Fernando Migrone, Vice-Presidente de Marketing da Zendesk para a América Latina, é o mais novo entrevistado no CMO Agenda. Em entrevista concedida a Edu Wolkan, o executivo falou sobre os primórdios de sua experiência profissional em consultorias e agências de publicidade, pontuando como estas vivências se transformaram em pilares fundamentais para a sua atuação como executivo de Marketing hoje. 

Passar pelo ambiente dinâmico dessas empresas proporcionou a ele uma visão mais ampla e estratégica, algo que se refletiu em sua trajetória ao longo dos anos. Trabalhar em consultorias permitiu que ele desenvolvesse a habilidade de diagnosticar riscos e oportunidades de negócio, entender processos internos e identificar oportunidades de crescimento para as empresas. 

Com o tempo, ele percebeu que cada vivência nessas empresas lhe proporcionava ferramentas que poderia utilizar no futuro, criando assim o que ele chama de sua “caixinha de ferramentas”. Ao migrar para empresas de tecnologia – com passagens notáveis por Microsoft, SAP, Samsung – Fernando levou consigo essa bagagem diversificada, o que fez com que ele se tornasse um profissional mais adaptável e preparado para os desafios do setor. 

“As decisões no início da sua carreira podem influenciar todo o curso profissional. Então, eu acabei sendo puxado para esse universo ao trabalhar com internet, trabalhar em agências de comunicação, olhando pro digital, e isso foi se desenvolvendo, até chegar à área de Marketing voltada à tecnologia”, pontua Migrone, celebrando a oportunidade de ter visto transformações gigantes ao longo de 30 anos de carreira.

A visão de Fernando sobre Inteligência Artificial e CX

Uma das transformações que impactaram a carreira de Migrone é a recente ascensão da Inteligência Artificial (IA), tema que norteia a sétima edição da pesquisa CX Trends, da Zendesk. Dados do estudo mostram que a IA está se tornando uma peça-chave na experiência do cliente, mas há um detalhe importante: os consumidores, especialmente no Brasil, exigem que a IA seja mais humanizada. 

Embora as pessoas aceitem interações automatizadas, elas esperam que os assistentes virtuais tenham um tom de voz amigável, próximo e natural, simulando uma conversa real, alimentada por ambas as partes. “Vi uma enquete nas redes sociais que perguntava: você acha que falar por favor e obrigado com uma ferramenta de IA é algo importante? 80% dos participantes responderam que sim”, conta o VP.

Na avaliação de Migrone, o número comprova que a “boa vontade” demonstrada pelo brasileiro ao falar com a IA não é apenas um meme: ao interagir com assistentes virtuais, usuários tendem a utilizar expressões de boa educação, mesmo sabendo que estão conversando com uma máquina. Isso demonstra uma necessidade de proximidade e empatia bilateral na comunicação, o que reforça a importância de um design conversacional bem estruturado. 

Esse comportamento sugere que as empresas precisam encontrar maneiras de utilizar as ferramentas de IA para além das respostas mecânicas, entregando interações que façam sentido em um contexto emocional. Este cuidado determinará o quão boa será a experiência do cliente (CX) em um ponto de contato – um fator crucial para a fidelização, que deve ser abordado de forma integral dentro das organizações.

“CX deve passar pela empresa inteira. Estamos falando da experiência do cliente. Todas as áreas da empresa devem olhar para o cliente. Quando isso não acontece, há um risco. O assunto deve estar sempre à mesa e a forma selecionada para empregar as ferramentas é muito importante. Por isso, usar plataformas que permitam interações endossadas por dados é um cuidado cada vez mais relevante”, finaliza o VP.

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