Uma nova pesquisa conduzida em oito países latino-americanos - com uma população somada de mais de 433 milhões de pessoas - mostra como a combinação entre mais tecnologia celular e uma pandemia sem precedentes continuaram a acelerar a mudança dos consumidores latino-americanos rumo a um novo estilo de banco, o “tie-less”, instantaneamente acessível por todo o dia.

A Temenos analisou os resultados de sua pesquisa conduzida entre 2020 e 2021 em países latino-americanos que incluem Brasil, Argentina, Equador, Chile, México, Panamá, Costa Rica e República Dominicana e agora apresenta uma comparação entre esses países para mostrar como cada vez mais latino-americanos estão exigindo que seus bancos se tornem “tie-less”, um termo que descreve um tipo de banco mais digital, mais ágil e cada vez mais baseado no celular, com mais da metade dos respondentes em toda a região (59,6%) escolhendo acesso digital e assistência ao cliente 24 horas e sete dias por semana como sua principal preocupação no momento de buscar um novo banco.

Os bancos “tie-less” estão crescendo para além dos jovens consumidores de costume, com cada vez mais mulheres e faixas etárias maiores, preferindo conveniência e acesso remoto em vez das preocupações financeiras tradicionais. Nossas descobertas mostram que mais de um terço dos brasileiros (35,1%) de 55 anos de idade ou mais descrevem a si mesmos como “100% online”, uma proporção mais alta do que em qualquer outra faixa etária no país talvez como consequência de uma pandemia que teve maior impacto sobre hábitos diários de membros mais velhos e vulneráveis da sociedade.

Mudanças comportamentais

A pesquisa também revelou como a atual pandemia da Covid-19 causou uma grande mudança nas consumidoras, passando dos bancos offline para uma postura mais online ‘tie-less’. Os entrevistados da pesquisa relataram como, antes da pandemia, os homens na República Dominicana eram muito mais passíveis de usar serviços bancários online ou virtuais na comparação com as mulheres (44,9% de homens em comparação com 33,7% de mulheres). Mas desde o início da pandemia as mulheres na República Dominicana são ainda mais passíveis do que os homens de acessar seus serviços bancários virtualmente ou online (42,7% das mulheres em comparação com 41,7% dos homens).

E não são apenas as mulheres que se voltaram ao estilo ‘tie-less’ durante a pandemia, a pesquisa também demonstra que isso está acontecendo em países e demografias variados, com 72,9% os entrevistados latino-americanos agora escolhendo usar serviços bancários online e apenas um terço deles (33,9%) escolhendo continuar com serviços presenciais.

De acordo com Enrique Ramos O’Reilly, diretor de América Latina e Caribe da Temenos, a adoção do banco ‘tie-less’ foi acelerada pela pandemia da Covid-19. "Quando você vê os dados não há dúvida disso, a pandemia simplesmente acionou o turbo em uma tendência que já estava acelerando em toda a América Latina na direção de uma experiência mais ‘tie-less’ de bancos e chegou agora a um perfil diferente de clientes. É incrível ver como demografias mais velhas de latino-americanos são plugadas, bem como a forma como as mulheres se voltaram tão rapidamente a serviços bancários online e baseados em apps durante a pandemia."

A questão para os bancos agora é saber como os bancos podem oferecer serviços que falam às necessidades dessas novas demografias online de forma que consigam consolidar a retenção de clientes. Enrique Ramos O’Reilly também aponta para o impressionante “potencial empreendedor” que a pesquisa também deixou claro, com 84,7% dos entrevistados em toda a região “sempre” pensando em abrir seus próprios negócios (39%) ou ‘com frequência’ (45,7%). “A ambição empreendedora está espalhada por toda a região e, novamente, está incrivelmente bem representada entre os entrevistados do sexo feminino e os mais velhos.”

Ações para o curto prazo

Ele acrescenta, apontando para as descobertas da pesquisa, que entrevistados no Chile parecem mostrar traços empreendedores similares -- com 84,7% dos homens e 87,7% das mulheres dizendo que pensam “com frequência” ou “o tempo todo” a respeito de abrir seus próprios negócios. Enquanto isso, os brasileiros são em média igualmente empreendedores (41,95% dos homens entrevistados e 41,1% das mulheres disseram que pensavam em abrir seus próprios negócios “o tempo inteiro” ou “com frequência”).

Ainda que seu conhecimento de internet tenha sido provado, há também um grande número de latino-americanos mais velhos que sonham em abrir seus negócios, com 75,6% dos entrevistados de 46 anos ou mais dizendo que pensam a respeito “sempre” ou “com frequência”. O rápido crescimento na adoção dos hábitos bancários “tie-less” associado ao potencial empreendedor de um grande grupo de latino-americanos significa que os bancos precisam fornecer ferramentas imediatamente disponíveis e orientações que possam ajudar seus clientes a transformar seus sonhos em realidade.

Ao mirar nos consumidores na América Latina, os bancos também precisam estar conscientes de um crescente número de indivíduos com mentalidade mais independente. Embora a maior proporção de entrevistados tenha dito que procuraria amigos e familiares na busca por ajuda com uma decisão financeira, quase um quarto dos entrevistados latino-americanos (23,8%) disse que tomam decisões sobre dinheiro sozinhos. O que a pesquisa mostrou repetidamente é que a América Latina é um continente altamente diversificado que está constantemente desafiando expectativas e contrapondo tendências de um país e de uma demografia para o próximo.

Uma última nota de cautela aos bancos que buscam reter clientes é que quase a metade dos entrevistados da pesquisa (48,4%) disse que está atualmente buscando um novo fornecedor de serviços financeiros. Com isso em mente, os bancos precisam ter consciência de que reter clientes é difícil na América Latina, e dessa forma eles terão de prestar muita atenção a como a tendência em aceleração para os bancos ‘tie-less’ se encontrará com ‘o novo normal’ na próxima esquina.

Com isso em mente, os bancos precisam ter consciência de que reter clientes é difícil na América Latina, e, dessa forma, eles terão de prestar muita atenção em como a tendência em aceleração para os bancos ‘tie-less’ esbarrará com ‘o novo normal’ na próxima esquina. “Vivemos uma nova era dos bancos, que devem estar prontos para isso. No Brasil, a digitalização segue a todo vapor e, por isso, damos todo o suporte para que todos os nossos clientes, e os que se tornarão, saibam como fazer parte dessa mudança de forma consistente e sem sobressaltos”,  finaliza Roberto de Oliveira, gerente de Negócios Brasil e América Latina da Temenos.

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