No cenário competitivo do varejo, a capacidade de captar, organizar e transformar dados em insights valiosos é um diferencial estratégico. A Dotz se destaca como uma das plataformas mais robustas do Brasil quando o assunto é loyalty e serviços financeiros integrados. A empresa utiliza tecnologias de ponta para transformar dados em ativos poderosos para os varejistas. 

Durante o Dreamforce 2024, maior evento global da Salesforce, que aconteceu na semana passada em San Francisco, Jonathas Mendes, Sócio e Head of Data & AI da empresa, foi convidado para contar ao mundo os benefícios que a Dotz tem conseguido ao utilizar dados e inteligência artificial de uma maneira bastante avançada até mesmo para padrões internacionais. 

O executivo compartilhou cinco dicas sobre como trabalhar melhor os dados para gerar benefícios para clientes e, claro, para a própria empresa.

Estrutura de dados: o backbone do loyalty

No coração da Dotz está um data lake altamente estruturado, projetado para organizar e tratar dados com segurança e eficiência. Esse ambiente é fundamental para garantir que o grande volume de informações gerado pelo comportamento do consumidor seja processado e transformado em insights úteis. 

Mendes explica que, para os varejistas, a capacidade de integrar esses dados de forma nativa à plataforma Dotz é um dos maiores diferenciais. O data lake da empresa não só armazena os dados, como também oferece capacidade analítica para processar indicadores como periodicidade de compra, ticket médio e propensão de churn.

Esses insights são usados para nutrir campanhas de CRM altamente segmentadas, acionadas através da integração com plataformas como a Salesforce. A capacidade de transformar dados coletados de interações de loyalty em ações de Marketing direcionadas é o que torna a Dotz uma ferramenta poderosa no portfólio de qualquer varejista.

Coalizão de marcas e o valor dos dados transacionais

A Dotz opera em um modelo de coalizão, permitindo que múltiplos parceiros – como farmácias, supermercados e postos de combustíveis – compartilhem e utilizem os dados de consumo de seus clientes. 

Essa estratégia não apenas amplia o valor percebido pelo consumidor, que pode acumular pontos em diferentes categorias e utilizá-los em produtos ou serviços de diversas marcas, mas também cria uma rede interconectada de dados transacionais que oferece ao varejista uma visão 360º do cliente.

Jonathas argumenta que um dos grandes benefícios dessa coalizão é a possibilidade de gerar vendas cruzadas e aumentar o lifetime value do cliente. Por exemplo, ao analisar o comportamento de um consumidor em várias verticais, é possível identificar momentos de alta propensão de compra e oferecer produtos relevantes no timing exato.

Essa integração de dados também permite uma abordagem mais refinada de segmentação, onde o varejista pode mapear o ciclo de vida do cliente e ativar ofertas personalizadas.

Inteligência Artificial: aplicações reais para o varejo

Nos últimos anos, a Dotz investiu significativamente em soluções de IA para melhorar a eficiência operacional e o atendimento ao cliente. Um dos destaques é a Duda, o bot desenvolvido internamente que utiliza processamento de linguagem natural (NLP) para melhorar a interação com os consumidores. 

Diferente dos bots tradicionais, que seguem fluxos pré-determinados, a Duda é capaz de interpretar solicitações mais complexas e oferecer respostas personalizadas, integrando-se ao sistema de CRM da Dotz para consultar extratos, verificar saldo de pontos e realizar outras tarefas.

Além disso, a Dotz começou a explorar a utilização de IA generativa para melhorar a qualidade dos dados capturados em interações de atendimento ao cliente. O executivo explicou que a empresa está utilizando IA generativa para transformar áudios de chamadas em dados estruturados, o que permite a realização de análises de sentimento para melhorar a experiência do cliente de forma proativa.

Essa aplicação tem sido particularmente útil para identificar padrões em interações de call center, permitindo que a Dotz ajuste suas estratégias de atendimento em tempo real, melhorando indicadores como NPS (Net Promoter Score) e retenção de clientes.

O desenvolvimento dessas soluções não foi isento de desafios. Jonathas alerta que há muita inovação no campo de IA, mas nem tudo que surge gera valor imediato para o negócio e, portanto, é essencial filtrar o que realmente traz retorno e o que é apenas hype. Essa abordagem pragmática se reflete na decisão da Dotz de investir em tecnologias que trazem resultados tangíveis, como a análise preditiva e a automatização de processos;

DotzPay: unindo pontos de fidelidade e serviços financeiros

Outra inovação recente da Dotz é o DotzPay, um serviço financeiro que oferece crédito pré-aprovado diretamente no ponto de venda, integrado ao aplicativo da Dotz. Mendes explica que essa solução foi projetada para maximizar o valor da transação no ponto de venda, incentivando o cliente a ampliar seu ticket médio. 

Após finalizar uma compra, prossegue Jonathas, o consumidor recebe uma oferta de crédito que pode ser utilizada imediatamente, sem a necessidade de cartão. Isso não apenas melhora a experiência do consumidor, como também impulsiona o sortimento de produtos vendidos.

Esse modelo tem mostrado resultados promissores, com um aumento significativo no valor médio das compras realizadas pelos clientes que utilizam o serviço. Além disso, o DotzPay traz benefícios diretos ao varejista, ajudando a transformar um simples programa de fidelidade em uma plataforma de serviços financeiros que impulsiona as vendas e cria novas oportunidades de engajamento.

O filtro para inovações: como evitar o hype

Mendes, como líder de dados e IA, é enfático ao afirmar que nem todas as tendências tecnológicas são adequadas para o negócio. Com o avanço rápido de tecnologias como a IA generativa, ele destaca a importância de filtrar o que realmente pode ser útil. 

Ele pontua que há muita “bolha de sabão” no mercado de tecnologia, com soluções que parecem impressionantes, mas não entregam valor real. Por isso, a busca pela inovação eficaz passa por testes rigorosos e uma análise crítica das tecnologias antes de sua implementação em larga escala. 

O profissional finaliza pontuando que a tecnologia tem que se provar útil no campo de batalha, gerando eficiência, aumentando a receita ou melhorando a experiência do cliente para ser aproveitada de forma completa.

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