O avanço da agenda de experiência do cliente em setores como varejo, finanças e saúde contrasta com o estágio inicial do mercado jurídico brasileiro nesse campo. É o que mostra o Legal Customer Experience Report 2025, que ouviu mais de 250 líderes de escritórios e departamentos jurídicos em todo o país.
Dados do levantamento apontam que apenas 11% dos escritórios possuem uma estratégia formal de experiência do cliente. A percepção dos contratantes reforça o problema: 91% dos departamentos jurídicos afirmam ter trocado de escritório nos últimos anos, motivados principalmente pela busca por previsibilidade, clareza e agilidade.
O relatório mostra que, embora reconheçam a importância de CX, a maior parte dos escritórios esbarra em barreiras estruturais, como falta de orçamento, ausência de liderança dedicada e dificuldade de mensurar retorno sobre investimento. Apenas 16% coletam feedbacks de forma contínua, geralmente por formulários enviados por e-mail ou WhatsApp, sem análise qualitativa.
A comunicação e o processo de onboarding também aparecem como pontos críticos. Poucos escritórios adotam rituais padronizados nos primeiros 30 a 60 dias de relacionamento, e o tempo de resposta é apontado como uma das principais causas de insatisfação. Metade dos departamentos afirma que os canais de comunicação funcionam, mas poderiam ser mais eficientes. A adoção de SLA’s ou protocolos de atualização proativa ainda é rara.
No campo das métricas, a adoção de indicadores segue limitada. A maioria utiliza ferramentas genéricas como NPS e taxa de conversão, sem conexão direta entre experiência entregue e impacto nos resultados do cliente. Apenas um em cada cinco departamentos jurídicos mede a satisfação de forma consistente.
A consequência aparece na retenção: 91% dos departamentos relataram ter trocado de escritório no último ano e só 8% perceberam melhora real na experiência. O NPS médio neutro, de 70%, reforça um mercado que ainda não consegue encantar seus clientes. Entre os atributos mais valorizados pelos departamentos estão clareza, agilidade, transparência na precificação, visão estratégica e linguagem executiva, fatores que já superam a técnica isolada como diferencial competitivo.
A tecnologia surge como outro ponto de inflexão. Embora 54% dos entrevistados reconheçam que inovação influencia diretamente a percepção de experiência, apenas 11% utilizam soluções estruturadas e somente 5% possuem integração entre sistemas dos escritórios e dos clientes.
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