O funil de vendas, modelo tradicional que guiou estratégias de Marketing por décadas, já não representa a realidade da jornada do consumidor. A nova dinâmica de consumo exige a substituição de uma lógica linear por um modelo centrado em diálogos contínuos e personalizados com os clientes.
Consumidores são impactados por mais de 10 mil anúncios por dia. Nesse contexto, a habilidade de filtrar o que é relevante tornou-se essencial para os consumidores, que tendem a ignorar comunicações genéricas. Este excesso de estímulos é um dos principais fatores que minam a eficácia do funil clássico
Na nova dinâmica, o consumidor é quem decide quando e onde vai conversar com a marca. O papel da empresa é estar pronta para esse momento. “O consumidor de hoje é multitarefa, impaciente e hiperconectado. Muitas vezes, sabe mais do que a própria equipe de vendas”, cravou Rafael Nascente, CEO da Duotalk.
O desgaste do modelo linear
No Brasil, a taxa média de conversão em estratégias digitais é de apenas 3%, segundo o relatório Panorama Geração de Leads 2025, da Leadster. Isso significa que 97% dos esforços de Marketing não resultam em negócio efetivo. “Esse número prova que o funil engessado morreu. Não faz mais sentido esperar que um lead percorra um caminho previsível até a compra”, afirmou Nascente.
A mudança de comportamento fica ainda mais evidente no uso dos canais de comunicação. Para 81% dos consumidores, o WhatsApp é o canal preferencial de contato com as marcas, segundo os dados citados por Nascente. O aplicativo, no entanto, não se enquadra na lógica do funil, já que a interação ocorre em ciclos de conversas que começam, pausam e recomeçam sem ordem estabelecida. “O WhatsApp não é um lugar de funil, é um lugar de conversa”, resumiu o CEO.
Esse novo cenário é definido como a “era conversacional”, sustentada em quatro pilares:
– Multicanalidade – o cliente escolhe onde e quando interagir, seja por WhatsApp, Instagram, e-mail ou telefone;
– Atenção e intenção – as marcas precisam escutar de forma genuína, entendendo o contexto de cada consumidor;
– Agilidade – consumidores esperam resposta em até 5 minutos, sob risco de frustração;
– Personalização – mensagens genéricas caem no filtro de irrelevância e não geram engajamento.
“Tudo hoje em dia é uma conversa. Porque a conversa é muito mais fácil, é muito mais intimista e muito mais simples e mais rápida do que o modelo tradicional. Na era conversacional o cliente escolhe quando e onde quer conversar com você. Seja no WhatsApp, no Instagram, no e-mail, no telefone ou no TikTok”, disse o executivo.
Do funil ao zig-zag
A metáfora que melhor descreve essa transformação, segundo Nascente, é a substituição da linha reta do funil por um zig-zag de interações. O consumidor pode converter no início de uma jornada ou nunca chegar à compra, independentemente das etapas que o Marketing estruturou. “A conversa é o novo canal de performance. Quem dominar o mercado conversacional vai crescer mais”, afirmou.
Neste contexto, olhar com atenção os registros de atendimento nos canais conversacionais, identificar gargalos como demora na resposta ou falta de empatia, e abandonar campanhas genéricas que reforçam a irrelevância tornam-se cuidados indispensáveis para os líderes de Marketing.
“É preciso abrir o WhatsApp do seu vendedor, da sua empresa, abrir a sua central de atendimento e então ler, entender o que está acontecendo. Será que o problema é tempo de resposta? Será que o problema é porque o vendedor não conhece as informações do seu produto? Isso traz muito mais insight e valor do que só tentar otimizar o CTR de uma campanha campanha do Google”, finalizou o CEO.
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