A inteligência artificial começa a ocupar um novo espaço na jornada de consumo: o de canal de vendas. O WhatsApp da Lu, solução de IA commerce desenvolvida pelo Magazine Luiza (Magalu), ultrapassou a marca de R$ 100 milhões em vendas apenas oito meses após seu lançamento. O desempenho evidencia o avanço da compra conversacional, modelo em que o consumidor pesquisa, recebe recomendações, tira dúvidas e conclui toda a compra dentro de aplicativos de mensagens.
Lançada em novembro de 2025, a ferramenta soma 7,7 milhões de usuários únicos e registra uma taxa de conversão três vezes superior à dos canais digitais já utilizados pela companhia. O canal também atingiu NPS de 84,5, indicador internacional que mede satisfação e fidelização de clientes, mostrando que a experiência tem sido bem avaliada pelos consumidores.
O diferencial da plataforma está na utilização da inteligência artificial durante toda a jornada de compra. A Lu compreende comandos enviados por texto, áudio ou imagem, recomenda produtos de forma personalizada, acessa o catálogo próprio do Magalu e o marketplace da empresa e acompanha o consumidor até o pós-venda.
Para Ricardo Querino, diretor de Experiência do Cliente do Magalu, o resultado demonstra o potencial de um novo formato de relacionamento entre varejo e consumidor. "Alcançamos um marco muito importante em apenas oito meses em um canal completamente novo, não apenas para a empresa, mas para o formato até então conhecido de varejo. Parte desse resultado creditamos à Lu, uma das maiores influenciadoras virtuais do mundo, que conseguiu criar uma relação próxima com o consumidor brasileiro", afirmou
De acordo com o executivo, a evolução da ferramenta também é resultado da atuação do time interno de tecnologia e das parcerias estabelecidas com a Meta, o Google e a Bain & Company para aprimorar continuamente a solução.
Indicadores mostram adesão e recorrência
Os resultados vão além do volume financeiro movimentado. Entre os consumidores que avaliaram o canal, 80% destacaram atributos como praticidade, rapidez, facilidade de uso e qualidade do atendimento realizado pela inteligência artificial.
Outro indicador relevante é a recorrência. Quase 20% dos consumidores que já utilizaram o WhatsApp da Lu voltaram a realizar novas compras pelo canal, comportamento que demonstra potencial para fidelização. Entre os itens vendidos estão produtos de diferentes categorias, como mercado, utilidades domésticas, eletroportáteis e beleza, além de itens de grande giro, como figurinhas digitais, packs de cerveja e panelas de pressão.
A evolução do WhatsApp da Lu acompanha uma tendência mais ampla de transformação do comércio eletrônico. Em vez de navegar por sites ou aplicativos tradicionais, o consumidor passa a interagir com agentes inteligentes capazes de compreender necessidades, oferecer recomendações contextualizadas e reduzir etapas durante a decisão de compra.
Ao longo dos últimos meses, o Magalu ampliou as funcionalidades da plataforma. Em maio, durante o Dia das Mães, a empresa lançou uma experiência que permitia criar vídeos personalizados a partir de uma foto, um áudio e poucas informações fornecidas pelo usuário, ação que atraiu novos consumidores para o canal.
Já em junho, a companhia levou o WhatsApp da Lu para a TV aberta em sua primeira campanha dedicada ao novo modelo de compras. Desenvolvida em parceria com a Ogilvy, a iniciativa apresentou a assistente virtual recomendando produtos de forma personalizada dentro do aplicativo de mensagens.
Reconhecimento reforça potencial do modelo
Além dos resultados comerciais, o projeto também recebeu reconhecimento internacional. O case "Uma Agente 'Como a Gente'" conquistou um Leão de Bronze no Festival Internacional de Criatividade de Cannes 2026, na categoria Inovação em Canal de Vendas.
O desempenho da iniciativa reforça uma das principais tendências observadas no varejo: a inteligência artificial deixa de atuar apenas como ferramenta de atendimento para assumir um papel estratégico na geração de vendas, na personalização da experiência e na construção de relacionamento contínuo com os consumidores. À medida que modelos conversacionais se tornam mais sofisticados, a expectativa é que aplicativos de mensagens passem a concentrar uma parcela cada vez maior das jornadas de compra digitais.
Leia também: Magalu reforça investimento em IA agêntica com campanha dedicada ao WhatsApp da Lu
COMPARTILHAR ESSE POST
