Para o consumidor, rechear um carrinho – físico ou virtual – com uma porção de itens desejados é uma atividade quase terapêutica. Mas quando um problema ou amarga descoberta obriga o cliente a desistir da compra no último instante, a boa experiência pode se transformar em um evento traumático – um desfecho a ser evitado pelas marcas.
Como prevenir é melhor do que remediar, a Opinion Box mapeou alguns dos principais motivos pelos quais os clientes desistem das compras e abandonam o carrinho, uma ação indesejável para ambos os lados da interação. Os dados oferecem pistas sobre possíveis ajustes operacionais para diminuir os índices de abandono, sobretudo no e-commerce.
No ambiente virtual, o grande vilão é o frete, ou, mais especificamente, o valor da entrega. 63% dos internautas entrevistados explicaram que abandonam o carrinho quando o preço do frete é mais caro do que o previsto. No ranking de motivos para a desistência, este fator se sobressai aos dois seguintes, acumulando quase o dobro de menções.
A sequência, aliás, traz as razões “encontrar os produtos mais baratos em outro site”, citada por 36% dos desistentes, e “cobrança por taxas ou serviços inesperados”, resposta fornecida por 35% dos participantes. Prazos de entrega mais longos que o esperado (25%) e mau funcionamento de cupons de desconto (25%) fecham o Top 5.
Para onde vão os carrinhos abandonados?
Respondendo à pergunta do subtítulo, os carrinhos permanecem na loja, à espera do retorno de seus donos – o que nem sempre acontece, mas, curiosamente, não é uma raridade comércio digital. Isso se deve, sobretudo, à sofisticação das estratégias de recuperação de carrinho empregadas por alguns dos principais players do e-commerce.
80% dos entrevistados pela Opinion Box disseram já ter sido impactados por anúncios e mensagens de uma empresa avisando-lhes sobre a permanência do carrinho abandonado. Com efeito, 77% voltaram atrás e concluíram a compra, adquirindo todos os produtos deixados na cesta digital.
Neste panorama, alguns incentivos pontuais podem ajudar a aumentar a probabilidade de recuperação. 61% que desistem de uma compra disseram ter recebido cupons de desconto via e-mail. A pesquisa exibe a boa performance da estratégia: 53% dos entrevistados sinalizaram o retorno ao processo de compra como provável/muito provável.
Seu site está preparado?
Preços baixos e bons tempos de frete são atrativos potentes, mas, quando inseridos em sites precários, os esforços de convencimento podem ser invalidados. 80% dos entrevistados afirmaram que desistem logo de uma compra quando o site não parece confiável. Neste sentido, selos de segurança digital desempenham um papel importante.
A performance geral das páginas de e-commerce também contam muito na hora de convencer o consumidor. Isso porque 66% dos internautas desistem facilmente do processo de compra quando a experiência de navegação é ruim, e outros 63% procuram outras opções quando o site de uma loja demora a carregar.
Existem, ainda, situações em que o abandono do carrinho acontece em sites que funcionam perfeitamente: os preços e os prazos de entrega são agradáveis e o sítio digital possui todo o necessário para que o cliente feche o ciclo. Por que? Na avaliação do Opinion Box, o consumidor pode estar simulando uma compra para buscar os produtos em lojas físicas.
O cenário narrado no parágrafo anterior foi mencionado por 59% dos respondentes, o que exige que as marcas estejam preparadas para integrar sites e lojas em um eficiente ecossistema omnichannel. A ideia é combinar a experiência online com a offline, oferecendo o melhor dos dois mundos para atender as pessoas na hora e local ideais para elas.
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