A inteligência artificial está ganhando espaço nas operações de atendimento da Localiza&Co. A companhia ampliou o uso da Liza, assistente virtual baseada em IA, que assumiu parte significativa das interações com clientes e já apresenta impacto direto sobre a jornada de reservas.
Desenvolvida para compreender solicitações de forma contextualizada, a ferramenta reproduz uma dinâmica de conversa mais próxima da interação humana. O objetivo é utilizar a automação para absorver demandas recorrentes e direcionar as equipes para atendimentos que exigem maior nível de análise ou suporte especializado.
O volume de reservas realizadas por meio da Liza saltou de cerca de 2 mil para quase 8 mil por mês. O aumento da utilização é acompanhado por índices elevados de satisfação dos usuários. O canal de reservas operado pela assistente virtual registra NPS próximo de 84 pontos, patamar considerado de excelência.
A solução está integrada aos principais canais digitais da empresa, incluindo WhatsApp, site e Portal do Cliente. Atualmente, 93% dos atendimentos relacionados a reservas realizadas pelo WhatsApp são concluídos integralmente pela assistente virtual, sem a necessidade de encaminhamento para equipes humanas.
Além de reduzir a demanda direcionada aos atendentes, a adoção da ferramenta ampliou significativamente a capacidade operacional da companhia. No WhatsApp, o volume potencial de contatos atendidos passou de 32 mil para até 110 mil interações. Quando considerados todos os canais digitais utilizados pela empresa, a capacidade saltou de 32 mil para 220 mil contatos recebidos.
A expansão também envolveu a padronização do atendimento em toda a rede da companhia. A Liza foi treinada para operar tanto em agências próprias quanto em unidades franqueadas, permitindo que clientes recebam informações e suporte de maneira uniforme independentemente do ponto de atendimento. A ferramenta foi preparada para atender consumidores em português, espanhol e inglês, possibilitando a realização de reservas em agências da empresa distribuídas por diferentes países da América do Sul.
Leia também: Pessoas vs. Algoritmos: os meios usados pela Localiza para vencer a fadiga criativa
COMPARTILHAR ESSE POST
