A satisfação do cliente não é mais apenas um conceito, tornou-se a espinha dorsal das estratégias de sucesso das empresas. Nessa busca incessante pela excelência na captura e entrega de valor, três elementos surgem como pilares essenciais: Customer Success, Customer Experience e Comunidades. Embora cada um tenha sua definição e foco específicos, é na interseção desses três conceitos que encontramos o verdadeiro poder de maximizar o valor para o cliente.

Guiando o caminho para o sucesso do cliente, o Customer Success (CS) é uma filosofia, uma maneira como uma empresa se comporta, mas não pense que não é sério. É sim uma unidade de negócio, um método de pós-venda e que precisa trazer resultados financeiros e de negócios. Ela gera novas receitas de contratos já estabelecidos, atua na retenção de receita ou traz novas receitas por meio de um manifesto. Quando se junta ao Customer Experience, garantem uma jornada inesquecível para o cliente. E não, o CS não é atendimento ou suporte ao cliente! O foco está na criação de relacionamentos duradouros e mutuamente benéficos, onde o sucesso do cliente se torna o sucesso da empresa.

Por outro lado, a Customer Experience diz respeito à percepção global que o cliente tem ao interagir com a empresa. Desde a descoberta do produto até o suporte pós-venda, cada ponto de contato é uma oportunidade de criar uma experiência positiva e memorável. A personalização, a simplicidade e a consistência são fundamentais para conquistar e manter a lealdade dos clientes.

E as comunidades, por sua vez, são o espaço onde os clientes se reúnem, compartilham conhecimento, experiências e se conectam em torno de interesses comuns. Esses grupos não só promovem um senso de pertencimento, mas também se tornam uma fonte valiosa de insights e feedbacks para as empresas. É onde a voz dos clientes é ouvida de maneira autêntica e onde as melhores práticas são compartilhadas.

Embora distintos em suas definições e atuações, Customer Success, Customer Experience e Comunidades estão profundamente interconectados. O CS pode utilizar as comunidades como um recurso para entender melhor as necessidades dos clientes e fornecer suporte personalizado. Por sua vez, as comunidades beneficiam-se da orientação dele para maximizar o valor das interações entre os membros.

O Customer Experience (CX), nesse contexto, é o ponto de convergência. É por meio de uma experiência excepcional em todos os pontos de contato, aliada ao suporte proativo do Customer Success e à colaboração das comunidades, que as empresas podem verdadeiramente elevar o padrão de satisfação do cliente.

Em um mercado cada vez mais competitivo e orientado para o cliente, investir nessas três áreas não é apenas uma escolha estratégica, mas uma necessidade imperativa. É a combinação sinérgica desses elementos que permite às empresas não apenas atender, mas antecipar e superar as expectativas dos clientes, criando relacionamentos sólidos e duradouros que impulsionam o sucesso mútuo.

*Jen Medeiros é CEO da comuh, empresa precursora em oferecer serviços outsourcing de CaaS (Community as a Service). Possui mais de 12 anos de experiência em Criação e Gestão estratégica de comunidades, é professora da Descola e da Escola Britânica de Artes Criativas e voluntária no Uberhub Code Club.