Em um mundo cada vez mais conectado e digital, mensurar o sucesso das ações de marketing tornou-se um desafio complexo e crucial. A capacidade de entender o retorno sobre o investimento (ROI) em marketing é fundamental para tomar decisões estratégicas e alocar recursos de forma eficiente. Neste contexto, a estratégia de multicanalidade desempenha um papel vital, uma vez que os clientes possuem preferências distintas e exigem uma variedade de canais para interagirem com as marcas, como mídias sociais, e-mail marketing, SMS, Whatsapp, RCS, dentre outros.

A pesquisa "Cracking Tomorrow's CX Code", realizada pelo CMO Council em parceria com o SAS, revelou que 50% das empresas latino-americanas não estão confiantes em suas estratégias de customer experience (CX). Isso destaca a importância de medir o ROI das ações de marketing, especialmente em um ambiente multicanal, onde a experiência do cliente é moldada por interações em diversos pontos de contato.

A multicanalidade e o ROI das ações de Marketing  A multicanalidade oferece às empresas a oportunidade de atingir os consumidores em vários pontos de contato, aumentando a complexidade na medição do ROI das campanhas. Aqui estão algumas maneiras pelas quais as diferentes abordagens na jornada impactam a mensuração de sucesso das ações de marketing:

Entendimento do potencial de cada canal de comunicação

Com os consumidores interagindo em múltiplos canais antes de tomar uma decisão de compra, é fundamental entender qual canal contribuiu mais para que tipo de campanha e usuário, com o objetivo de aumentar a conversão. Dependendo do tipo de campanha um canal de comunicação não poderá ser utilizado, ou pode gerar uma ação de bloqueio por parte do usuário. Portanto, isso requer ferramentas e análises que levem em consideração toda a extensão da jornada do cliente.

Integração de dados

A integração de dados de diferentes canais é essencial para uma visão holística do desempenho das campanhas. Plataformas de CRM acoplados a sistemas de automação da jornada de marketing, desempenham um papel fundamental na unificação desses dados para análises mais precisas da conversão de cada etapa.

Personalização e Segurança

A personalização das mensagens e com os recursos de segurança da marca de acordo com cada canal (e.g. cadastro do nome da marca, selo certificação, SenderID, LA dedicado) aumentam a eficácia das campanhas. Novamente, medir o impacto da personalização exige análises detalhadas para determinar como as mensagens personalizadas afetam o engajamento e as conversões.

Análise em tempo real

Na multicanalidade, as interações ocorrem em tempo real. Dependendo do canal utilizado, novos indicadores como leitura, taxas de cliques, dentre outros, exigem a capacidade de monitorar e analisar o desempenho instantaneamente, permitindo ajustes rápidos para otimizar o ROI.

Abordagens para medir o ROI

Para medir com precisão o ROI em um ambiente multicanal, as empresas podem adotar as seguintes abordagens:

- Analytics: utilize ferramentas de análise avançadas que integrem dados de todos os canais para avaliar o desempenho de cada campanha; - Segmentação inteligente: segmentar os públicos de forma inteligente em diferentes canais com base em dados comportamentais e demográficos pode aumentar a eficácia das campanhas; - Automação: utilize sistemas de automação que permitam a coordenação de campanhas em múltiplos canais para uma experiência do cliente coesa; - Feedback do cliente: coletar feedback do cliente em todos os canais pode fornecer insights valiosos sobre a eficácia das campanhas e oportunidades de melhoria.

A mensuração do sucesso das ações de marketing tornou-se uma necessidade crítica. O ROI das estratégias de marketing não é apenas uma métrica, mas uma bússola estratégica que orienta as empresas na alocação eficiente de recursos e na criação de experiências excepcionais para os clientes. A pesquisa "Cracking Tomorrow's CX Code" ressaltou a incerteza de muitas empresas latino-americanas em relação às suas estratégias de customer experience (CX), destacando a urgência de medir o ROI, especialmente em um ambiente onde as interações com o cliente ocorrem por meio de diversos pontos de contato.

A multicanalidade traz complexidade adicional para a medição do sucesso das campanhas de marketing. Atribuir corretamente o valor de cada canal na jornada do cliente, integrar dados de diferentes fontes, personalizar mensagens de maneira eficaz e realizar análises em tempo real são alguns dos desafios enfrentados pelas empresas nesse âmbito.

Para navegar com sucesso no cenário em questão, as empresas devem adotar abordagens avançadas que não apenas permitam uma mensuração mais precisa do ROI, mas também possibilitem ajustes em tempo real, maximizando seu impacto e aprimorando a experiência do cliente. As empresas que abraçam a multicanalidade e investem em ferramentas e abordagens avançadas estão bem posicionadas para proporcionar experiências excepcionais que cativem e retenham os clientes em um mercado digital altamente competitivo.

*Cristiano Franco é CRO na Zenvia