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Selo certifica qualidade no atendimento em lojas

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Tempo de Leitura 7 min

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5 de mar. de 2008

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Reportagens

<p><strong>Selo certifica qualidade no atendimento em lojas</strong></p><p>Por Thiago Terra<br /><a href="mailto:thiago@mundodomarketing.com.br">thiago@mundodomarketing.com.br</a></p><p>O relacionamento entre empresa e o consumidor revela novas vertentes a cada dia. Al&eacute;m de manter um v&iacute;nculo ou tentar desenvolver a fidelidade, existe outra forma de chamar a aten&ccedil;&atilde;o dos clientes sem usar promo&ccedil;&otilde;es e outras ferramentas de comunica&ccedil;&atilde;o. Neste cen&aacute;rio, a qualidade de um produto ou servi&ccedil;o reconhecido por &oacute;rg&atilde;os de credibilidade ganha a confian&ccedil;a do consumidor antes dele consumi-lo. </p><p>A qualidade no atendimento &eacute; um fator diferencial para o consumidor na hora da compra. Isso tudo mundo deveria n&atilde;o s&oacute; saber, mas praticar. H&aacute;, portanto, diversas companhias entendem este fator como decisivo e, por isso, investem alto em programas de melhoria do atendimento e de Endomarketing para seus funcion&aacute;rios na busca pela prefer&ecirc;ncia do consumidor. O IBRC &ndash; Instituto Brasileiro de Rela&ccedil;&otilde;es com o Cliente &ndash; criou o selo Loja Amiga do Cliente &ndash; LAC &ndash; que ser&aacute; adaptado tamb&eacute;m para Shoppings e Hot&eacute;is e servir&aacute; como balizador de uma s&eacute;rie de fatores para comprovar o bom atendimento.</p><p>O Shopping Leblon, no Rio de Janeiro, ser&aacute; o primeiro centro de varejo a receber o Selo. Com a certifica&ccedil;&atilde;o de qualidade no atendimento, o shopping pretende padronizar o atendimento em todas as lojas e aumentar a credibilidade com o consumidor, abordando os par&acirc;metros b&aacute;sicos de qualidade de atendimento, sem a preocupa&ccedil;&atilde;o inicial de excel&ecirc;ncia para que possa ser aplic&aacute;vel aos diversos campos do varejo.</p><p><span class="texto_laranja_bold">Selo define o fim das denuncias e o come&ccedil;o da confian&ccedil;a<br /></span>O desenvolvimento do selo LAC no Shopping Leblon teve tr&ecirc;s motiva&ccedil;&otilde;es fundamentais. A constata&ccedil;&atilde;o de que no varejo n&atilde;o h&aacute; um padr&atilde;o definido de atendimento refletia na reclama&ccedil;&atilde;o de empres&aacute;rios e consumidores pelo fato de que algumas lojas desenvolviam projetos visando a melhoria do atendimento e n&atilde;o se diferenciavam das que n&atilde;o investem em m&atilde;o de obra. </p><p>Como a rela&ccedil;&atilde;o das lojas era estreita com as entidades de defesa do consumidor, isto gerava problema quando algum ponto-de-venda estava fora do que prev&ecirc; o C&oacute;digo de Defesa do Consumidor, com quest&otilde;es como exposi&ccedil;&atilde;o do pre&ccedil;o, formas de pagamento, propaganda enganosa e pol&iacute;tica de troca, o que era facilmente denunciado em pelos ve&iacute;culos de comunica&ccedil;&atilde;o.</p><p><img class="foto_laranja_materias" title="Selo certifica qualidade no atendimento em lojas" height="282" alt=" " hspace="6" src="images/materias/reportagens/Alexandre_LAC.jpg" width="200" align="right" vspace="2" border="0" />O terceiro motivo que levou o IBRC a criar o LAC foi a necessidade de regularizar o varejo e o SAC. &ldquo;Esta era uma id&eacute;ia antiga e quando fomos para a sociedade tivemos uma receptividade imensa. Come&ccedil;amos em agosto de 2007 e em mar&ccedil;o conseguimos lan&ccedil;ar o selo. Todos viram valor nisso&rdquo;, conta Alexandre Diogo (foto), Presidente do IBRC, em entrevista ao Mundo do Marketing.