O período de Black Friday no Brasil deverá começar na última quinta-feira de novembro (28) e ser encerrado na primeira segunda-feira de dezembro (02) – ou Cyber Monday, se assim preferir. De olho nas movimentações geradas pelos varejistas digitais, a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) projeta cerca de 10,7 milhões de pedidos e um faturamento de R$ 11,63 bilhões ao longo da semana de ofertas.

Na avaliação de Adriana Frantz, distinguished analyst da TGT ISG e autora da pesquisa ISG Provider Lens Customer Experience Services 2024, embora a automação e as ferramentas de GenAI sejam fundamentais para melhorar a experiência do consumidor, a presença de agentes engajados e bem-preparados continua sendo muito valiosa.

Neste panorama a analista destaca que o verdadeiro diferencial competitivo para a próxima Black Friday está na integração eficiente entre tecnologia e o elemento humano. Assim, os líderes do setor de CX devem considerar a experiência do agente como um investimento estratégico, essencial para superar as expectativas dos clientes e garantir a competitividade no mercado.

Veja, abaixo, outras dicas e recomendações para potencializar as vendas na Black Friday.

Aposte na Black November

Cada vez mais lojistas têm aderido à lógica de antecipar o período de ofertas em um esforço conhecido como Black November. No ano passado, marcas como a Acer comprovaram a eficiência de um mês inteiro dedicado às promoções.

O movimento estratégico assume vários formatos, sendo a distribuição gradual de promoções ao longo do mês o método mais eficiente para ativar compras de maneira constante e atrair fregueses para a Black Friday.

Não subestime o digital

Segundo dados da Pesquisa de Intenção de Compras para a Black Friday 2024, da LWSA em parceria com as empresas Bling, Tray, Melhor Envio e Opinion Box, os compradores consideram os canais digitais como a principal fonte de consulta das ofertas, sendo que 96% deles pretendem fazer compras online.

Personalização é indispensável

Em um panorama competitivo, a personalização tem sido uma estratégia eficaz para atrair clientes. Equipes bem-treinadas, preparadas para entender as necessidades dos consumidores e construir relacionamentos, tornam-se um diferencial. 

Garanta agilidade no abastecimento e nas entregas

Nesta Black Friday, o preço do frete será um importante fator de escolha para o consumidor. Mas quase tão importante quanto o valor cobrado pela entrega é a agilidade do processo. Pensando nisso, é preciso ter cuidado: tanto a rapidez quanto a demora do envio serão fatores determinantes para a experiência final do consumidor.

Outro ponto crítico, especialmente durante a Black Friday, é o abastecimento de estoque e a eficiência nas entregas. O estudo ISG Provider Lens Customer Experience Services 2024, destaca que a rapidez e a qualidade no atendimento serão cruciais para a retenção de clientes, especialmente em um cenário de alta competitividade.

Use o WhatsApp na frente omnichannel

A omnicanalidade também desponta como uma estratégia relevante, pois permite que os varejistas maximizem suas vendas alcançando diferentes públicos. A ABComm recomenda que as marcas explorem múltiplos canais, como redes sociais, marketplaces e até mensagens via WhatsApp, aplicativo presente em 83% das jornadas de compra dos brasileiros.

No contexto digital, o WhatsApp tornou-se um canal essencial. Plataformas inteligentes de vendas ajudam empresas a automatizar tarefas básicas, como o atendimento inicial e a promoção de vendas, com o suporte de inteligência artificial (IA). Essas tecnologias aprimoram a jornada do cliente e liberam as equipes para se concentrarem em tarefas estratégicas, como engajamento e fidelização.

Não se esqueça do Natal

Embora a Black Friday receba boa parte do foco estratégico em novembro, a proximidade do Natal também requer atenção. Segundo a RPE - Retail Payment Ecosystem, empresa especializada em soluções de pagamento, é crucial equilibrar as promoções de Black Friday e Natal para otimizar as vendas sem prejudicar o desempenho em nenhuma das duas datas.

Forneça aos clientes informações confiáveis

Junto ao volume elevado de compras, o período de promoções também amplia o risco de golpes. Segundo a Confi.Neotrust e ClearSale, foram registradas mais de 7,6 mil tentativas de fraude online nas primeiras horas da Black Friday de 2023. 

Para evitar problemas, marcas devem garantir o acesso transparente a informações de interesse do consumidor, como as avaliações de outros clientes. Também é recomendável que as organizações fiquem atentas e respondam eventuais menções em páginas como o Reclame Aqui.

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