Sempre digo que a experiência do cliente começa na gerência de RH – Recursos Humanos. Não sei se aí na sua empresa o RH possui olhar e interação com o time de marketing ou com o time de CX, mas, se isso não acontece, sugiro começar a pensar nessa integração sistêmica de forma urgente.

Hoje, a gestão de experiência do cliente envolve basicamente quatro elementos: pessoas, processos, cultura e tecnologias. Percebam que estou falando sobre quatro elementos básicos, porém, é sabido que existem outras variáveis importantes para uma maturidade de gestão em CX (sugiro também a leitura do artigo 8 drives de experiência do cliente, aqui no Mundo do Marketing).

Quando falamos sobre os elementos fundamentais é indispensável reforçar que a experiência entregue ao cliente em pleno 2022 deve considerar que uma organização possua processos bem desenhados, estruturados e disseminados, bem como, tecnologias que apoiem a integração e facilitação de contato e relacionamento com o customer de maneira omnichannel, além de uma cultura de centralidade no cliente efetiva.

Todavia, quem irá gerenciar as estratégias e operacionalizar a execução, e não importa em qual nível seja, são as pessoas – por isso, sempre afirmo que, EXPERIÊNCIA DO CLIENTE COMEÇA NO RH.

É a área de recursos humanos a responsável por atrair os talentos certos, alinhados com a cultura do negócio, capacitar com o olhar de foco total no cliente e apoiar a liderança no desenvolvimento permanente centrado na excelência operacional.

Sem um forte alinhamento da área de CX com o time de RH não existirá um negócio onde as pessoas estejam verdadeiramente e organicamente preparadas para entregar a experiência do cliente na prática. Uma marca é feita por pessoas e para pessoas, por isso, é tão importante que os negócios invistam em programas de employee experience visando o engajamento do time frente aos objetivos do negócio e na centralidade do cliente.

Uma empresa com um bom nível de maturidade de gestão deve ter estruturado toda a jornada do colaborador pensando em cada etapa como desenvolver competências e habilidades de CX em seu time: onbording, integração, plano de desenvolvimento, programas de reconhecimento, planos de cargos e salário, ciclo de gestão por competência, progressão por mérito e resultados, e offbording (quando necessário).

Se negócios centrados no cliente devem preconizar a humanização, nada melhor do que o processo de experiência do cliente estar em consonância com o time de recursos humanos.