O ano de 2024 foi um período de maturação e muita discussão sobre experiência do cliente, a área ganhou ainda mais relevância e os chefes de negócios já compreenderam que experiência do cliente vai muito além de um “bom atendimento”.

A experiencia do cliente é um conjunto de métodos, práticas e estratégias que visam a melhoria da percepção, fidelização e aumento de vendas com recorrência de maneira sustentável. A importância da Experiência do Cliente (CX) alcançou novos patamares em 2024. Um estudo da Foundever revelou que 80% dos clientes consideram a experiência como um aspecto mais valioso do que os próprios produtos e serviços, sobretudo, clientes das classes A e B.

E para 2025, qual direção as empresas devem olhar?

Este ano falei muito sobre fazer o básico bem-feito, criar processos, capacitar e valorizar pessoas e deixar a casa arrumada para o cliente. 

Em 2025 isso tem que continuar (sempre), mas, agora o cliente deseja outras entregas ainda mais sofisticadas e organizadas. Diversos estudos e pesquisas mostram, que os clientes querem cada vez mais ofertas personalizadas, suporte proativo e compreensão das suas experiências.

Se você é CEO, CMO, CXO ou gestor de uma dessas área, o seu papel será olhar, planejar e executar com clareza estratégias neste sentido.

Personalizar a experiência: utilizar dados e inteligência artificial para oferecer experiências personalizadas com base nos interesses e histórico de compras dos clientes. Possuir um bom CRM que permita ações preditivas e direcionadas deve estar no seu radar.

Oferecer atendimento proativo: antecipar as necessidades dos clientes e oferecer soluções antes que eles peçam é um grande diferencial. O cliente vai se sentir notado, percebido e a sua empresa atingirá o efeito UAU. Minha dica é, analise o comportamento de compra do cliente e a partir dele estabeleça contatos proativos explicando sobre o produto ou serviço e reforçando as características, vantagens, benefícios e soluções. Sua marca quanto mais ensinar e apoiar o cliente, mais será vista como parceira. 

Coleta de feedback contínuo: esse ponto é primordial, entender as necessidades e expectativas dos clientes através da coleta constante de feedback por meio de pesquisa de NPS. Minha orientação é realizar clusterização das falas e tipologia dos detratores. Dessa forma é possível a criação de planos de melhoria a partir da voz do cliente. 

A integração da inteligência artificial em vendas: Segundo Gartner, até 2025, 80% das interações de vendas B2B entre fornecedores e compradores vão acontecer em canais digitais. Usar a IA neste processo ajuda a otimizar ticket médio, LTV e aumentar RFV. As áreas de marketing e experiência do ciente precisam estar totalmente alinhadas com o time de tecnologia. 

Profissionalização da área de CX: tenho visto que muitas empresas encararam CX este ano de 2024 como teste e agregada a outra área. Se a empresa deseja crescer neste tema, deverá dar mais protagonismo as funções de experiencia do cliente com a criação de área exclusiva para pensar de forma estratégica e integrada na melhoria da cultura, jornada, processos, voz do cliente, insight costumer contínuo entre outras tarefas. Ter um Diretor / Gestor de Experiência do cliente faz uma grande diferença e não apenas define a estratégia de experiência do cliente, mas também colabora com todas as outras áreas – do marketing e vendas até atendimento ao cliente e recursos humanos – para garantir que as expectativas dos clientes sejam priorizadas em todas as decisões e processos de forma integrada e estratégica. 

Um estudo da NewVantage Partners apontou que 49% das empresas consideram que um Chief Experience Officer (CXO) é crucial para ser um agente de mudança, trazendo novas perspectivas e abordagens para melhorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento competitivo e sustentável. 

Para onde a sua empresa está olhando em 2025? Como anda seu planejamento estratégico?