O WhatsApp que muitos conhecem como um canal para falar com clientes está prestes a mudar. Na visão de Guilherme Horn, CEO do WhatsApp para Índia, Indonésia e Brasil, a plataforma caminha para se tornar uma infraestrutura na qual empresas poderão não apenas conversar, vender e atender, mas operar seus negócios por meio de agentes de Inteligência Artificial (IA).
A mudança é resultado da combinação de duas transformações que, segundo o executivo, ganharam força simultaneamente: o comportamento conversacional e a evolução da IA. A primeira alterou a forma como os consumidores se relacionam com empresas. A segunda resolve uma das principais limitações desse modelo que é a escala.
“Essa onda agora é diferente. Se vimos uma série de oportunidades lá atrás, no início da internet, no início do mobile, isso agora tem um poder muito maior. Porque estamos falando aqui da junção de duas grandes transformações”, afirmou Horn durante uma palestra no Fire 2026, da Hotmart.
A transformação começa pelo comportamento do consumidor. Ligar para uma empresa ou mesmo para uma pessoa se tornou menos natural, enquanto enviar uma mensagem passou a fazer parte da rotina. Para Horn, esse comportamento também devolveu ao ambiente digital uma característica que havia sido perdida na evolução de sites e aplicativos de possibilitar a interação humana durante a jornada de compra.
Em um site, a experiência é estruturada. O consumidor encontra as informações disponíveis na página, mas pode não ter como esclarecer uma dúvida específica sobre um produto. No WhatsApp, a conversa permite que essa dúvida seja respondida no momento em que ela surge, destravando a decisão de compra.
O problema é que a experiência conversacional, quando depende exclusivamente de pessoas, encontra uma barreira de escala. É justamente aí que a inteligência artificial entra.
“A IA resolve esse problema da escala, da barreira de crescimento. E ela vai além, porque não só consegue responder de forma ilimitada a toda a sua demanda, como ela consegue transformar o seu negócio em uma operação 24 por 7”, disse.
O Brasil como laboratório do WhatsApp para negócios
O Brasil ocupa uma posição particular nessa transformação. Horn contou que o país tem mais de 200 milhões de usuários do WhatsApp e lidera métricas de intensidade de uso da plataforma, incluindo mensagens enviadas, participação em grupos, canais, Status e comunidades.
A relação entre brasileiros e empresas também mudou durante a pandemia. Com lojas físicas fechadas e muitos pequenos negócios ainda sem presença digital, o WhatsApp funcionou como uma ponte para a digitalização. O hábito permaneceu depois da reabertura do comércio, com 83% dos brasileiros considerando natural conversar com empresas pelo aplicativo, de acordo com dado apresentado pelo executivo.
O resultado é uma mudança de função. O WhatsApp passa de canal de comunicação para plataforma de negócios. “Um canal de mensagens, você se comunica com o seu cliente. Em uma plataforma de negócios, você o opera”, afirmou Horn.
O executivo citou como exemplo o Hub de startups de IA da Meta no Brasil, que, segundo ele, reúne 91 startups que utilizam o WhatsApp como principal plataforma de negócios. Em alguns casos, a empresa não possui aplicativo ou site próprio, uma vez que a jornada do cliente acontece dentro da conversa.
Isso também altera a discussão sobre aplicativos. Uma das startups do Hub comparou os custos de desenvolver um aplicativo com os de construir uma experiência baseada no WhatsApp e chegou à conclusão de que o primeiro pode custar de duas a quatro vezes mais. O desafio não é apenas tecnológico, já que criar um aplicativo significa também criar um novo hábito de uso.
Horn citou ainda o caso da Dieta.IA, que tinha dificuldades de retenção como aplicativo. Depois de levar a experiência para o WhatsApp, a empresa deixou de enfrentar o mesmo problema de retenção. Um levantamento apresentado na palestra aponta que a retenção de usuários no WhatsApp pode ser sete vezes maior do que em aplicativos.
O funil de Marketing começa a mudar
A transformação também atinge diretamente aquisição e conversão. Em vez de uma jornada linear, na qual o consumidor sai de um anúncio para uma landing page, preenche um formulário e aguarda o contato comercial, ele pode começar em uma rede social e rapidamente migrar para uma conversa.
O modelo de anúncios “clique para o WhatsApp” é um exemplo. Horn afirma que esses anúncios geram leads com qualidade média cinco vezes superior à de leads obtidos por e-mail, formulários ou outros meios de qualificação. O motivo está na quantidade de informação que chega junto com a conversa.
Um consumidor que clica em um anúncio específico já demonstra uma intenção. Se o anúncio apresenta, por exemplo, um tênis para corredores pronadores, a empresa sabe qual é o interesse que levou aquela pessoa até a conversa. O vendedor ou agente não precisa começar a interação do zero.
