Em um mundo cada vez mais conectado, a maneira como as empresas interagem com seus clientes está mudando. Ao mesmo tempo, a ascensão da era do “Community as a Service” (Comunidade como Serviço) tem revolucionado a forma como as empresas interagem e se relacionam com seus clientes e estão colhendo os benefícios.

Nada mais do que um modelo de negócio em que uma empresa cria, gerencia e mantém uma comunidade em nome de outra empresa. Ela deve incluir a configuração de uma plataforma para comunicação, a moderação de discussões, compartilhamento de conteúdo, a organização de eventos e a promoção de engajamento entre os membros da comunidade.

A interseção entre engajamento e CaaS é onde as empresas podem realmente maximizar seus esforços para melhorar a experiência do cliente. O Community as a Service permite que as empresas se conectem com seus clientes de uma maneira mais profunda e significativa. Em vez de simplesmente vender produtos ou serviços, as empresas podem criar uma comunidade de clientes que estão verdadeiramente engajados e investidos na marca, podendo levar a uma maior lealdade do cliente, maior valor vitalício do cliente, uma vantagem competitiva no mercado e consequentemente a atração de novos leads já qualificados indicados pela própria comunidade.

Uma empresa que oferece Community as a Service trabalhará para entender os objetivos dos negócios e da marca, criando uma estratégia de comunidade personalizada que se alinha com esses objetivos, e que podem incluir a escolha da plataforma certa para a sua comunidade, na definição de metas e KPIs, na criação de diretrizes para a comunidade, na moderação de discussões e rituais que promovem engajamento e principalmente, no acompanhamento das métricas de desempenho da comunidade para que ajustes sejam realizados na estratégia de acordo com novas oportunidades e desafios que surgirem.

Entretanto, à medida que a tecnologia continua a evoluir, o papel do CaaS no engajamento do cliente só tende a se expandir. A integração de inteligência artificial, aprendizado de máquina e automação avançada promete oferecer experiências ainda mais personalizadas e eficazes para os clientes, impulsionando a fidelização e o crescimento dos negócios. Segundo o relatório The 2023 Community Industry Report, 15% das comunidades estão trabalhando ativamente em projetos focados na Web 3.0 e outros 17% estão considerando isso.

Por fim, o engajamento e o CaaS estão intrinsecamente conectados para proporcionar uma experiência de cliente excepcional. As empresas que conseguem integrar efetivamente esses dois elementos estão posicionadas para se destacar em um mercado cada vez mais competitivo e totalmente orientado pelos feedbacks que recebem.

*Jen Medeiros é fundadora da comuh, empresa precursora em oferecer serviços outsourcing de CaaS (Community as a Service). Possui mais de 12 anos de experiência em Criação e Gestão estratégica de comunidades, é professora da Descola e da Escola Britânica de Artes Criativas e voluntária no Uberhub Code Club. Criou e geriu as comunidades de startups da Bossa Nova, Beta-i Brasil e Nuvini (IPO Nasdaq), educacionais da EBAC e LeWagon, entre outras. Foi nomeada em 2022 e finalista em 2024 do prêmio Community Industry Awards como melhor profissional de comunidades B2B, e é fellow no programa On Deck Community Builders. Palestra desde 2016 sobre empreendedorismo, inovação, mulheres na tecnologia e gestão de comunidades, em eventos como TedX, Startup Summit, CASE, entre outros.