Existe um momento exato em que percebemos que algo mudou. Esse momento é quando o cliente cancela todas as notificações da sua marca, mas continua usando seu produto. Esse comportamento, cada vez mais comum, revela uma verdade incômoda: construímos um Marketing que invade, quando deveríamos estar construindo um que liberta.

Durante anos, o Marketing sustentou a crença de que engajar significava intensificar a presença. Mais notificações, mais campanhas, mais interações. O consumidor de hoje nos mostra o oposto: ele espera que a marca respeite seu tempo e suas escolhas, oferecendo experiências capazes de se encaixarem naturalmente em sua rotina real. 

Na Livelo, testemunhamos essa transformação de dentro. Tínhamos um dos maiores programas de recompensas do Brasil, mas nos perguntávamos se estávamos realmente engajando ou apenas recompensando transações? A resposta nos levou a uma mudança profunda de estratégia.

Um estudo da McKinsey confirma essa mudança estrutural ao revelar que 71% dos consumidores esperam personalização e 76% se frustram quando ela não acontece. Mais significativo ainda: relevância deixou de ser vantagem competitiva e se tornou pré-requisito básico de relacionamento. 

Companhias que dominam personalização de ponta a ponta crescem até 40% mais do que aquelas presas à comunicação genérica. Isso demonstra que engajamento não nasce da insistência, mas da capacidade de compreender o contexto do indivíduo e agir de forma coerente com ele.

A diferença está na pergunta que fazemos. Em um mercado saturado de estímulos, o consumidor não responde à presença constante, e sim à pertinência. É a diferença entre enviar um e-mail genérico na segunda de manhã ou oferecer o benefício certo na sexta à tarde, quando o cliente está planejando uma compra. Quando a experiência é inteligente, o Marketing deixa de ser ruído e vira serviço. O diálogo deixa de ser um monólogo da marca e passa a ser uma ferramenta útil na mão das pessoas.

Na Livelo, implementamos uma estratégia baseada no desenvolvimento de jornadas interativas com conteúdo relevante e personalizado. As iniciativas de personalização fizeram com que mais de 68% dos nossos clientes navegassem de forma logada em nossos canais digitais. Entre janeiro e outubro de 2025, mais de 70% dos clientes navegaram na plataforma de forma engajada.

Esse crescimento contínuo nos acessos é resultado de uma estratégia focada em campanhas de awareness visando reforçar presença e conhecimento da marca, combinada com investimentos em comunicações baseadas no ciclo de vida do cliente. Ampliamos a personalização, otimizamos a eficiência nas comunicações promocionais e criamos estratégias de gamificação que tornaram a experiência mais fluida e interessante.

Para além da consciência, a excelência é o que se deve perseguir. A PwC mostra que o retorno com experiências positivas é recompensador, pois favorecem a marca. Mas, 32% dos consumidores a abandonam após apenas uma experiência ruim. A Zendesk complementa: 73% afirmam que engajamento não é algo garantido, mas um ativo volátil, facilmente comprometido por atrito. 

Vivemos em um ecossistema onde as alternativas se multiplicaram e a expectativa de consistência aumentou. Se o site ou app de uma empresa é fácil de navegar e o benefício é claro, o cliente volta. Se é complexo, ele vai embora.

Na Livelo, implementamos mais de 380 segmentações personalizadas em nossa plataforma de comunicação, considerando o uso dos pontos e aplicando em diversos modelos estatísticos para recomendação de ofertas. Não é tecnologia pela tecnologia. É inteligência a serviço da relevância.

A companhia também vem registrando crescimento na taxa de conversão, resultado de uma estratégia que buscou campanhas personalizadas e jornadas otimizadas, utilizando testes para mapeamento dos melhores caminhos. Testamos, aprendemos, ajustamos. E, o cliente percebe.

Por isso, soluções que aproximam o benefício do cotidiano ganham espaço: pagamentos com pontos integrados a meios instantâneos, parcerias amplas com varejistas e funcionalidades que eliminam barreiras. Quando essas ferramentas dialogam com o comportamento, o valor percebido cresce e o engajamento surge como reflexo natural dessa conveniência.

O futuro da fidelização e do Marketing caminha nessa direção. Marcas que insistirem em modelos centrados em estímulo constante tendem a perder relevância, enquanto aquelas que oferecerem personalização responsável, simplicidade de uso e autonomia ganharão espaço. 

Engajamento não se sustenta na repetição, mas na percepção de que a experiência oferece valor real e que o consumidor permanece no controle. À medida que esse entendimento se consolida, o mercado se afasta de práticas intrusivas e se aproxima de um relacionamento mais maduro. 

É nesse ambiente que surgirão as marcas que, de fato, conseguirão construir vínculos duradouros.