Embora os consumidores estejam mais habituados ao ambiente digital, fraudes e golpes seguem como uma das principais preocupações nas transações online. 80% dos clientes latino-americanos ouvidos em uma pesquisa conduzida pela Mastercard afirmam se sentir capazes de se proteger digitalmente, mas 47% apontam as fraudes como a maior frustração ao utilizar meios de pagamento digitais.
O estudo foi realizado em um contexto de avanço dos pagamentos eletrônicos e maior inclusão financeira na região e mostra a dualidade entre a maior confiança no uso de serviços digitais e a preocupação crescente com golpes cada vez mais sofisticados. No Brasil, predominam as preocupações relacionadas tanto à exposição a fraudes quanto ao impacto reputacional desses episódios.
59% dos entrevistados afirmam que sentiriam vergonha caso fossem vítimas de golpes online, enquanto 42% dizem que teriam constrangimento em relatar o caso a outras pessoas. Há, também, um impacto direto na relação de consumo: 74% afirmam que deixariam de comprar em pequenos negócios após uma fraude, migrando para grandes varejistas ou marcas já conhecidas, e 63% interromperiam compras com o estabelecimento onde o problema ocorreu.
Golpes ganham novas faces com a tecnologia
A Geração Z aparece simultaneamente como a mais conectada e uma das mais expostas a riscos digitais. Entre consumidores de 18 a 27 anos, 29% afirmaram ter interagido com tentativas de golpe no último ano, enquanto apenas metade declarou adotar práticas básicas de segurança online. O temor em relação ao uso de inteligência artificial em fraudes também se destaca: 89% demonstram preocupação com clonagem de voz aplicada a golpes, e 81% acreditam que deepfakes podem representar ameaça à segurança nacional nos próximos meses.
Os golpes por telefone e as chamadas de voz continuam sendo o tipo de fraude mais recorrente na região, seguidos por ataques em redes sociais e esquemas de phishing. No Brasil, os golpes mais citados envolvem compras e varejo, mencionados por 37% dos entrevistados, além de fraudes ligadas a investimentos e criptomoedas (30%) e roubo de identidade (31%).
Entre os meios de pagamento mais utilizados na região estão cartões de débito, citados por 89% dos entrevistados, e cartões de crédito, mencionados por 84%. As transferências em tempo real e carteiras digitais também avançam, com índices de uso de 79% e 74%, respectivamente. Apesar da adesão crescente, preocupações relacionadas à privacidade de dados seguem presentes para 32% dos consumidores da América Latina e Caribe.
Possíveis medidas
88% dos brasileiros gostariam de receber treinamento formal para aprender a lidar com fraudes e golpes online. Os consumidores apontaram preferência por ferramentas de segurança mais visíveis, como alertas de monitoramento em tempo real, políticas claras de proteção e reembolso e métodos reforçados de autenticação, incluindo biometria e passkeys.
Na avaliação dos entrevistados, bancos e empresas de meios de pagamento seguem entre as instituições mais confiáveis para proteção de dados e dinheiro. Na média regional, 89% afirmam confiar nos bancos, enquanto 82% mencionam redes de pagamento. Entre os brasileiros, 74% dizem confiar mais em bancos e 71% em empresas de cartão de crédito do que em instituições governamentais para proteção contra fraudes. Além disso, 64% afirmam confiar mais em seus provedores financeiros do que em si próprios para evitar transações fraudulentas.
A Mastercard tem ampliado os investimentos em cibersegurança e tecnologias de prevenção a fraudes. Segundo a companhia, foram destinados US$ 11 bilhões para iniciativas da área nos últimos cinco anos. A empresa também anunciou recentemente o Mastercard Threat Intelligence, solução voltada à identificação e resposta a ameaças no ecossistema de pagamentos digitais.
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