Empresas com áreas de Customer Success (CS) ou Customer Experience (CX) mais maduras apresentam índices de Lifetime Value (LTV) significativamente maiores do que as empresas que não desenvolvem áreas para aperfeiçoar o relacionamento com os clientes.

O panorama foi descrito no estudo Costumer Insights 2024, conduzido pela Zenvia em parceria com a MindMiners, CS Academy e a SenseData. As empresas avaliaram que a maioria das empresas (24%) possui um LTV médio de 1 a 2 anos.

Na avaliação dos pesquisadores, operações de CS e CX bem-estabelecidas são determinantes para aumentar a retenção e o tempo de contratação dos clientes, e as empresas que investem nessas áreas colhem benefícios diretos em termos de rentabilidade e estabilidade financeira a longo prazo.

Com efeito, aumentar as taxas de engajamento/uso dos clientes aparece como o principal objetivo para 47% dos profissionais das áreas de CS e CX. Destaca-se, também, o desafio de bater as metas de expansão de clientes, up-sell e cross-sell, compartilhado por 26% dos participantes. Por outro lado, 33% dos profissionais classificam a expansão como um dos principais desafios para as áreas.

Neste panorama, foram identificadas variações na atribuição dos times responsáveis pela expansão de clientes de acordo com o LTV. Em empresas com lifetime superior a 12 meses, a expansão é frequentemente uma tarefa compartilhada entre as equipes de CS e Vendas (34%) ou exclusivamente de CS (33%).

Em contrapartida, empresas com LTV inferior a 12 meses atribuem a função, principalmente, ao time de vendas (30%) ou a dividem entre CS e Vendas (27%), evidenciando a importância do desenvolvimento ativo do Customer Success na geração de novas receitas.

Redução do churn: um desafio

Outros dados levantados pelo estudo sugerem uma falha significativa na comunicação interna de empresas que falham em compartilhar informações sobre cancelamentos, ou churn. A lacuna informativa impede que muitos profissionais tenham uma compreensão clara dos resultados reais de suas empresas.

Em função disso, a redução do churn aparece na segunda posição entre os principais desafios para as áreas de CS e CX. citado por 36% dos profissionais entrevistados. No ranking de objetivos, a redução também ocupa a segunda posição e é uma meta compartilhada por 43% das empresas.

Os pesquisadores enfatizaram a importância do monitoramento contínuo de indicadores para as equipes que lidam com clientes, ressaltando que a falta de divulgação de resultados de churn nas empresas se torna um fator de alerta, especialmente, para as equipes que lidam diretamente com clientes.

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