Com uma trajetória formada por passagens em grandes empresas de bens de consumo e pela liderança de projetos em inovação e tecnologia, Fernanda Belfort, Head de Soluções de Marketing da Salesforce no Brasil, acredita que a nova era do Marketing não é mais movida apenas por boas campanhas, mas sim por dados, automação e experiências personalizadas.
Na palestra “Como agentes de IA estão revolucionando o Marketing”, apresentada no CMO Summit 2025, a executiva compartilhou uma visão contundente sobre o papel transformador da inteligência artificial no relacionamento entre marcas e consumidores. Segundo Belfort, a evolução do Marketing está diretamente ligada à capacidade das empresas de transformar dados em experiências relevantes.
“Relacionamento é um conjunto de momentos, e as marcas são as memórias que esses momentos deixam. Os dados registram tudo isso, e o desafio não é apenas coletar e organizar dados, mas usá-los de maneira inteligente para criar interações que realmente agreguem valor”, comentou a Head de Soluções de Marketing.
IAs amplificam direcionamento dos dados
A Salesforce tem investido no uso de IA para viabilizar essas interações. Exemplificando o conceito, Fernanda mostrou como um sistema baseado em IA pode adaptar automaticamente a jornada de um cliente em tempo real: ao identificar que um consumidor que demonstrou interesse por uma TV, o sistema interrompe o envio de e-mails sobre outros produtos e começa a oferecer ofertas relevantes sobre televisores, utilizando canais como e-mail, Instagram e WhatsApp conforme a resposta (ou ausência dela) do cliente em cada etapa.
“Hoje, é possível ter agentes que ajudam a responder questionamentos dos clientes de forma mais efetiva e com uma qualidade antes indisponível. A tecnologia evolui de forma exponencial, e não linear. Por isso, de uma hora para outra, algo que antes parecia distante se torna possível, surpreendendo até os especialistas, graças a saltos reais de qualidade e entrega. Foi o que aconteceu com a chegada da inteligência artificial generativa”, explicou a executiva.
Diferente das IAs preditivas, que já existiam e tentavam antecipar comportamentos, a IA generativa — como o ChatGPT — marcou um avanço porque conseguiu, pela primeira vez, entender a linguagem humana de maneira natural. Em vez de as pessoas aprenderem a se comunicar com a máquina, foi a máquina que passou a compreender o códice humano. A partir disso, ela passou a traduzir línguas, gerar código e até planejar próximos passos com base em comandos mais amplos.
Engrenagens da transformação
A nova geração de agentes é capaz de operar dentro de limites predefinidos, acessando bancos de dados específicos (com o uso de tecnologias como RAG — Retrieval-Augmented Generation) para responder perguntas com precisão, sem inventar informações. Com isso, empresas ganham não apenas eficiência, mas também segurança e controle na comunicação com seus públicos.
Neste contexto, a executiva tocou em um ponto sensível: a dificuldade de integração entre times de Marketing e tecnologia. “Muitos CMOs ainda não sabem nem o que perguntar quando alguém diz que não conseguiu conectar os dados. É preciso sair do lugar de esperar os dados estarem prontos e partir para construir sistemas que entreguem o dado certo, no canal certo, na hora certa”, afirmou.
O desenvolvimento de agentes personalizados, segundo Fernanda, não requer conhecimento técnico avançado. “Se você sabe explicar bem o que precisa, como se estivesse falando com uma criança de 12 anos, você consegue criar um agente eficiente. Depois é só testar, ajustar, e melhorar com base nas interações”, explicou, reforçando que o foco deve estar sempre na experiência do cliente e não na tecnologia em si.
Apesar do entusiasmo, a executiva deixou claro que tudo isso ainda é muito novo. A Salesforce lançou sua plataforma de agentes apenas em setembro de 2024 e segue expandindo o ecossistema, batizado de “Agent Force”. “Há um ano e dois meses ninguém falava sobre workflows agênticos. Hoje, isso já é realidade e está revolucionando a forma como fazemos Marketing”, finalizou a executiva.
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