Em um mercado cada vez mais competitivo e saturado, nunca foi tão importante que os escritórios de advocacia adotem uma abordagem centrada no cliente. Embora esse conceito tenha ganhado força nos últimos anos, há muita incerteza sobre o que isso significa ou como implementar políticas centradas no cliente. Os escritórios de advocacia são um negócio como qualquer outro, e os clientes agora esperam que sua experiência com os advogados seja equivalente à experiência que eles têm com as grandes empresas de e-commerce, por exemplo. Em nosso mercado digitalizado e hiperpersonalizado, os escritórios de advocacia que adotam uma abordagem de marketing centrada no cliente serão mais bem-sucedidos do que aqueles que não o fazem. O que isso significa? Ser centrado no cliente requer que você desenvolva os processos do seu escritório com a perspectiva e experiência do cliente. Isso significa que você está disposto a adotar políticas e procedimentos que podem custar um pouco mais ou consumir mais tempo e energia, mas que tornam o processo mais confortável aos clientes. No entanto, não se trata apenas de suas políticas e processos. É também sobre a sua cultura. A cultura do seu escritório de advocacia deve estar alinhada com as necessidades de seus clientes. As pessoas em seu escritório devem estar comprometidas em melhorar a experiência do cliente. Os elementos fundamentais e críticos do sucesso do desenvolvimento de negócios incluem a formação de fortes relacionamentos e o fornecimento de atendimento excepcional ao cliente em todos os momentos. E como criar uma abordagem centrada no cliente em um escritório de advocacia? Seguem algumas estratégias focadas no cliente para seu escritório adotar: 1. Agregue valor: Identifique maneiras pelas quais você e seu escritório podem agregar valor a um potencial cliente e resolver problemas que eles têm ou, melhor ainda, terão. Quando fizer uma apresentação ao potencial cliente não busque falar sobre todas as áreas e experiência do escritório e sim como você pode auxiliá-lo a resolver seus problemas. 2. Conheça o negócio do seu cliente por dentro e por fora: Fique atento às notícias e novidades que afetam seus clientes. Isso permitirá que você antecipe melhor suas necessidades e seja um provedor de soluções jurídicas mais inteligente. Que desafios e oportunidades eles estão enfrentando? Uma boa maneira de fazer isso é configurando alertas do Google de seus clientes e potenciais clientes – isso fornecerá informações valiosas e lhe dará motivos para entrar em contato com eles para parabenizá-los por algum motivo ou enviar um artigo que aborde um problema jurídico que eles possam estar enfrentando. Use essa inteligência para alcançar os prospects que você deseja contatar. 3. Crie um portal do cliente ou envie status reports periódicos: uma ótima ferramenta para melhorar a comunicação com o cliente é a criação do portal do cliente, onde seu escritório poderá interagir com eles em todas as etapas do relacionamento - da assinatura da proposta ao faturamento. Em um portal do cliente, exatamente tudo, desde o compartilhamento de documentos até a assinatura, é feito de forma online. Caso você não deseje criar um portal no momento, outra sugestão que costuma funcionar muito bem é o envio de status reports semanais ou quinzenais, nesses status reports constam todas as informações de cada caso do cliente. 4. Peça sempre feedback: surpreendentemente, muitos advogados geralmente hesitam em pedir feedback a seus clientes. Isso é um grande erro. Crie o hábito de pedir feedbacks informais aos seus clientes. Perguntar como eles estão e o que poderia melhorar as coisas é uma parte essencial de qualquer estratégia de crescimento. Além disso, implemente um processo formal de solicitação de feedback em seu escritório, um simples Google Forms costuma funcionar muito bem. 5. Cultive seu Networking: a maioria dos clientes prefere trabalhar com um advogado indicado por amigos, familiares ou outros profissionais. Isso mostra como os canais de rede e referência do seu escritório são essenciais para o seu crescimento. Como tal, você deve incentivar seus advogados a cultivar seus relacionamentos com outros escritórios de advocacia, ex-colegas, clientes atuais e antigos e profissionais de outras áreas. O LinkedIn é uma rede social que facilita esse tipo de relacionamento. Por fim, não subestime o poder das interações aleatórias com pessoas diferentes, pois elas podem ser sua ponte para potenciais clientes, referências, grandes talentos, etc. Lembre-se de sempre colocar seus clientes em primeiro lugar em seus esforços de marketing. Isso é fundamental para o encantamento do cliente e a criação de relacionamentos duradouros.
*Raquel Segri Ferreira é Diretora de Marketing, Comunicação e Business Development do ButtiniMoraes Advogados. É advogada e possui ampla experiência em business development, pesquisas setoriais e de inteligência de mercado, cross-selling, administração e gestão de rankings, comunicação corporativa, endomarketing e gestão de projetos estratégicos de branding
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