Uma onda de denúncias de consumidores brasileiros tomou conta do X (antigo Twitter) nesta semana, apontando para um suposto aumento de roubos nos centros de distribuição da Amazon no país. O alerta não fala em golpes clássicos de phishing ou sites falsos, mas em desvios internos: funcionários que estariam retirando produtos de alto valor — especialmente eletrônicos — ainda nos armazéns, antes mesmo da expedição.
Um dos usuários publicou que “não está rolando golpe nas compras da Amazon, está rolando ROUBO nos centros de distribuição”. O post ultrapassou 1,5 milhão de visualizações, somou dezenas de milhares de curtidas e gerou milhares de compartilhamentos e relatos semelhantes. Nas respostas, histórias se repetem com consumidores afirmando terem recebido caixas danificadas, vazias ou com itens de baixo valor no lugar de produtos caros.
Um dos casos mais compartilhados mostra a abertura de uma embalagem Amazon Prime: no lugar de um Nintendo Switch 2, aparece um pacote de produto Nestlé. Outros relatam motoristas de empresas parceiras envolvidos em furtos, com reclamações repetidas ao suporte da empresa que terminam apenas em reembolso, sem coibir o problema.Há um precedente recente.
Em abril de 2026, a Polícia Civil de Pernambuco prendeu 14 pessoas, incluindo funcionários, por dois esquemas de furto no centro de distribuição da Amazon em Cabo de Santo Agostinho. Um grupo adulterava etiquetas de produtos caros; outro desviava itens na chegada. Desde então, porém, não há registros oficiais de operações em massa simultâneas em vários centros de distribuição, nem qualquer comunicado da Amazon Brasil admitindo perda de controle sobre a situação.
A empresa, tradicionalmente, reembolsa ou reenvia produtos quando o cliente comprova o problema. Os relatos isolados de caixas violadas ou itens trocados já existem em qualquer grande e-commerce, mas a escala e a simultaneidade das reclamações desta semana geraram o alerta coletivo de “evitar comprar por um tempo na Amazon”, até que os casos sejam esclarecidos.
Amazon se pronuncia
Procurada pelo Mundo do Marketing, a Amazon afirmou que mantém uma série de mecanismos para proteger sua operação logística e reduzir riscos ao longo de toda a cadeia de distribuição. Segundo a empresa, são adotadas medidas físicas, eletrônicas e processuais desde a coleta, passando pelo armazenamento, até a entrega dos produtos aos consumidores.
A companhia informou que utiliza sistemas de monitoramento contínuo para identificar atividades suspeitas em centros de distribuição e operações logísticas. Quando detecta irregularidades, afirma atuar rapidamente para interromper essas ações e colaborar com as autoridades brasileiras competentes para identificar e responsabilizar os envolvidos.
Além dos mecanismos de prevenção, a Amazon destaca que todas as compras realizadas em sua plataforma são protegidas pela Garantia A-Z, política criada para oferecer proteção ao consumidor em situações relacionadas à compra e à entrega dos produtos. A empresa afirmou ainda que seu compromisso é oferecer a melhor experiência possível aos clientes e orienta que qualquer ocorrência seja registrada imediatamente por meio dos canais oficiais de atendimento para que o caso seja analisado e solucionado.
Cliente no centro da estratégia ainda é premissa da Amazon
A repercussão evidencia um dos desafios crescentes que o varejo digital enfrenta: as falhas na etapa logística podem gerar impactos maiores do que o prejuízo financeiro, afetando reputação, confiança e fidelização. O avanço da terceirização logística ampliou a capacidade de atendimento do comércio eletrônico brasileiro, mas também tornou mais complexa a gestão da última etapa da jornada de compra.
Embora grande parte das entregas seja realizada sem intercorrências, episódios de desvios, furtos ou outras irregularidades podem comprometer a percepção do consumidor sobre toda a experiência oferecida pela marca, independentemente de a operação ser executada por parceiros.
Enquanto a discussão viraliza, a Amazon continua expandindo sua operação logística no Brasil — com centenas de centros e hubs — e preparando eventos de grande volume de vendas. Em março, Camila Nunes, CMO da Amazon Brasil, já havia reforçado que “sem cliente no centro, não há resultado”, em uma entrevista ao Mundo do Marketing.
A abordagem “Working Backwards” está diretamente conectada à cultura da empresa, especialmente ao princípio de “obsessão pelo cliente”, que orienta decisões não apenas no Marketing, mas em diferentes áreas e também na relação com parceiros, fornecedores e agências.
Para ela, esses movimentos representam desafios constantes, mas também oportunidades de aprendizado. “Essas mudanças são graduais, complexas e envolvem uma transformação estrutural no comportamento do cliente. Eu já espero que novas mudanças venham e vejo isso como oportunidade de aprender”, afirmou na época.
Continue lendo: Camila Nunes, CMO da Amazon Brasil, reforça: sem cliente no centro, não há resultado
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