Pesadelo de muitos clientes na hora de lidar com uma empresa, os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) estão diretamente ligados à experiência do cliente (CX). Afinal, atendimentos ruins ocasionam experiências ruins e, fatalmente, podem pôr fim à relação do consumidor com uma marca. Embora compartilhem efeitos - positivos e negativos -, os serviços de SAC correspondem apenas a uma parte do todo chamado CX. Neste contexto, forma-se uma dinâmica complexa que, quando bem explorada, pode gerar lucros para uma empresa.Imagine que uma empresa que atua no segmento de locação de automóveis esteja disposta a facilitar a experiência do usuário. Para tanto, o negócio simplifica o processo de locação, bastando apenas inserir alguns dados em uma janela de chat para que o processo se complete de forma rápida, privilegiando a CX. Neste ponto, a empresa pode introduzir estratégias de upsell ao utilizar os serviços de atendimento ao consumidor para iniciar conversas a fim de oferecer diferentes opções aos clientes.Dessa forma, o canal de conversas, antes limitado à burocracia institucional, adquire outra importante camada comunicacional. “Dessa forma, a conversa [entre empresa e cliente] começa a ser lucrativa. O que era antes uma central para a resolução de problemas passa a ser uma conversa que é capaz de resolver conflitos mas também de gerar outras oportunidades de receita para a empresa”, explica Fernando Migrone, Vice-Presidente de Marketing América Latina da Zendesk, durante o Clube Mundo do Marketing.Conheça o Clube Mundo do Marketing, uma plataforma de conteúdo exclusivo para os profissionais de Marketing. São encontros diretos com os principais executivos do mercado, em um valioso bate-papo que fica gravado para ser acessado sempre que quiser. Acesse já o Clube Mundo do Marketing.

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