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Um voto de confiança: por que as avaliações são vitais para o varejo?

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Tempo de Leitura 4 min

DATA

12 de dez. de 2023

CATEGORIA

Artigos

Muitos varejistas devem estar se perguntando como impulsionar as vendas no fim de ano. Podem existir várias respostas para essa pergunta, mas, sem dúvida, uma delas é por meio de reviews. E você, com certeza, já deve ter escutado pelo menos uma vez a palavra “review” que, basicamente, é o comentário de um cliente sobre determinado produto ou serviço por ele adquirido. As análises podem ser publicadas em vários canais, como o próprio site do varejista, nas redes sociais proprietárias ou em sites especializados em captar comentários e avaliações.

Esse conceito surgiu em 1994, quando Jeff Bezos, fundador da Amazon, uma das empresas mais valiosas do mundo, deu espaço para os clientes avaliarem os seus produtos. Na época, a Amazon era uma pequena loja de livros online que contrariou as editoras ao apostar que as avaliações de clientes poderiam ajudar outros clientes a comprarem determinado título. Enquanto as editoras acreditavam que os comentários negativos poderiam reduzir as vendas, Bezos acreditava que o objetivo do seu negócio não era vender livros, mas ajudar o cliente a tomar a melhor decisão.

Os reviews começaram a ganhar o mercado baseados em uma tendência de consumo muito forte que é a influência social. Essa influência que os consumidores exercem sobre outros consumidores cria uma nova dinâmica no varejo: por meio de suas opiniões, são os clientes que vendem para os varejistas. Dados do Instituto Nielsen compravam isso: 92% dos consumidores confiam mais nas avaliações feitas por outros consumidores, se comparado a propagandas e anúncios patrocinados, e que 95% deles têm o costume de analisar comentários antes de tomar uma decisão de compra.

No caso dos e-commerces, estimular a interação do consumidor é um importante fator para a construção da reputação. É claro que, para se destacar da concorrência, é preciso, em primeiro lugar, garantir uma boa experiência de compra. Mas também é fundamental criar espaço para questionamentos e debates sobre os produtos e serviços, incentivar interação, e, por fim, saber lidar com as reclamações dos clientes e procurar resolvê-las da maneira mais transparente e ágil possível.

Isso porque, com o nível de acesso a informações que existe no mundo moderno, o consumidor quer e procura ver as avaliações sobre o produto, assim como as respostas dos varejistas também, aspectos que geram mais confiança para ele seguir com a compra. Quanto mais transparência existir nos processos, mais o cliente se sentirá seguro e se tornará um comprador recorrente de determinada loja. Existem dados que comprovam esse comportamento: de acordo com uma pesquisa realizada pela Spiegel Research Center, os itens com avaliações podem vender até 270% mais se comparados aos produtos sem reviews.

E vou além. Ser encontrado de maneira orgânica é o sonho de todo empreendedor. Muita gente não sabe, mas um dos critérios de ranqueamento do Google é a quantidade de conteúdo espontâneo gerado pelos clientes. Ou seja, se a marca receber boas avaliações, naturalmente terá mais autoridade e relevância online. Dessa forma, aumentam as chances do site alcançar o topo dos buscadores, visto que os motores de busca entenderão que a página é relevante e ela será privilegiada no ranqueamento. Além do mais, os reviews contribuem para aumentar o tempo de permanência na página. Isso porque, segundo a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), 70% das pessoas compram com base na opinião de outra pessoa e 97% dos consumidores leem avaliações das empresas por outros consumidores antes de comprar (Trustvox).

Outro fator importante e que merece atenção é o acompanhamento diário dos reviews dos clientes. Como vimos, eles influenciam o negócio, principalmente nas vendas e na imagem da loja. Mas somente olhar as avaliações dos clientes é pouco, é preciso ir mais fundo. É necessário analisar as avaliações e dar atenção às sugestões deixadas pelos clientes. Cada observação pode ser usada como base para a realização de melhorias.

Já existe no mercado tecnologia capaz de transformar a opinião dos consumidores em dados, ajudando o varejista a usar de maneira estratégica os reviews enviados pelos clientes. A Linx, por exemplo, lançou recentemente, em parceria com o Reclame AQUI, o Linx Reviews by RA Trustvox, plataforma exclusiva para coleta e exibição das avaliações dos consumidores em todos os canais de venda, aumentando a confiança de clientes em potencial no momento e apoiando a construir a reputação da marca.

Ao engajar nos comentários, o cliente recebe uma bonificação para recompra, detalhe que impacta diretamente na fidelização do público. O varejista, por sua vez, tem a visibilidade da opinião do público sobre a qualidade do produto, do serviço, da experiência de compra ou sua satisfação com a loja. A partir desses dados, ele consegue reformular estoque e processos e promover melhorias em diferentes aspectos que, muitas vezes, ele não sabia que estavam incomodando os clientes.

Os benefícios com os reviews são inúmeros. Principalmente, se o varejista usar a tecnologia a seu favor, transformando a opinião dos clientes – que naturalmente engaja compras de outros consumidores e fortalece a reputação da empresa –  em um atributo para fidelizar os clientes e fazer melhorias estratégicas em seu negócio. Que tal começar a mapear a opinião dos clientes desde já para promover melhorias para o Natal? Essa é a minha dica.

* Por Tiago Mello, CMO e CPO da Linx

Tiago Mello

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