O Itaú Unibanco apresentou a ia.i (Inteligência Artificial Itaú), uma nova experiência conversacional baseada em inteligência artificial generativa que permitirá aos clientes interagir com o banco em linguagem natural para esclarecer dúvidas, tomar decisões e realizar transações financeiras. A funcionalidade já está disponível para cerca de 300 mil clientes e será expandida gradualmente até alcançar toda a base da instituição até o fim de 2026.
A iniciativa representa um novo estágio da estratégia AI First do banco e amplia o uso da inteligência artificial para praticamente todos os produtos e serviços, incluindo conta corrente, cartões, crédito, seguros e Pix. Em vez de navegar por menus, o cliente poderá simplesmente informar o que deseja fazer por texto ou voz, enquanto a plataforma interpreta a intenção e conduz a jornada mais adequada.
A nova camada conversacional reúne dados, modelos de IA, conhecimento financeiro e contexto do relacionamento para oferecer respostas mais personalizadas. A experiência também mantém a navegação tradicional do aplicativo, combinando conversação e interface gráfica conforme a necessidade de cada operação.
IA considera contexto e histórico do cliente
A ia.i foi construída sobre três pilares: interatividade, multimodalidade e individualização. Isso significa que a solução pode combinar texto, voz, imagens e cliques em uma mesma jornada, adaptando as respostas ao histórico financeiro, objetivos e momento de vida de cada cliente.
Na fase inicial, a plataforma já permite consultar informações sobre produtos, compreender a situação financeira, executar operações como Pix e receber orientações contextualizadas sobre serviços bancários. Nos próximos meses, o Itaú prevê adicionar funcionalidades como simulação e contratação de produtos financeiros, além de análises recorrentes sobre receitas, despesas e hábitos de consumo.
Para João Araújo, diretor de Estratégia, Ciclo de Vida do Cliente e Inteligência Artificial do Itaú Unibanco, a proposta é transformar a conversa na principal forma de relacionamento com o banco. Ele explicou que a próxima fronteira é construir uma relação melhor e a ferramenta nasce dessa visão.
Pesquisa aponta interesse por IA como copiloto financeiro
O lançamento acompanha mudanças no comportamento do consumidor identificadas pelo estudo "Consciência e prosperidade: a nova relação do brasileiro com o dinheiro", realizado pelo Itaú em parceria com o Grupo Consumoteca.
A pesquisa apontou que 80% dos brasileiros querem organizar melhor sua vida financeira; 65% gostariam de contar com tecnologias que funcionassem como um copiloto financeiro e 77% associam prosperidade ao equilíbrio e ao planejamento financeiro.
Esses resultados reforçam a demanda por experiências capazes de simplificar decisões financeiras por meio da inteligência artificial. Além da experiência voltada aos clientes, a estratégia AI First também será aplicada aos colaboradores do banco. A plataforma reunirá informações, histórico e contexto em uma única interface para apoiar gerentes, especialistas e equipes de atendimento.
A expectativa do Itaú é que a tecnologia permita triplicar o tempo dedicado ao relacionamento com clientes, reduzir pela metade o tempo de atendimento e aumentar em até três vezes a efetividade das conversas. A proposta é utilizar a inteligência artificial para tornar a experiência financeira mais simples sem substituir o protagonismo do cliente nas decisões.
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