</p><p><span class="texto_laranja_bold">Amplia&ccedil;&atilde;o do programa e auditoria para manter o padr&atilde;o<br /></span>O projeto mal foi lan&ccedil;ado e seus criadores j&aacute; pensam em sua extens&atilde;o. Dentro do cronograma para este ano est&aacute; a id&eacute;ia de ampliar o programa e aderir shoppings e lojas em todo o Brasil, credenciando entidades em diversos estados. Para 2009, o Presidente do IBRC pretende lan&ccedil;ar o selo HAC - Hotel Amigo do Cliente &ndash; no Rio de Janeiro no e Nordeste, com foco em turismo.<br />&nbsp;<br />A metodologia do trabalho que j&aacute; est&aacute; sendo desenvolvido apresenta car&aacute;ter educativo. O estabelecimento que se candidata ao Selo recebe um relat&oacute;rio sobre seus pontos fortes e fracos e dicas que encaminham para a melhoria dos servi&ccedil;os. &ldquo;N&atilde;o h&aacute; aprova&ccedil;&atilde;o ou reprova&ccedil;&atilde;o. Todas as lojas participam de um encontro com um auditor que fez o programa na loja dele&rdquo;, diz Alexandre Diogo. Com a discuss&atilde;o sobre os resultados obtidos na auditoria &eacute; poss&iacute;vel tirar d&uacute;vidas e melhorar o que est&aacute; com problema.</p><p>Al&eacute;m da contribui&ccedil;&atilde;o que o auditor oferece no contato com as entidades, o Selo j&aacute; disp&otilde;e de um site que receber&aacute; denuncias sobre as lojas que possuem o selo, mas que n&atilde;o est&atilde;o cumprindo as determina&ccedil;&otilde;es que levaram a empresa a receb&ecirc;-lo. &ldquo;Isto ser&aacute; feito para garantir que a loja mantenha o padr&atilde;o sempre ao longo do ano. A den&uacute;ncia ser&aacute; importante porque qualquer estabelecimento poder&aacute; ser reavaliado&rdquo;, explica o Presidente do IBRC.</p><p><span class="texto_laranja_bold">Vantagens ou dor de cabe&ccedil;a para as lojas?<br /></span>Com um selo de qualidade para padronizar o atendimento de todas as lojas de um Shopping, fica f&aacute;cil prever a rea&ccedil;&atilde;o positiva dos propriet&aacute;rios ou respons&aacute;veis pelos estabelecimentos &agrave;s vantagens do projeto por tr&aacute;s do Selo. Cristiano Londres, Gerente de Marketing do Outback do Shopping Leblon, por&eacute;m, v&ecirc; o LAC n&atilde;o como uma vantagem, mas sim como conseq&uuml;&ecirc;ncia do trabalho realizado no restaurante. </p><p>&ldquo;O reconhecimento de uma avalia&ccedil;&atilde;o &eacute; conseq&uuml;&ecirc;ncia do que &eacute; feito&rdquo;, aponta Londres em entrevista ao site. A busca di&aacute;ria pelo bom atendimento &eacute; um dos lemas do executivo do OutBack e, de acordo com ele, o Selo Loja Amiga do Cliente n&atilde;o pode gerar uma posi&ccedil;&atilde;o de conforto aos estabelecimentos e sim manter o n&iacute;vel de atendimento que &eacute; feito. &ldquo;O LAC n&atilde;o pode iludir o empres&aacute;rio de que a coisa atingiu o patamar m&aacute;ximo, mas sim refor&ccedil;ar que ele est&aacute; atingindo as metas e buscar sempre pela melhoria&rdquo;, avalia.</p><p>Assessoria personalizada para cada loja informando sobre quais os pontos que foram bons e ruins e o que a loja precisa saber para atingir o ponto mais alto em atendimento. Assim M&ocirc;nica Orcioli, Superintendente do Shopping Leblon, define as vantagens que o programa pode levar para as lojas. &ldquo;A id&eacute;ia &eacute; buscar a padroniza&ccedil;&atilde;o e elev&aacute;-la ao patamar mais alto do shopping&rdquo;, diz M&ocirc;nica em entrevista ao Mundo do Marketing. Ela acrescenta que este Selo &eacute; parte do processo de transforma&ccedil;&atilde;o dos shoppings que oferecem aos funcion&aacute;rios um preparo a mais, um diferencial.