No Brasil, a expectativa de que agentes de inteligência artificial passem a participar das compras cresce mais rapidamente do que a preparação do varejo para essa mudança. O “Global Digital Shopping Index 2026”, desenvolvido pela PYMNTS Intelligence em colaboração com a Visa, mostra que 74% dos estabelecimentos comerciais esperam que os agentes de IA respondam por pelo menos 5% das vendas digitais nos próximos dois anos.
Por outro lado, apenas 15% afirmam estar preparados para operar em um ambiente de compras mediado por essa tecnologia, enquanto 21% conseguem identificar quando uma venda teve origem em uma plataforma de inteligência artificial. Do lado do consumidor, a adoção já é mais avançada. Mais da metade dos brasileiros (53%) afirma ter utilizado IA em algum momento da jornada de compra, acima dos 46% registrados nos Estados Unidos.
A tecnologia também ganhou espaço na pesquisa por produtos: o uso de ferramentas de IA generativa para essa finalidade saltou de 2% em 2024 para 32% em 2026. Para os próximos dois anos, 70% dos consumidores brasileiros esperam utilizar agentes de IA para auxiliar nas compras, ampliando a presença da tecnologia desde a descoberta de produtos até a decisão e a aquisição.
Gustavo Carvalho, vice-presidente de Serviços de Valor Agregado da Visa do Brasil avalia que os consumidores e estabelecimentos comerciais já enxergam um papel crescente para a inteligência artificial nas compras, mas essa evolução também exige preparação do varejo. Isso passa por organizar dados, adaptar canais e contar com uma infraestrutura apta a suportar experiências em que agentes de IA participem da descoberta, da decisão e da compra.
Controle e benefícios aumentam abertura às compras autônomas
A possibilidade de estabelecer limites e condições também influencia a disposição do consumidor a delegar compras para agentes de IA. Entre os brasileiros entrevistados, 28% permitiriam que um agente realizasse uma compra automaticamente se houvesse uma janela de 24 horas para cancelamento. Outros 25% aceitariam a operação caso o preço do produto caísse abaixo de um limite previamente definido.
Benefícios concretos também aparecem entre os fatores de estímulo. Devoluções gratuitas, ofertas significativamente melhores e a possibilidade de encontrar produtos difíceis de localizar foram apontados por 23% dos consumidores como situações que aumentariam a disposição para permitir compras autônomas.
A digitalização da jornada não se limita ao comércio eletrônico. Na última compra realizada em uma loja física, 57% dos brasileiros utilizaram o celular, principalmente para comparar preços entre estabelecimentos. Buscar informações sobre produtos, consultar avaliações e verificar os meios de pagamento aceitos foram outras atividades citadas, cada uma por 25% dos consumidores.
A integração entre os canais também pesa na escolha do estabelecimento. Para 65% dos brasileiros, saber antecipadamente se uma loja aceita seu meio de pagamento preferido influencia a decisão de compra. A forma de pagamento, portanto, aparece como parte da experiência considerada antes mesmo de o consumidor chegar ao momento da transação.
Compras digitais ganham frequência
O consumidor brasileiro também aumentou a frequência com que pesquisa e compra pelos canais digitais. O indicador do estudo aponta uma média de 2,2 atividades digitais de compra ou pesquisa por dia em celulares e computadores, equivalente a 67 ocorrências mensais. O número representa alta de 8% em relação às 62 ocorrências registradas em 2024.
O cálculo considera diferentes atividades realizadas ao longo do mês e permite que um mesmo consumidor seja contabilizado mais de uma vez no mesmo dia. Entre os comportamentos que mais avançaram está a compra online com retirada em loja física, que cresceu 18%, de 11 para 13 dias de compras por mês. Isso reforça a aproximação entre os ambientes digitais e presenciais na jornada de consumo.
Pagamento ainda concentra pontos de fricção
A maior frequência nos canais digitais, porém, não elimina problemas na etapa de pagamento. Um em cada quatro brasileiros (25%) afirmou ter enfrentado algum problema ou interrupção na última compra online. Cobranças indevidas ou disputas relacionadas às transações foram mencionadas por 19% dos consumidores.
Os dados colocam a experiência de pagamento entre os pontos que acompanham a transformação da jornada de compra. À medida que agentes de IA e outros recursos digitais passam a participar de mais etapas da relação com o consumidor, conveniência, segurança e confiança também ganham peso na experiência de compra.
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