O ciclo de conversão também pode ser reduzido. Dados apresentados pelo executivo indicam que, depois que o consumidor entra em uma conversa, a conversão pode acontecer de duas a quatro vezes mais rápido do que em outros meios. A consequência é que a conversa deixa de ser uma etapa posterior à aquisição e passa a fazer parte da própria jornada de conversão.
O risco: automatizar uma experiência ruim
A adoção de agentes de IA, porém, cria um novo problema para as marcas. Automatizar não significa necessariamente melhorar a experiência. 67% dos brasileiros já abandonaram uma conversa no WhatsApp por causa da má qualidade da interação.
Guilherme Horn apontou que o número funciona como um alerta para empresas que estão implementando agentes sem oferecer contexto suficiente. “Treinar, treinar, treinar. O seu agente, no início, quando ele não tem contexto nenhum, tem o mesmo valor de um funcionário novo na sua empresa”, afirmou.
A comparação ajuda a dimensionar uma mudança importante na gestão de IA. Um agente pode ser rápido e tecnicamente sofisticado, mas, sem informações sobre produtos, processos, políticas e contexto do negócio, a empresa não consegue garantir a qualidade da resposta.
É preciso lembrar que não basta colocar um chatbot no WhatsApp. O desafio é desenhar uma experiência capaz de preservar a lógica conversacional que fez o canal ganhar relevância.
Da automação à reinvenção do negócio
Horn também diferencia dois estágios da adoção de IA. O primeiro é utilizar a tecnologia para automatizar processos existentes, gerando eficiência. O segundo é redesenhar o próprio negócio a partir da capacidade dos agentes.
Em um pequeno varejo, por exemplo, um agente pode atender clientes 24 horas por dia, responder dúvidas e trabalhar com informações do catálogo. Mas uma operação mais avançada pode conectar diferentes agentes a estoque, Marketing e vendas.
Um agente poderia identificar produtos parados no estoque, criar uma oferta, gerar anúncios, acompanhar os resultados e alterar a estratégia de acordo com o desempenho. Nesse caso, a IA não está apenas executando uma tarefa que antes era humana. Ela está reorganizando o fluxo operacional. Essa diferença ajuda a explicar por que Horn considera a atual onda tecnológica diferente das anteriores.
A quarta onda do WhatsApp
O executivo organiza a evolução do uso empresarial do WhatsApp em quatro ondas. A primeira foi o atendimento, com a migração das interações que aconteciam por telefone, e-mail e outros canais para o aplicativo. A segunda conectou o WhatsApp a CRM, anúncios, campanhas e ações de Marketing. A terceira levou a plataforma para dentro do core business, permitindo transações diretamente pela conversa.
No setor financeiro brasileiro, essa terceira onda já está avançada. Horn citou o Itaú como exemplo, com mais de 80 casos de uso no WhatsApp, incluindo abertura de conta, crédito, alteração de limite e confirmação de compras suspeitas.
A quarta onda é a dos agentes de IA. Para Horn, ela tem potencial para multiplicar o valor gerado pelas anteriores porque transforma o WhatsApp em uma plataforma na qual agentes podem executar tarefas e, no futuro, conversar entre si.
A Meta já lançou o Business Agent e, segundo o executivo, mais de um milhão de negócios utilizam o agente. A ferramenta pode ser treinada para atender clientes, qualificar leads e trabalhar com catálogos de produtos, com diferentes níveis de autonomia.
A próxima fronteira é ainda mais ambiciosa: agentes pessoais e empresariais interagindo entre si. O executivo usou o agendamento de uma consulta como exemplo. O consumidor poderia pedir ao próprio agente que encontrasse um dentista em determinada semana.
O agente verificaria a agenda do usuário, conversaria com o agente do consultório, encontraria o melhor horário, registraria o compromisso e, se necessário, poderia até realizar o pagamento. “O WhatsApp se tornará uma plataforma de agentes, onde teremos agentes conversando com agentes”, projetou.
A pergunta não é como adotar IA
A principal recomendação de Horn para as empresas não é tecnológica, mas estratégica. Em vez de começar perguntando “como eu adoto IA na minha empresa?”, o executivo propõe inverter e começar pelos problemas reais do negócio.
A empresa precisa identificar se quer reduzir o tempo de atendimento, aumentar vendas, melhorar a conversão, reduzir custos ou resolver outro gargalo. Só então deve avaliar onde um agente pode gerar valor.
“Comece pelos problemas reais de negócio que você tem. Eu preciso ter uma pessoa para me ajudar no atendimento, eu preciso aumentar as minhas vendas. Parte de um problema real de negócio e vê como a IA pode te ajudar” concluiu.
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