A experiência do cliente reúne todas as percepções, interações e emoções que o consumidor desenvolve em contato com uma marca, desde o primeiro clique até o pós-venda. Hoje, a gestão da experiência do cliente é parte essencial de qualquer estratégia de Marketing que queira ir além de vendas pontuais, criando relações duradouras e defensores da marca.
73% dos consumidores consideram a experiência um fator decisivo na hora de fechar negócio. Ainda de acordo com a pesquisa, mais de 50% dos clientes abandonam uma marca após apenas uma experiência negativa, conforme apontam dados divulgados pela PwC.
Já o relatório Customer Experience Trends 2024, da Zendesk, mostra que 74% das pessoas desejam interações mais humanas, mesmo em processos automatizados. Esses números reforçam a importância da experiência do cliente como vantagem competitiva e motor de receita.
Gestão da experiência do cliente: estrutura e impacto nos resultados
A gestão da experiência do cliente, também chamada de Customer Experience Management (CXM), reúne processos, dados e pessoas para mapear a jornada, monitorar percepções e otimizar cada ponto de contato. Um estudo da McKinsey aponta que empresas que investem em CX podem elevar a receita entre 2% e 7% e a lucratividade entre 1% e 2%.
Plataformas de CRM, automação de Marketing e análise de dados são pilares tecnológicos desse modelo, mas é a cultura centrada no cliente que garante eficiência real. É esse equilíbrio entre dados, tecnologia e times preparados que sustenta experiências consistentes.
Como melhorar a experiência do cliente
Entender como melhorar a experiência do cliente passa por práticas claras. Entre as mais citadas por especialistas estão:
Coletar feedback em tempo real e fechar o ciclo de resposta rapidamente.
Adotar inteligência artificial para personalizar ofertas e antecipar demandas.
Investir em atendimento omnichannel, que integra canais online e presenciais de forma fluida.
Reduzir atritos, com opções como filas virtuais, autoatendimento intuitivo e processos de compra simplificados.
Segundo o relatório CX Trends 2024 da Zendesk, 95% dos profissionais de Marketing acreditam que a personalização já é essencial, enquanto 79% dos agentes de atendimento afirmam que a IA melhora sua capacidade de entregar suporte de qualidade.
Experiência do cliente exemplos: cases que inspiram
Empresas que se tornaram referência mostram na prática o que significa ter a experiência como prioridade.
Netflix surgiu da insatisfação do fundador com multas de locadoras e transformou a jornada de consumo de entretenimento em uma experiência intuitiva, personalizada e sem atritos.
Zappos ficou mundialmente conhecida pelo atendimento extraordinário: quando uma cliente não conseguiu devolver um sapato a tempo por um motivo pessoal, a marca cobriu custos e enviou flores como demonstração de cuidado.
Amazon Prime inovou ao centralizar conveniência e agilidade, com entregas rápidas, frete grátis e suporte eficaz — pilares que fortalecem a fidelidade.
No Brasil, o Nubank elevou o padrão de relacionamento com atendimento humanizado, linguagem simples e agilidade em resolver problemas, criando uma comunidade de defensores espontâneos.
AMARO, no varejo digital, é exemplo de uso de Big Data para antecipar desejos do consumidor e entregar recomendações sob medida.
RD Station, no setor SaaS, redesenhou toda a jornada de onboarding para reduzir churn, após mapear pontos de evasão diretamente com seus usuários.
O papel do customer success manager
O customer success manager (CSM) é peça-chave para garantir que o cliente alcance o sucesso prometido pela solução contratada. Presente principalmente em empresas de tecnologia, SaaS e serviços B2B, o CSM atua para antecipar desafios, educar o cliente, estimular o uso avançado do produto e impulsionar a expansão de contratos.
Segundo a CS Academy, times que contam com CSMs engajados conseguem reduzir taxas de cancelamento e aumentar o ticket médio ao longo do ciclo de vida do cliente — reforçando a gestão da experiência do cliente como motor de crescimento.
Neste panorama, relatórios como o Customer Experience Trends, da Zendesk, e previsões de mercado da Fortune Business Insights indicam que o mercado global de Customer Experience Management deve saltar de 15,5 bilhões de dólares em 2024 para mais de 60 bilhões até 2034.
Entre as tendências mais fortes estão a consolidação do social commerce (como TikTok Shop e Instagram Shopping), o uso de IA generativa para conversas cada vez mais naturais e a análise de dados comportamentais em tempo real para oferecer experiências personalizadas e proativas.
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