</p><p><span class="texto_laranja_bold">Desenvolvendo o programa<br /></span>A introdu&ccedil;&atilde;o do programa de qualidade &eacute; feito basicamente por quatro atributos investigados pelo Selo: C&oacute;digo de Defesa do Consumidor, apresenta&ccedil;&atilde;o da loja &ndash; limpeza e organiza&ccedil;&atilde;o -, apresenta&ccedil;&atilde;o do profissional - roupa, postura, maquiagem &ndash; e o atendimento - pr&oacute;-atividade de venda, entre outras.</p><p>A opera&ccedil;&atilde;o ser&aacute; realizada atrav&eacute;s de cliente surpresa. Ser&atilde;o auditores credenciados com forma&ccedil;&atilde;o espec&iacute;fica nesta profiss&atilde;o. Com suas ferramentas, os auditores poder&atilde;o gravar, filmar e fotografar todos os atributos que devem ser avaliados. Ap&oacute;s a visita do auditor &eacute; gerado um relat&oacute;rio com 19 itens. Cada estabelecimento ser&aacute; avaliado em cada item cuja pontua&ccedil;&atilde;o s&oacute; poder&aacute; ser 10 ou zero. O m&aacute;ximo em pontua&ccedil;&atilde;o poder&aacute; ser at&eacute; mil pontos. </p><p>Para receber o certificado &eacute; preciso que a loja atinja no m&iacute;nimo 800 pontos. Para os Shoppings ganharem o certificado &eacute; preciso que tenham, no m&iacute;nimo, 80% das suas lojas certificadas, seguir a mesma pontua&ccedil;&atilde;o das lojas em uma an&aacute;lise de servi&ccedil;os como estacionamento, fraud&aacute;rio e seguran&ccedil;a. &ldquo;O sucesso do programa depende do consumidor, pois ele tem que inserir estes itens no seu card&aacute;pio de exig&ecirc;ncias&rdquo;, ensina Alexandre Diogo, Presidente do IBRC.</p><p><span class="texto_laranja_bold">Consumidor tranq&uuml;ilo X Preocupa&ccedil;&atilde;o das lojas</span><br />O Selo Loja Amiga do Cliente est&aacute; sendo visto como mais uma carga de press&atilde;o para cima do OutBack, segundo o Gerente de Marketing, Christiano Londres. Para ele, o cliente do restaurante est&aacute; acostumado com o servi&ccedil;o de atendimento de qualidade e se algo est&aacute; fora do padr&atilde;o, o consumidor &eacute; o primeiro a reclamar. &ldquo;O nosso cliente &eacute; sens&iacute;vel e exigente. O resultado do Selo ser&aacute; uma cobran&ccedil;a cada vez maior e uma toler&acirc;ncia cada vez menor do consumidor&rdquo;, pondera Londres. &ldquo;O Selo n&atilde;o deixa o cliente satisfeito, mas sim a qualidade do servi&ccedil;o que &eacute; oferecido. N&oacute;s &eacute; que adquirimos uma responsabilidade maior de manter a qualidade&rdquo;, diz. </p><p>Para Alexandre Diogo, do IBRC, o Selo &eacute; uma arma para o consumidor identificar estabelecimentos que o respeitar&atilde;o, caso contr&aacute;rio, haver&aacute; um canal de den&uacute;ncia. &ldquo;Nosso sonho &eacute; que o consumidor queira fazer o Selo dar certo e que ele n&atilde;o entre em um estabelecimento n&atilde;o-certificado&rdquo;, acredita. </p><p>De acordo com M&ocirc;nica Orcioli, Superintendente do Shopping Leblon, o consumidor percebe a preocupa&ccedil;&atilde;o do shopping com a qualidade dos servi&ccedil;os. Antes deste projeto, a executiva lembra que o Shopping Leblon foi o primeiro a implementar um programa para facilitar o acesso de moradores de outros bairros, funcion&aacute;rios do SAC que falam tr&ecirc;s l&iacute;nguas, direcionados aos turistas da cidade, al&eacute;m de colaboradores que fazem linguagem de sinais, telefone p&uacute;blico para deficientes auditivos e visuais. &ldquo;J&aacute; fizemos uma s&eacute;rie de iniciativas e o investimento que &eacute; feito gera o retorno&rdquo;, afirma M&ocirc;nica.</p><p><font color="#000000"><span class="texto_laranja_bold">Acesse</span><br /></font><a href="http://www.ibrc.com.br" target="_blank"><font color="#0000ff"><u>www.ibrc.com.br</u></font></a><br /><a href="http://www.outback.com.br" target="_blank"><font color="#0000ff"><u>www.outback.com.br</u></font></a><br /><a href="http://www.shoppingleblon.com.br" target="_blank"><u><font color="#0000ff">www.shoppingleblon.com.br</font></u></a></p>

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