Na aviação. fatores como a meteorologia, manutenção das aeronaves, infraestrutura aeroportuária e a coordenação de dezenas de profissionais em janelas de meia hora entre os pousos e decolagens compõem a equação que determina a eficiência operacional das companhias aéreas e, claro, a probabilidade de retorno dos clientes.
Na Azul, cabe a Daniel Tkacz, vice-presidente de operações da casa e palestrante confirmado no B2B Summit, organizar esse emaranhado de fios que se cruzam. O trabalho é desafiador: afinal, um atraso de cinco minutos na escada de desembarque pode ser o suficiente para que um passageiro considere uma empresa diferente na próxima viagem.
"Eu sou cobrado pelos indicadores de eficiência operacional que garantem que nós estamos entregando um bom produto no final para o público, seja na frente de carga, seja para uma empresa, seja para a pessoa física”, afirma Tkacz em entrevista ao Mundo do Marketing.
A missão: entregar o assento vendido no horário combinado
Sob a alçada do executivo estão os pilotos, os comissários, as equipes de aeroporto, os contratos de bagagem e o centro de controle que coordena toda a malha aérea da companhia. A missão é entregar, de forma pontual e completa, tudo o que a companhia já vendeu. Cada lugar do avião é ocupado como um produto com validade determinada pelo horário de decolagem, e só gera resultado se a operação for cumprida com exatidão.
"O nosso produto é um assento-quilômetro (ASK), costumamos dizer. E o ASK é um produto perecível. Ele deixa de existir quando o avião decola com um assento vazio, que nunca mais poderá ser recuperado", explica o executivo.
Essa lógica de perecibilidade também vale para as cargas transportadas pela companhia. Com o crescimento do comércio eletrônico e a expectativa de entregas cada vez mais rápidas, qualquer atraso na operação aérea repercute diretamente na cadeia logística de clientes como os marketplaces, que dependem do cumprimento rigoroso dos prazos combinados para pacotes expressos.
"Todo mundo compra e quer receber no dia seguinte. Então, se eu começo a atrasar minha operação, clientes como o Mercado Livre, Amazon, Shopee, reclamarão, porque eu estou atrasando o prazo de entrega deles", acrescenta Tkacz.
Meteorologia, infraestrutura e pessoas: os fatores que mais pressionam a operação
Os fatores que mais geram impacto na eficiência da operação diária da Azul são a meteorologia, questões técnicas relacionadas às aeronaves e problemas de infraestrutura aeroportuária, aos quais se soma o fator humano, ligado a falhas de processo entre os diferentes prestadores de serviço envolvidos em cada voo.
Um único aeroporto fechado por mau tempo pode desorganizar a malha em todo o país, já que os aviões e as tripulações seguem uma sequência de operações interligadas ao longo do dia, o que torna a eficiência de um ponto da rede dependente da eficiência de todos os outros. Cada decolagem depende da sincronia entre dezenas de profissionais, dos pilotos à equipe que confere o balanceamento de peso da aeronave, numa janela de tempo extremamente curta entre o pouso e a próxima partida.
"O desafio está em sincronizar processos e pessoas dentro de um horizonte de 30 a 40 minutos entre o pouso e a nova decolagem. Quando as pessoas viajam, veem que o avião já chegou, mas não que a aeronave precisa ser descarregada, carregada e limpa, tudo isso em meia hora. Só então fechamos a porta e saímos no horário”, descreve Tkacz.
Pontualidade como métrica central de eficiência
A Azul opera atualmente com cerca de 800 voos por dia em mais de 100 aeroportos, entre América do Sul, América do Norte e Europa. A companhia registrou 90% de pontualidade no chamado padrão internacional de 14 minutos, métrica usada globalmente pelo setor como referência de eficiência operacional, mesmo em um dia de operação prejudicada por mau tempo na região Sul do Brasil.
O executivo associa diretamente esse indicador à percepção de qualidade dos passageiros, medida pelo NPS da companhia, reforçando a pontualidade como o principal tradutor de eficiência interna em satisfação externa. "Quando a pontualidade cai, o NPS cai. Quando a pontualidade sobe, o NPS sobe", crava Tkacz.
A velocidade de recuperação diante de um problema é outro indicador relevante de eficiência — e talvez o mais exigente deles, por medir não a ausência de imprevistos, mas a capacidade de absorvê-los sem propagar o impacto pela rede.
"Muitas vezes enfrentamos um problema meteorológico em um local importante, de apenas uma ou duas horas, e isso leva dois dias para ser recuperado. O piloto e o comissário que deveriam estar em determinada escala deixam de cumpri-la, e a aeronave que deveria estar em um lugar não está mais lá. Reorganizar tudo isso, atendendo todos os clientes ao mesmo tempo em que a contingência ocorre, é um desafio enorme", acrescenta o VP.
Planejamento contínuo e inteligência artificial na tomada de decisão
A pontualidade observada no dia a dia é o resultado de um ciclo de planejamento que começa até um ano antes de cada voo, no momento em que a venda de passagens é aberta, e se aprofunda progressivamente à medida que a data se aproxima, com ajustes de escala revisados a cada seis horas conforme novas previsões operacionais.
Esse ciclo é reforçado pelo uso de inteligência artificial na antecipação de cenários adversos. A tecnologia já permite prever o impacto de um imprevisto local no restante da malha ao longo do dia e antecipar a comunicação com os passageiros afetados, mesmo em voos que não têm relação direta com a origem do problema, reduzindo o tempo entre a identificação de um risco e a decisão sobre como mitigá-lo.
"Com a evolução da tecnologia, tenho muito menos necessidade de depender de alguém com a experiência e a bagagem para ser um bom analista de cenários. Se o sistema estiver bem parametrizado, já sei o que fazer, quanto vai custar, quantas pessoas serão impactadas e qual é a melhor decisão a tomar", finaliza o executivo.
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