“Cada dia está mais claro para as organizações e as empresas que marca e experiência são indissociáveis”. O insight é do fundador e CEO do Gad, Luciano Deos, que participou do painel “Da marca à experiência: como transformar o discurso em uma jornada autêntica para o consumidor”, realizado durante o Latam Retail Show 2023, o mais importante evento B2B de varejo e consumo da América Latina, que aconteceu em São Paulo, entre os dias 19 e 21 de setembro.

Para o especialista, os executivos reforçaram a importância de ter uma visão e uma gestão integradas do negócio, da marca e da experiência. “Quando se estabelece uma proposta de valor e um posicionamento da marca, eles têm de ser entregues na experiência – e, justamente, na entrega, se amplia a percepção da marca. Ou seja, é um processo que se retroalimenta no dia a dia”, conclui o CEO do Gad.

O encontro reuniu a vice-presidente de Negócios, Produtos e Marketing da Vibra, Vanessa Gordilho; a vice-presidente de Omnicanalidade da Natura&Co, Paula Andrade; e William Malfatti, diretor de Comunicação, Marketing, Relacionamento com Clientes e Relações Institucionais do Grupo Fleury.

Os executivos apresentaram os desafios e soluções que suas marcas encontraram para oferecer experiências que comprovem o posicionamento das companhias enquanto produto, serviços e canal, em toda jornada do consumidor. Também apresentaram indicadores utilizados para medir os resultados e a satisfação dos clientes com as experiências entregues.

Com 30 milhões de consumidores, em 8.400 postos, Vanessa Gordilho, da Vibra, companhia que produz lubrificantes e combustíveis, entre outros produtos, falou sobre o desafio de criar uma experiência fluida para os clientes. “Quando se pensa em experiência, não se pensa em ir ao posto de gasolina”, disse, destacando a aposta no programa de fidelidade Premmia como uma das soluções para se conectar ao consumidor.

A empresa também contratou a cantora Ivete Sangalo para falar sobre os lançamentos da companhia. Paula Andrade, da Natura, citou a sustentabilidade e a inovação que permeiam todo negócio da empresa, como no compromisso sustentável Visão 2030, com metas de proteção da biodiversidade e regeneração do meio ambiente, além do impacto social de programas de ensino de tecnologia para filhos de consultoras das marcas Natura e Avon e cursos de educação financeira para as representantes.

William Malfatti, do Grupo Fleury, destacou que a visão de marca está integrada ao negócio, que a reputação é trabalhada no dia a dia, além de que é necessário ter indicadores e processos de escuta e que ninguém entrega sua saúde para quem não confia. “Uma marca não é o que você diz e, sim, o que outros dizem sobre você”, analisou Malfatti.

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