Seria fácil se a criação de campanhas fosse apenas vender! Claro que lucrar é o grande objetivo de qualquer negócio, mas a questão é que apenas vender não é garantia de sucesso, muito menos de sustentabilidade para os negócios. Pode parecer óbvio, mas refletir sobre essa ideia é essencial - e você vai me dar razão. 

Reduzir a ideia de engajamento do cliente - ou customer engagement - a algo meramente transacional é um equívoco traiçoeiro. Engajamento do cliente não é somente uma métrica de marketing, é estratégia de negócio. Um cliente até pode fazer uma ou mais compras, mas não necessariamente permanecerá fiel com aquela marca. 

Em poucas palavras, o engajamento é a força e a profundidade do relacionamento entre a marca e o cliente em todos os pontos de contato, sejam online ou offline. Como em todo relacionamento, o engajamento nasce de uma construção e o aspecto transacional se soma aos fatores emocionais e comportamentais. Clientes engajados costumam permanecer mais tempo, comprar mais e defender a marca. 

Não por acaso, segundo a Deloitte, em seu artigo “Desbloqueando o crescimento do cliente: impulsionando ações de alto valor por meio da personalização e da mídia de varejo”, os varejistas esperam alocar 59% de seu orçamento de marketing para personalização. 

No mesmo artigo, a Deloitte aponta estudo em que 80% dos consumidores entrevistados preferem marcas que oferecem experiências personalizadas e gastam 50% a mais com essas marcas.

A Renascence também reforça a reflexão com sua publicação “Como a experiência do cliente (CX) impulsiona o crescimento dos negócios em 2025”. Cita a McKinsey e seu estudo afirmando que empresas que investem em personalização geram 40% mais receita do que seus concorrentes médios.

Como aumentar a conexão com a marca

Ouvir o cliente é a mais importante das alavancas. Ao conhecer o perfil do cliente, suas preferências e sentimentos, temos mais chance de tornar a experiência coerente e integrada em todos os canais de contato com a marca (loja física, app, site, SAC, mídias sociais), para que se somem e não criem quebras de expectativa.

A segunda alavanca é a Personalização. A ideal deve chegar ao detalhe, indo muito além de faixa etária e gênero, como se fosse uma interação individual. A alta personalização, em um recorte por CPF, consegue até ‘descomoditizar’ um produto, tornando-o específico. 

Programas de lealdade, como cashback e níveis de fidelidade, são outra alavanca importante para impulsionar o engajamento. A Gamificação, por sua vez, funciona como um elemento adicional capaz de fortalecer a conexão emocional entre cliente e marca. 

Durante a pandemia, a Wine desenvolveu no aplicativo o Desafio Wine, um jogo com perguntas sobre vinhos e cashback. Embora não tenha sido concebido com foco direto em conversão, o game gerou um leve aumento nas vendas e, até hoje, promove uma interação diária de mais de 5 mil sócios do clube de assinatura, fortalecendo o vínculo com a marca e funcionando também como uma ferramenta de descompressão. 

O uso de tecnologia para Experiências Imersivas atrai o consumidor que busca experiências diferenciadas. A varejista de moda C&A, por exemplo, vem usando com sucesso a realidade aumentada para sugerir looks e preços ao apontar a câmera do celular para a vitrine ou arara da loja. Já a IKEA, do setor de móveis e decoração, incluiu o recurso para testar produtos fisicamente grandes de forma digital, o que aumentou o engajamento em 40%.

O papel da Inteligência Artificial (IA)

A inteligência artificial é um dos grandes aliados do Marketing para fortalecer o engajamento. Ela amplia a nossa capacidade de fazer personalização em escala, fornecendo recomendações de produtos, ofertas, mensagens de aniversário, solicitações de feedback e define a "próxima melhor ação" (next best action) para cada cliente. Mas a IA pode ajudar de várias maneiras. Veja algumas:

• Atendimento Conversacional: Suporte ao cliente 24/7 e respostas em tempo real.

• Otimização de Jornadas: Uso de dados para aprimorar a experiência do cliente.

• Análise de Feedback: Processamento de grandes volumes de feedback para gerar insights e priorizar melhorias no negócio.

Temos muitos recursos à disposição, e a tecnologia é uma grande aliada nesse caminho. Ainda assim, o maior desafio segue sendo manter o bom senso no relacionamento com o cliente. O que diferencia uma marca é sua capacidade de ouvir, entender e entregar valor real de forma consistente. Engajamento é um processo contínuo e nunca termina.