliás, segue conquistando relevância nas vendas do comércio eletrônico direto ao consumidor (D2C). Dados da mais recente edição do Radar do E-commerce D2C, da Nuvemshop, mostram que a rede social respondeu por 25,15% do faturamento bruto de mercadorias (GMV) das lojas analisadas em julho de 2026, acima dos 22,83% registrados no mesmo mês de 2025.
Na prática, um em cada quatro reais faturados pelas operações avaliadas teve origem no Instagram, reforçando o papel da plataforma não apenas na descoberta de produtos, mas também na geração efetiva de vendas. O crescimento reflete uma jornada de compra cada vez mais integrada, em que o consumidor conhece um produto por meio de um conteúdo, acessa a loja virtual, realiza o pagamento e conclui a experiência com a entrega ou retirada do pedido.
O impacto da IA
Dados internos da Nuvemshop mostram que o Nuvem Chat, solução de atendimento baseada em IA integrada ao WhatsApp e ao Instagram Direct, resolve de forma autônoma aproximadamente 75% das conversas entre os consumidores e as marcas. As compras iniciadas pelo assistente registram taxas de conversão até dez vezes superiores às da navegação tradicional em lojas virtuais, além de um ticket médio cerca de 15% maior.
O avanço acompanha uma mudança no comportamento do consumidor, que passa a iniciar cada vez mais a jornada de compra em conversas. Ao acessar informações de catálogo, estoque, preços e logística, os assistentes de IA conseguem responder perguntas, sugerir alternativas e conduzir o cliente até a finalização do pedido, reduzindo as etapas e atritos no processo.
Para que essa experiência funcione, porém, as empresas precisam manter seus dados organizados e atualizados. Informações como descrições de produtos, disponibilidade, preços, variações, prazos de entrega e políticas de troca tornam-se fundamentais para garantir respostas precisas e recomendações relevantes.
Laíza Buchala, Diretora Global de Product Marketing da Nuvemshop, avalia que o consumidor frequentemente prefere perguntar diretamente para a marca antes de comprar, sobretudo quando têm dúvidas sobre tamanho, prazo de entrega, disponibilidade ou indicação de produto.
Embora não substitua uma boa experiência de compra, a IA permite dar escala a esse atendimento e tornar a experiência mais ágil, sem eliminar a importância do suporte humano em demandas mais complexas.
O melhor dos dois mundos
Entre julho de 2025 e julho de 2026, o GMV proveniente de pedidos retirados em lojas físicas, showrooms ou pontos parceiros cresceu 182,6%. Com isso, a participação dessa modalidade no faturamento das operações analisadas passou de 1,93% para 3,86%.
Embora ainda represente uma parcela reduzida das vendas, o avanço indica que as marcas originalmente digitais estão incorporando os espaços físicos como parte da experiência do consumidor. Esses pontos deixam de servir apenas para comercialização e passam a funcionar também como locais de retirada, troca de produtos e fortalecimento do relacionamento com a marca.
A integração também aparece nos meios de pagamento. Em julho de 2026, o Pix respondeu por 50,28% dos pedidos realizados nas lojas D2C analisadas, superando os 48,6% registrados um ano antes e tornando-se o método mais utilizado em número de transações.
Quando o recorte considera o faturamento, porém, o cartão de crédito permanece na liderança, concentrando 53,92% do GMV, contra 40,64% do Pix. O desempenho sugere que compras de maior valor continuam sendo realizadas preferencialmente com cartão, impulsionadas pela possibilidade de parcelamento.
Enquanto isso, o TikTok representou apenas 0,02% do GMV das operações analisadas. Embora a plataforma mantenha relevância na descoberta de tendências e na construção de audiência, os dados indicam que o Instagram segue sendo o principal canal de conversão para as marcas avaliadas.
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